您可以使用Chat路由设置指定如何通知代理传入的web或移动消息请求。可以从Chat仪表板访问这些设置。
本文包括以下主题:
理解和配置基本的通知路由选项
有两种选项用于将传入的web和移动消息请求通知发送给您的代理:
- 广播:所有进入的请求都会被通知给所有座席,座席单击服务请求开始为请求提供服务。这是默认设置。它不能用于发送消息omnichannel路由.
- 分配:在线座席平均收到传入请求的通知,因此在任何时候,每个传入请求只通知一个座席。
请求将根据创建票据的时间按时间顺序添加到队列中。在代理脱机时收到的传入请求被发送到Unassigned tickets视图或代理的Group视图。脱机请求可以作为分类的一部分分配给代理,也可以由代理自己手动拾取。
在Zendes亚博k Agent工作区中,传入的消息请求通知出现在工作区的右上角的Accept按钮中。
- 从Chat仪表板中选择设置>路由.
- 在“聊天路由”部分,选择通知路由方法。
- 点击保存更改.
配置通知限制
代理的工作负载由分配给它们的消息传递请求的数量决定。如果在过去10分钟内收到响应,则认为请求是活动的。
- 广播:当代理达到指定的限制时,它们将不再收到传入请求的通知,并且不能通过“服务请求”按钮为请求提供服务。
- 分配:代理将只路由传入的请求到他们的通知限制。
- 账户:设置一个限制,适用于您帐户中的所有代理。
- 代理:通知限制配置在每个代理的配置文件中。您可以指定只有管理员可以编辑代理限制,或者允许代理设置自己的限制。
即使所有的代理都达到了它们的极限,访问者仍然可以提交消息请求,然后将这些请求排队,直到有一个代理可用。
激活通知限制
- 从Chat仪表板中选择设置>路由.
- 在“聊天限制”旁边,选择在.
- 在“应用到”旁边,选择账户或代理.
- 如果你选择了账户,在“最大聊天次数”字段中输入一个值。
- 如果你选择了代理,在每个代理的配置文件中配置限制:
- 与分配路由方法,选择个人的限制复选框,用于代理在其配置文件中设置自己的通知限制。
- 如果你在用广播路由方法或使用分配但是不要选择个人的限制复选框,为每个代理的配置文件设置一个限制。选择要在其下编辑的代理管理>代理并在聊天限制字段中输入一个值。
- 点击保存更改.
理解指定的通知路由行为
当指定路由被激活时,传入的消息通知将按以下方式路由:
- 首先,传入请求被分配给当前正在进行的对话最少的代理。
- 如果多个代理的对话数量最少,则传入请求将分配给在过去15分钟内没有错过任务的代理。
- 如果超过一个可用代理在过去15分钟内没有错过分配,或者如果所有代理在过去15分钟内都错过了分配,则传入请求将被分配给具有最近一次错过分配时间戳的代理。
- 如果所有可用的代理还没有为任何请求提供服务,则将传入的请求随机分配给代理。
如果代理没有在传入请求之前提供服务重新分配,它将不会再次路由到他们,直到尝试将请求路由到所有其他合格的代理。另外,启用混合分配模式更改指定的通知行为。
当所有符合条件的代理人离线,则不发送通知。如果传入请求稍后被分配为手动请求分类的一部分,则当请求被分配给代理或其组时,代理将收到通知。
为分配路由配置附加设置
配置混合分配模式
此设置仅适用于通知请求分配限制被激活。
混合分配模式允许代理在达到设置的限制后选择提供额外的请求。代理可以选择单击“服务请求”按钮来接收其他请求。如果未启用此选项,则代理可以看到传入的请求,但不能单击按钮。
启用混合分配模式
- 去设置>路由.
- 在混合分配模式部分,选择允许混合分配复选框。
- 点击保存更改.
配置再赋值
此设置仅在使用分配路由。
启用此选项后,如果某个代理在一段时间内没有响应指定的请求,则会自动通知另一个代理该请求。如果未启用此选项,(如果重新分配设置为从),一旦通知被分配给代理,它就是不自动重新分配给另一个代理。
- 去设置>路由.
- 旁边重新分配中,选择在.
- 输入一个秒数在重新分配超时窗口。例如,如果您希望在15秒后重新分配通知而没有响应,则输入15。
- 点击保存更改.
配置自动空闲设置
此设置仅在使用分配路由和已启用重新分配以上。
激活此设置可在自动重新分配指定数量的通知后自动将代理状态设置为“离开”或“不可见”。当代理的状态发生变化时,会通知代理。
激活自动空闲状态
- 去设置>路由.
- 旁边自动怠速中,选择在.
- 中输入值聊天重新分配字段。
- 选择旁边的状态选项空闲状态.
- 点击保存更改.
0评论
请登录留下评论。