这是第一部分Zendesk事件管理概述亚博．本指南包含以下部分:

• 第1部分:Zendesk亚博服务问题如何变成服务事件(本文)
• 第2部分:Zendesk亚博如何管理服务事件
• 第3部分:监视公共Zendesk服务事件亚博
• 第4部分:解决后事件分析和报告

在本文的第1部分中，您将了解Zendesk的服务事件生命周期，从检测或报告事件到Zendesk团队在内部沟通和升级事件的方式，再到事件修复的工作方式。亚博

在Zendesk上创建服务事件之前，我们的工程团队可能会收到警报，或者将票据提交亚博到亚博Zendesk客户支持团队这表明一些不寻常的事情正在发生。

服务事件创建工作流

这些问题通常有两个来源:

1.亚博Zendesk网络运营中心(ZNOC)接收警报，然后由Zendesk产品工程团队对受影响的产品(例如，支持，指南，聊天，谈话)进行审查和验证。亚博

ZNOC团队有监控工具和流程，当Zendesk产品出现问题时，例如产品响应速度比预期慢，错误率增加，或者服务容量的变化速度比预期快时，可以向产品工程团队发出警报。亚博通常，这些警报是某些东西不能正常工作的第一个指示。大多数服务事件首先是通过Zendesk内置在我们系统中的监控发现的。亚博

2.客户报告，通过Zendesk客户支持中心发亚博送

客户报告是显示某些东西工作不正常的另一个首要指示。当客户注意到Zendesk服务问题时，他们使亚博用Zendesk自己的服务报告问题内部支撑系统或与Zendesk客户支持聊天亚博．

为了确保客户报告的问题得到适当的处理，Zendesk客户支持团队评估报告的问题，并确定它是否是现有服务事件的一部分，是否应该创建新的服务事亚博件，或者报告的问题是否应该遵循我们的标准故障排除路径。

• 如果存在现有事件，则客户票证将与该事件相关联，并且客户将被告知当前状态。
• 如果是新报告，则将根据严重性等级(详见第2部分)和发送到所有链接票据的定期状态更新创建新的服务事件。
• 如果问题不是由潜在的Zendesk服务事件引起的，Zendesk客户支持将帮助客户排亚博除问题，并酌情解决或升级。

了解更多

这就完成了第1部分，Zendesk服务问题如何变成服务亚博事件Zendesk事件管理概述亚博．

如果你想了解更多，你可以继续阅读本指南的下一部分:第2部分:Zendesk亚博如何管理服务事件．