技能路由提供了一种方法来识别访问者和代理的特定技能，并相应地进行路线聊天，帮助确保您的客户获得所需的相关和有针对性的支持。例如，您可能希望为来自西班牙的客户创建一项技能，这样您就可以将聊天路由到有资格与他们合作的代理(精通西班牙语并熟悉西班牙的法律和实践)。
要使用基于技能的路由，您必须具备分配聊天路由启用。看到设置实时聊天和消息的通知路由获取信息。
注意:基于技能的路由目前不适用于web消息传递。
本文包含以下部分:
有关基于技能的路由的一些常见问题的答案，请参阅我们的基于聊天技巧的路由FAQ．
理解技能路由是如何工作的
通过基于技能的路由，传入的聊天被给予标记，以表明它们需要具有特定技能的代理的帮助。只有具有匹配这些标记的技能的代理才会被通知并能够为传入的聊天提供服务。
有几个不同的条件会影响如何使用技能路由路由聊天。请记住以下几点:
- 代理必须具备访问者为该访问者路由聊天的所有技能。例如，如果一个访问者被标记为技能a、B和C，但是一个代理只被标记为技能a和B，那么该访问者的聊天将不会被路由到代理。
- 最大等待时间，在启用该功能时设置(请参阅启用技能路由下面)指定聊天等待具有确切技能的代理的时间。一旦超过了最大等待时间，就会根据所服务的并发聊天数量将聊天分配给部门内的任何其他代理。
- 设置为“不可见”、“离开”或“脱机”的代理不包括在路由队列中。
启用技能路由
首先，您应该启用基于技能的路由特性。注意，为了使用这个功能，你必须已经启用了聊天路由。会话路由的详细信息请参见设置聊天路由．
启用技能路由
- 选择设置>路由．
- 单击设置Tab键，并确保已选择分配用于聊天路由。
- 在技能路由部分，选择在．
- 中选择一个值最大等待时间字段。此设置确定访问者在被重新分配给另一个可用代理之前，应该在队列中等待具有匹配技能的代理的秒数。
- 点击保存更改．
创造能力
一旦启用了基于技能的路由，就需要创建稍后分配给代理和访问者的技能。
创建一项技能
- 选择设置>路由，然后选择技能选项卡。
- 点击添加技能．
- 为您的技能输入名称。请注意，你给你的技能的名字必须与应用于需要该技能的聊天的标签相匹配，所以你可能想要保持简短(这是很重要的为访问者添加技能标签）.
- 点击创建技能．
使用本文开头的示例，我们希望添加该技能西文：
然后，我们将把这项技能分配给合格的代理，如下一节所述。
创建技能时，默认为启用状态。然而，技能可以被禁用，当禁用时，它们仍然会出现在技能列表中，但将无法用于基于技能的路由。如果你发现你需要使用一个禁用的技能，你可以重新启用它。
启用已禁用的技能
- 选择设置>路由，然后选择技能选项卡。
- 单击需要启用的技能。
- 单击“技能状态”使技能．
- 点击保存技术．
为代理分配技能
在创建了适当的技能之后，需要将它们分配给代理，以便将它们路由到正确的聊天。agent最多可分配5种技能。
有几种不同的方法可以管理代理技能。
将技能批量分配给特工
- 选择设置>代理．
- 选中要为其分配技能的代理旁边的复选框。
- 单击行动下拉菜单，选择分配技能．
- 在技能窗口中单击，并从选项中选择要添加的技能。重复练习，直到所有技能都用上为止。
- 点击分配．
为各个代理分配技能
- 选择设置>代理．
- 单击要为其分配技能的代理的名称以打开其配置文件。
- 请按技能字段并从出现的列表中选择一个技能。注意，该字段不启用自动填充。
- 点击保存更改．
给自己分配技能
- 选择设置>个人>配置文件．
- 在配置文件选项卡下首选项的下拉菜单技能填写并搜索或选择要分配的技能。
- 点击保存更改．
从代理中移除技能
- 选择设置>代理．
- 单击要为其分配技能的代理的名称以打开其配置文件。
- 在技能字段，单击你想要移除的技能旁边的X。
- 点击保存更改．
为访问者添加技能标签
接下来，您需要确保将技能标签分配给适当的访问者。您可以使用触发器或Javascript API来实现这一点。就像特工一样，访客最多可以被分配五种技能。
注意:当用两个字母的国家代码标记访问者时，请确保代码是大写的。在触发器中不能识别小写代码。
设置一个触发器来分配标记
- 从仪表板中选择设置>触发器．
- 点击添加触发器．
- 在页面顶部，确保“触发状态”为启用．
- 为触发器输入名称和简要描述。
- 在自定义触发器节中，配置以检查与技能相关的条件，并分配与所需技能名称匹配的标记。注意，标记匹配不区分大小写(标记tier_1是否与技能相匹配Tier_1例如)，并且在输入技能标签时不启用自动填充-你需要输入整个标签。
例如，可以为包含西班牙国家代码(ES)的访问者的聊天记录提供标签西文：
- 点击创建触发器．现在，当带有ES标记的访问者请求聊天时，只有具有ES技能的代理才会收到通知。
有关设置触发器的详细信息，请参见使用触发器．
使用Javascript API添加技能标签
- 了解更多关于Javascript API的信息在这里．
18岁的评论
Javascript API的文章有这样的注释:
注意:本指南仅适用于聊天专用帐户的聊天小部件，而不适用于聊天+支持帐户。
我们如何为聊天+支持帐户的访问者添加技能标签?
你可以使用这些API命令来添加聊天标签:聊天:addTags；或者，如果你需要使用遗产
zopim.livechat美元API和Web小部件，然后您可以包装Javascript泽。这里有一个快速指南： 如何使用JavaScript API自定义Zen亚博desk聊天小部件?你可以参考这个文档获得更多信息从聊天小部件语法迁移到统一的Web小部件(经典)。
谢谢你迈克!
大家好!
是否可以基于组织配置基于技能的路由?
例如，让我们考虑一个VIP组织(通过自定义org字段进行标记)。我想将所有来自该组织的聊天分配给特定的代理。
我们已经启用了代理工作区，我假设基于技能的路由支持不适用于聊天，聊天界面中的技能必须使用，对吗?
但是，用户没有被标记为支持VIP。我们如何识别用户是VIP组织的一部分，以便正确路由?
提前谢谢你!
谢谢唠叨,
我只是想确认一下，您提供的为聊天添加标签的解决方案与本文“为访问者添加技能标签”中所描述的是一样的。
我希望能够将聊天路由到不同的部门，路由设置似乎只基于分配给访问者的标记进行路由，而不是分配给聊天的标记。
使用您提供的解决方案将标签添加到聊天中，是否与此处显示的技能路由一起工作?
是否可以根据访问者使用的语言应用标签?例如，如果客户用西班牙语开始聊天，我如何将其路由到西班牙代理?
谢谢
嗨,爱德华多,
你看过这篇文章吗?https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/4408833808538-Recipe-Route-a-chat-to-a-department-based-on-the-country-the-visitor-is-chatting-from
如果您正在寻找一种无论在什么位置都能检测语言的解决方案，我认为这是不可能的。
希望这能有所帮助!
保罗
如果您已经在使用代理工作区，您可以使用支持触发器将这些聊天票据路由到特定的代理组或特定的代理。确保把组织作为一个条件。
嗨丹麦人
非常感谢您的回复，非常感谢!
如果我错了，请纠正我，但是这个方法只会将传入的聊天分配给特定的代理，即触发器中定义的代理，对吗?
如果我想将聊天分配给具有特定技能的代理池，我需要做什么?
期待您的回复!
提前谢谢你!
嗨,丹麦人,
我希望避免为此创建一个专门的小组……如果可能的话……
你认为如果多个代理被分配到这个技能，下面的设置将正确地路由聊天?
谢谢!
此方法只会将技能添加到票据中，但不会触发基于聊天技能的路由。当涉及到基于聊天技能的路由时，需要通过使用聊天触发器和与代理的技能名称对应的添加标签操作来进行处理。
该触发器将在加载小部件时向访问者添加一个标记。
然后，它将聊天路由到具有相同技能的代理。
你好!当涉及到路由时，是否有一种方法可以优先考虑代理的某些技能?例如，如果我有5个可以使用技能A和技能B的代理，但作为优先级，我希望他们使用技能A而不是技能B进行路由聊天(因为，例如，我有10个其他代理也拥有技能B，但不拥有技能A)，有一种方法可以做到这一点吗?
聊天技能路由仍将使用分配路由行为，将传入的请求路由到在线代理，只要他们的技能匹配，在线代理已经可用最长时间。没有基于可用技能对路由进行优先级排序的原生特性。
为什么我们不能把用户标签作为访客标签来支持呢?
的客人的标签对于聊天触发器是特定于聊天平台的。它只能通过聊天触发器中的设置标签操作应用，用户标签不是它的一部分。
如果收到一张有技能的票，但没有可用的代理在线，会发生什么?这是由部门决定的吗?
鲍比·科赫根据技能，聊天有一个最大的等待时间，但是如果在特定的时间内没有被接受，比如60秒。聊天将被路由到同一部门内的下一个可用座席。
扬Bronilla
如果我有4个部门
EMEA(凌晨2点至7点)
这里没有特工有技能
美国支援(上午7时至下午7时)
——人力资源
——销售
——支持
如果我在小部件中为人力资源、销售和支持设置访客标签，如果在EMEA时间内传递了访客标签，会发生什么情况?我可以在聊天中设置一个触发器来分配给那个部门，然后技能就会被跳过吗?
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