Die Omnichannel-Verteilung kann verwendet werden, um Tickets aus E-Mails, Anrufen, Messaging, Webformularen, Nebenkonversationen und der API weiterzuleiten. Sie müssen denArbeitsbereich für Agentenin Ihrem Konto aktiviert haben. Wenn Ihr Konto über ein Chat-Abonnement verfügt, muss außerdem natives Messaging oder Sunshine Conversations aktiviert sein. Weitere Informationen finden Sie unterAnforderungen und Einschränkungen für die Omnichannel-Verteilung．

Außerdem müssen Sie vor Aktivierung der Omnichannel-VerteilungKapazitätsregeln zum Verteilen der Arbeitslast auf die einzelnen Agenten festlegen．Standardmäßig ist bereits eine integrierte Kapazitätsregel aktiviert. Sie können aber alternative Regeln hinzufügen, die Ihren individuellen Anforderungen entsprechen.

Außerdem sollten SieIhre einheitlichen Agentenstatuswerte überprüfen．您要是Omnichannel-Verteilung ak死去tivieren, sindStandard-Agentenstatuswerteverfügbar, die Ihre Agenten kanalübergreifend verwenden können. Diese Standardstatuswerte können nicht bearbeitet werden, Sie sollten aber mit ihrer Konfiguration vertraut sein. Beim Professional- und Enterprise-Plan können Sie weitereangepasste einheitliche Statuswerteerstellen, die Ihre Agenten auf allen Kanälen verwenden können.

Nachdem SieKapazitätsregeln definiertundeinheitliche Agentenstatuswerte konfigurierthaben, aktivieren Sie die Omnichannel-Verteilung und konfigurieren Sie sie mit einem Stichwort und Auslöser zur automatischen Verteilung. Das Stichwort bestimmt, ob ein Ticket automatisch verteilt wird oder nicht. Für Nachrichten oder Anrufe wird das Stichwort nicht benötigt, weil diese automatisch an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet werden.

所以aktivieren Sie die Omnichannel-Verteilung

1. Klicken Sie in der Seitenleiste desAdmin CentersaufObjekte und Regelnund dann aufOmnichannel-Verteilung > Verteilungskonfiguration．
2. Klicken Sie auf der SeiteEinstellungen verwaltenaufOmnichannel-Verteilung aktivieren．

   

3. Geben Sie unterStichwort zur automatischen Verteilungein eindeutiges Stichwort ein und klicken Sie dann aufKopieren, um es in die Zwischenablage zu kopieren.

   Anhand dieses Stichworts wird angegeben, welche Tickets aus E-Mails, Webformularen, Nebenkonversationen und API über die Omnichannel-Verteilung verteilt werden sollen.

4. Klicken Sie als Nächstes auf den Link für den Auslöser understellen Sie mindestens einen Support-Auslöser, der das Stichwort zur automatischen Verteilung zu E-Mail-Tickets hinzufügt (auch zu per Webformular, Nebenkonversationen und API erstellten), die weitergeleitet werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unterAnforderungen für den Verteilungsauslöser．
5. Wenn Sie fertig sind, schließen Sie die Registerkarte „Auslöser“ und klicken Sie dann auf der SeiteEinstellungen verwaltenaufSpeichern．

   Jetzt werden Tickets mit dem Stichwort zur automatischen Verteilung automatisch der ausgewählten Gruppe zugewiesen und auf die ausgewählte Priorität gesetzt.

6. Zum Schlussüberprüfen Sie Ihre Verteilungskonfiguration und passen sie gegebenenfalls an Ihre Anforderungen an．

Weitere Informationen zum Deaktivieren der Omnichannel-Verteilung finden Sie unterDeaktivieren der Omnichannel-Verteilung．

Beispiele für das Hinzufügen des Stichworts und der Gruppen für die automatische Verteilung

• Sie möchten, dass von der Organisation „VIP-Bank“ eingehende E-Mail-Tickets mit dem Stichwort für automatische Verteilung versehen und der Gruppe „VIP“ zugewiesen werden:
  • Erstellen您杯Ausloser麻省理工学院der BedingungOrganisation>ist>VIP-Bank．
  • Fügen Sie die AktionStichwörter hinzufügen> (_Stichwort für die automatische Verteilung_) hinzu.
  • Fügen Sie die AktionGruppe>VIPhinzu.
• Sie möchten, dass Messaging-Tickets der Anfragenden „Clara Jonas“ in der Gruppe „Personalwesen“ zugewiesen werden:
  • Erstellen您杯Ausloser麻省理工学院der BedingungAnfragender>ist>Clara Jonas．
  • Fügen Sie die AktionGruppe>Personalwesenhinzu.

Nachdem Sie die Omnichannel-Verteilung aktiviert und das Stichwort zur automatischen Verteilung eingerichtet haben, müssen Sie im letzten Schritt die Verteilung der Nachrichten konfigurieren. Dies geschieht ebenfalls auf der Seite „Verteilungskonfiguration“. Es gibt eine anfängliche Konfiguration für die Omnichannel-Verteilung, die Sie bearbeiten und an Ihre Anforderungen anpassen können.

所以richten Sie eine Verteilungskonfiguration ein

1. Klicken Sie in der Seitenleiste desAdmin CentersaufObjekte und Regelnund dann aufOmnichannel-Verteilung > Verteilungskonfiguration．
2. Klicken Sie auf der SeiteVerteilungskonfigurationneben der anfänglichen Verteilungskonfiguration aufBearbeiten．
3. Auf der SeiteAnfängliche Verteilungskonfigurationwerden der Name und die Beschreibung der Verteilungskonfiguration angezeigt. Bei Professional- und Enterprise-Plänen können Sie außerdem die folgenden Werte konfigurieren:
   • Fertigkeitsbasierte Verteilung aktivieren: (EAP) Damit werden E-Mail-Tickets an Agenten mit den entsprechenden Fertigkeiten weitergeleitet, die einen entsprechenden Status und genügend freie Kapazität haben. Bei Aktivierung der OptionFallback to routing model(Fallback auf Verteilungsmodell) wird die Arbeit auch Agenten zugewiesen, die nicht über die entsprechenden Fertigkeiten verfügen, wenn zum jeweiligen Zeitpunkt kein Agent mit den entsprechenden Fertigkeiten verfügbar ist. Wenn Sie die Fallback-Option nicht aktivieren, bleiben Tickets mit Fertigkeitenstichwörtern so lange in der Warteschlange, bis ein Agent mit den entsprechenden Fertigkeiten verfügbar ist,.
     Hinweis:Um diese Funktion nutzen zu können, müssen Sie Teil desEAPsein und für Ihr Konto bestimmteFertigkeiten definierthaben.
   • Verteilung der Messaging-Aktivität aktivieren: Alle aktiven und inaktiven Messaging-Tickets werden auf die Kapazität eines Agenten angerechnet. Wenn diese Option nicht ausgewählt ist, werden nur aktive Messaging-Tickets auf die Kapazität angerechnet.
   • Zeit für Messaging-Neuzuweisung aktivieren: Wenn die Arbeit nicht innerhalb der angegebenen Zeit erledigt wird, wird sie einem anderen Teammitglied zugewiesen (nur Professional und Enterprise).
   • Messaging-Zeit (Sekunden): Wenn der Zeitpunkt der Neuzuweisung für Messaging aktiviert ist, gibt dieser Wert die Zeit bis zur Zuweisung der Arbeit an einen anderen Agenten in Sekunden an. Bei Professional-Plänen beträgt die Zeitvorgabe 30 Sekunden, bei Enterprise-Plänen kann sie angepasst werden.
   Hinweis:Bei Enterprise-Plänen können Sie mit der EinstellungZeitlimit für die Annahme von Anrufenauf der SeiteAdmin Center > Kanäle > Talk und E-Mail > Talkauch einen Zeitschwellenwert für die Neuzuweisung eingehender Anrufe festlegen. SieheVerwalten der Einstellungen für Talk-Anschlüsse．
4. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie aufSpeichern．