服务水平协议(SLA)是您定义的策略,它指定并度量支持团队交付给客户的响应和解决时间。
在企业计划中,您还可以定义组sla。组sla是内部团队之间的独立策略,用于定义组的目标所有权时间。
本文描述了组成sla的构建块,您的支持团队和客户如何从中受益,并解释了它们何时适用于票据。
关于sla
- 代理最初响应紧急支持请求需要多长时间
- 客户等待问题完全解决所需的时间
- 售票员应该花多少时间在机票上
当满足指定的条件并开始度量定义的响应和解决时间时,sla将自动应用于票据。要了解更多信息,请参见了解sla策略如何应用于票据。
当票据未能达到SLA目标时,Zendesk会突出显示这一点,以便您可以及时识别和解亚博决问题。例如,在一天中的某些时间没有始终如一地达到SLA目标可能意味着您需要更多可用的代理。
SLA信息在票据和视图中可见。您还可以创建基于SLA采取行动的业务规则(例如,在违反SLA之前引起对票据的注意)。看到查看和理解SLA目标和使用SLA策略了解更多。
为什么要使用sla
基于服务级别提供支持可确保您交付的是可衡量的和可预测的服务。当出现问题时,它还提供了更大的可见性。
sla的一些好处包括:
- 为你的支持团队设定明确的目标。SLA策略信息在票据和视图中可见,这可以帮助您的代理知道优先处理哪些票据。
- 为客户提供一致的体验。当您的代理定期达到您的SLA目标时,客户可以期望他们的问题得到及时解决。
- 快速发现问题并有效地解决问题。当您没有达到SLA目标时,您将能够看到并采取行动。
阅读这篇Zendes亚博k博客文章以了解有关如何以及为什么应该创建sla的更多信息。
微调:了解如何充分利用您的slaSam Chandler的微调:sla的成功——为什么、何时、如何!
关于团体sla(仅限企业)
在企业计划中,您还可以定义组sla。组sla是内部团队之间的独立策略,定义了组的目标所有权时间。它们通常也被称为操作级别协议(Operational Level Agreements, OLAs),用于涉及多个团队解决票据的工作流中。
当指定的组被分配票证时,组sla将自动应用于票证。定义的所有权时间在组被分配票证时开始测量,并在票证被重新分配时结束。
例如,您可以为销售团队设定一个目标,即分配给其团队的正常优先票在8小时内得到处理。
与SLA一样,组SLA信息在票据和视图中可见(参见查看和理解SLA目标).
下图说明了sla如何度量公司和客户之间的响应和解决时间,而组sla则度量内部团队之间的所有权时间。
为什么要使用组sla
组sla通过定义和度量将票据分配给特定组的时间长短来帮助在内部团队之间创建问责制。
团体sla的好处包括:
- 改进内部流程。您可以跟踪您的内部团队如何维护和实现票证的整体SLA。
- 为团队制定目标。您可以为每个团队创建组SLA,并查看哪些团队正在实现其目标。
- 识别差距和问题。组sla可以帮助您深入了解分配了入场券的每个团队的性能和培训机会。
sla和组sla之间的差异
- 虽然一次只能有一个SLA应用于票证,但SLA和组SLA是独立的策略。这意味着SLA和组SLA策略可以同时应用于同一票证。
- 您可以为五种不同的度量定义SLA服务目标:首次应答时间、下一次应答时间、定期更新时间、请求等待时间和代理工作时间。对于组SLA服务目标,只有一个度量:组所有权时间。
- 组sla仅适用于企业计划。
SLA策略的结构
- 一套条件为了应用SLA策略,票据必须满足的条件
- 的目标每个所需度量和优先级值的时间
- 一个或多个指标你选择去衡量。看到了解可以度量哪些SLA度量标准。
- 目标是否会被衡量业务或日历时间按优先级值
- 一个集团或组分配给政策
- 的目标时间和优先级值
- 你测量的公制,集团所有权时间e
- 目标是否按优先级值以营业时间或日历时间衡量
关于SLA条件和目标
条件SLA策略类似于用于设置触发器的条件。就像触发条件一样,它们两者都有所有和任何条件,条件可以基于票证字段、用户字段或组织字段。但是,这里的选项比触发器少。例如,您不能基于票据的状态或优先级创建条件,因为这些信息片段已经内置于SLA策略模型中。如果你激活的自定义票证状态,那么您就可以创建一个基于票据状态的条件SLA策略。
一个目标是一个特定的基于时间的度量应该落在其中的目标。例如,如果您希望给定策略中的所有紧急票据的首次回复时间小于或等于15分钟,则可以设置15分钟的目标。您可以为每个策略的度量和优先级的每个组合定义单独的目标。您还可以为每个优先级和策略设置工作时间,无论是业务时间还是日历时间。
了解SLA策略如何应用于票据
从保单列表的顶部开始,向下移动,将该保单的条件与罚单进行比较。票据满足条件的第一个策略应用于票据。同样的过程也会发生在组sla列表中。
sla和组sla是独立的策略。一张票据可以同时应用SLA策略和组SLA策略。
有关如何排序策略的详细信息,请参见订购SLA策略。要查看哪些策略以何种顺序应用于票据,请参见查看票据上应用了哪些SLA策略。
在大多数情况下,当票据更新时,票据将匹配已经应用的完全相同的策略,并且不会改变任何内容。如果您的票证优先级发生了变化,但自上次更新票证以来您没有修改SLA策略,则票证上的目标将被更新以反映优先级。
当然,也有一些例外。如果自上次更新该票据以来创建了一个新的、更具限制性的策略,则该票据可能会收到以前不存在的新策略。或者,您可能已经更新了已经应用的策略的目标。在这两种情况下,票据将在影响SLA的票据更新后接收新信息,例如优先级或计划更改。
当您将带有SLA的旧票据合并为新票据时,旧票据的SLA状态将被冻结,无论是已实现还是未实现。新票证使用自己的SLA继续运行。合并操作显示为较新的票据上的内部更新,它不满足或更改任何sla。
设置为“已解决”的票据立即满足所有活动SLA目标。
如果您应用或更改已违反的SLA目标,则在更新时将记录该违反。sla不回溯违约事件的日期。
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