Bei Zendesk haben wir ein angepasstes Ticketfeld namensBusiness Impact(Geschäftsauswirkungen) eingerichtet. Darin können unsere Kunden beim Einreichen eines Tickets die Dringlichkeit des Vorfalls oder ihrer Frage angeben. Wir müssen nicht nur die Kritikalität einer Situation einschätzen, sondern auch ihre Auswirkungen kontinuierlich bewerten, damit wir unseren Support auf den Bedarf abstimmen können.
Die Definitionen der Schweregrade von Geschäftsauswirkungen basieren aufprimären Kommunikationsfunktionenundnormalen Geschäftsabläufen.
- Primäre Kommunikationsfunktionenermöglichen unseren Kunden, direkt mit ihren Endbenutzern zu interagieren. Hierzu gehören eingehende und abgehende Nachrichten über die jeweiligen Kommunikationskanäle (z. B. E-Mail, Messaging, Voice oder Facebook) sowie die präzise Aufzeichnung aller Interaktionen.
- Normale Geschäftsabläufesind alle Aktivitäten der Zendesk-Kunden im Rahmen ihrer Geschäftstätigkeit. Hierzu gehören die Ticketzuweisung, die Anrufweiterleitung, die Anpassung von Agentenansichten und das Erstellen von Berichten zu Tickets. Normale Geschäftsvorgänge können von den Kunden in der Regel relativ flexibel geplant und durchgeführt werden.
这位Beitrag enthalt死folgenden Abschnitte:
Überblick über die Schweregrade von Geschäftsauswirkungen
Beim Einreichen einer Supportanfrage können unsere Kunden zwischen vier Schweregraden wählen:
年代tufe 1 – Kritisch
Das Problem stört eine primäre Kommunikationsfunktion oder gefährdet die Sicherheit oder Integrität der Daten.
Die Störung dauert an und das Problem muss rasch behoben werden. Es gibt keine vernünftige Behelfslösung zur Überbrückung. Vorfälle, die die Sicherheit von Daten gefährden, sollten in jedem Fall als kritisch eingestuft werden. Hierzu gehören alle Fälle, in denen unsere Kunden nicht mit ihren Endbenutzern kommunizieren können.
Beispiele:
- Kein Agent kann sich bei Support anmelden.
- 音频funktioniert贝艾伦Talk-Agenten努尔在einer Richtung.
- Das Chat-Widget wird für Endbenutzer nicht geladen.
- Endbenutzer erhalten keine Ticket-Updates.
- 年代icherheitslücken mit hohem Risiko (z. B. Single Sign-On (SSO) funktioniert nicht).
年代tufe 2 – Hoch
Das Problem beeinträchtigt eine primäre Kommunikationsfunktion oder stellt eine erhebliche Störung oder Beeinträchtigung der normalen Geschäftsabläufe dar.
Das Problem tritt in der Produktionsumgebung auf und muss rasch behoben werden. Die normalen Geschäftsabläufe mithilfe einer Behelfslösung aufrechtzuerhalten, würde einen erheblichen ungeplanten Aufwand erfordern.
Beispiele:
- Business-Regeln arbeiten fehlerhaft.
- Für das gesamte Konto sind keine Berichte verfügbar.
- Die Latenz des Produkts beträgt mehr als zehn Sekunden.
- In der App treten Fehler auf, es können aber weiterhin Tickets eingereicht werden.
年代tufe 3 – Mäßig
Das Problem verlangsamt die normalen Geschäftsabläufe oder hat zum Verlust von Funktionen geführt, die in normalen Geschäftsabläufe genutzt werden.
Das Problem sollte einigermaßen rasch behoben werden, kann aber ohne großen Aufwand umgangen werden.
Beispiele:
- XML-Export funktioniert nicht; stattdessen kann CSV-Export verwendet werden.
- Talk-Anrufe werden wahllos auf Halten gesetzt.
- Beim Einreichen von Tickets tritt eine kurze Verzögerung (bis zu 5 Sekunden) auf.
- Explore-Berichte lassen sich nicht exportieren.
年代tufe 4 – Niedrig
Die Anfrage dient lediglich der Information oder betrifft ein Problem, das keinen direkten Einfluss auf die normalen Geschäftsabläufe hat.
Beispiele:
- Agentensignaturen werden nicht automatisch in abgehende Ticketantworten eingefügt.
- Ansichten, die aufgrund der Berechtigungseinstellungen nur vom Ersteller genutzt werden können, werden nicht angezeigt.
- Markdown wird in Tickets nicht korrekt wiedergegeben.
Bewerten von Geschäftsauswirkungen
Das Bewerten von Geschäftsauswirkungen kann einige Übung erfordern. Folgende Punkte sollten bei der Bewertung von Geschäftsauswirkungen beachtet werden:
- Inwieweit sind primäre Kommunikationsfunktionen gestört?
- Inwieweit werden normale Geschäftsabläufe beeinträchtigt?
- Ist eine Behelfslösung verfügbar und wenn ja, beeinträchtigt sie die normalen Geschäftsabläufe?
In jedem Fall ist es wichtig darzustellen, inwieweit das Problem Ihren zentralen Arbeitsablauf stört. Im Zweifel sollten Sie immer den höheren Schweregrad wählen (z. B. schwerwiegendere Geschäftsauswirkungen). Wenn neue Informationen verfügbar sind, werden wir die Geschäftsauswirkungen gemeinsam neu bewerten.
Überblick über das Zusammenspiel zwischen Geschäftsauswirkungen und Priorität
Das Feld „Priorität“ dient zum Priorisieren von Tickets in Ansichten, während die Geschäftsauswirkungen angeben, wie dringend das Problem in Ihrem konkreten Fall ist. Beide Felder sind für einen effizienten und effektiven Supportbetrieb wichtig.
Die eingestellte Ticketpriorität wird von Zendesk-Kundenbetreuern überprüft und kann gegebenenfalls von ihnen korrigiert werden.
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