最好的知识管理系统示例、类型和工具

顾客反馈研究已经告诉我们，大多数客户更喜欢自己解决问题，而不是联系支持代理。这是有道理的——自助服务让客户坐在司机的位置上，让他们能够自主地快速找到正确的答案。

但是拥有一个有效的知识管理系统也是对企业更有利．它使他们能够用更少的钱做更多的事情，并将他们的支持团队的时间腾出来处理需要人情味的高风险问题。

从中小企业到大企业，找到使知识更容易获得的方法对您的组织来说是一个战略优势。

很明显，顾客想要自助服务91%如果自助服务易于使用并且适合他们的需求，那么只考虑自助服务。

设计、用户体验和策略不仅仅是流行语——当涉及到赋予客户(或员工)权力时，它们是知识资产自助．

创建无缝的自助服务体验涉及的不仅仅是拥有一个知识库并用色彩装饰它。亚博官方app它涉及到流程以及信息显示背后的原则，这些原则使得客户可以很容易地找到答案。这代表了知识管理软件可以提供帮助的最佳点。

继续阅读我们最喜欢的知识管理例子，这些例子正是这样做的，也许是那种知识管理系统你的公司会想要发展。

1. 什么是知识管理系统?
2. 知识管理系统实例
3. 知识管理系统的类型
4. 知识管理工具

5个伟大的知识管理系统的例子

1. 斯巴达的比赛
2. 公开发表
3. 可汗学院
4. 帆布
5. 特易购

1.斯巴达的比赛

知识管理系统的一个例子是Spartan Race的知识库。亚博官方appSpartan Race是障碍赛的全球领导者，因其以客户为中心的自助服务战略而在我们的知识管理列表中排名第一。Spartan Race明白，客户与品牌的关系不是万能的，提供符合客户独特需求的知识对其知识管理的成功至关重要。

首先也是最重要的是，《Spartan Race》根据国家定制了40个帮助中心。客户的问题通常会根据客户所在的地区而有所不同，比如他们所在地区的特定事件。

然后，在每个帮助中心中，知识针对不同的用户组，例如，如果某人是赛车手或志愿者。使用内容组织的最佳实践，例如标签允许Spartan Race，以确保用户可以轻松地找到适合他们特定需求的正确内容。

不仅如此，在客户导航到其帮助中心之前，Spartan Race还使用人工智能将其知识投入使用。

在聊天中收到大量的常见问题后，斯巴达竞赛集成了问答机器人Web部件提供自助服务和实时支持选项，例如在其网站主页上。

人工智能允许组织交付为每个用户及其上下文量身定制的知识，使客户能够从他们所在的位置获得帮助。

此外，Spartan Race利用客户与答题机器人互动的数据，不断改进帮助中心的文章，让客户成为内容维护的核心。

作为一个小团队，Spartan Race发现Answer Bot在比赛期间客户请求激增时特别有用，让客户在实时比赛中快速得到答案，因为比赛通常发生在周末，所以很难安排人员。

总的来说，它还创造了一种更吸引人的代理体验，因为代理可以转移重复的问题并提高工作效率。自从部署Answer Bot后，Spartan Race的聊天量减少了9.5%，并且能够将其支持团队每天的实时聊天时间延长3个小时。

2.公开发表

Vend的帮助中心使它很容易获得基本的见解开始，或当某些东西不起作用。

的零售管理软件公司采用以用户为中心的设计方法有效的知识管理，显示搜索次数最多的内容在顶部，并围绕产品领域进行结构化，以便用户可以进一步按类别筛选。

我们在前端看到的这个漂亮简单的知识库是由发生在信亚博官方app息显示背后的复杂的知识管理程序支持的知识中心服务(;®方法)。KCS是一种知识管理策略，它使支持团队能够变得敏捷，并随着时间的推移通过以下方法改进其帮助中心授权代理参与知识共享、创造和维护。

在Vend，这意味着每个代理都是知识管理者，有权力创建内容．

“当收到一张罚单时，代理会搜索答案，并将其应用到罚单上并解决它，或者如果这篇文章不存在，他们会将答案写成一篇文章发布到我们的帮助中心。”
塔雷·伍德，Vend的副总裁

自实施KCS以来，Vend的帮助中心文章增加了650%，客户满意度增加了29%，一键解决方案增加了40%。

通过鼓励代理商根据客户的需求更新内容，Vend获得了向客户学习的宝贵机会，并从整体上改善其业务流程。

这要求它的支持团队有一个知识管理系统这为代理提供了共享和发布内容所需的知识管理工具。

这是有回报的亚博Zendesk数据高绩效者使用手机的可能性几乎是其他人的三倍亚博官方app知识库软件这允许代理获取他们的知识并添加或更新帮助文章。

3.可汗学院

可汗学院是一家致力于为任何人、任何地方提供免费教育的非营利机构，它明白客户与网站的互动是其最大的成功因素之一，尤其是在学年繁忙的时期，或者最近，当学校由于繁忙而转移到网上时新型冠状病毒肺炎．

它的帮助中心包括一个明显的搜索栏，清晰的知识组织，以及围绕其主要客户群体(家长、教师和学习者)的清晰的内容类别。

然而，可汗学院的知识管理战略还包括一些独特的东西——a繁荣的社会显眼的位置它的帮助中心．

利用的力量点对点知识分享是可汗学院经验的重要组成部分，也是知识管理的一个很好的例子。

会员们经常对他们正在学习的内容有疑问，比如指数，或者需要建议，比如如何让一个讨厌数学的孩子喜欢上数学——这些问题最好向其他客户提出。

“我们的社区是金子。在网上很难找到这样一群真诚、热心助人的人。”
Laurie LeDuc是可汗学院的高级社区支持经理

4.帆布

就像《顶级大厨》节目里说的，摆盘和呈现才是一切。

而且，如果有人知道把你的知识包装得尽可能干净漂亮的重要性的话它是Canva，一个平面设计平台。

最棒的是什么?Canva的知识管理过程和帮助中心设计策略实现起来非常简单，即使对那些不懂设计的人来说也是如此。

Canva的帮助中心附带一个完整的信息侧栏，带有简单的类别标题和精心设计的组织方法，使自给自足的客户可以轻松找到答案。

不仅如此，它还有一个突出的搜索栏关键知识管理实践以及处理常见客户问题的简洁图形。

Canva的知识管理还包括一个明确的“联系我们”部分，以确保客户在需要时可以获得支持。

5.特易购

类似于自助服务如何改善客户体验，它也可以为您的员工提供更好的体验内部客户．杂货巨头，特易购，正是出于这个原因，我们将其列入了知识管理清单。

仅技术部门一周就处理4万多张票，乐购的内部知识库亚博官方app在减轻帮助中心经理的压力方面发挥着至关重要的作用，使他们能够转移快速、重复的问题。它的知识存储库将整个组织内的各种服务台产品汇集到一个单一的知识存储库中，为分布在9个国家的46万名员工提供一站式信息。

与我们知识管理列表上的其他公司一样，乐购也明白，只有在幕后采取正确的战略和流程，才能在前端建立一个无缝的帮助中心。

作为内部知识管理战略的一部分，乐购鼓励其在全公司范围内指定的帮助中心经理编辑和贡献内容，以确保文章始终是最新的，最好地满足内部客户的需求。

知识管理系统的类型是什么?

知识管理系统主要有三种类型:知识库、社区论坛和人工智能机器人。亚博官方app

知识管理工具的例子有哪些?

知识管理工具是帮助团队在业务范围内和为客户收集、组织和共享信息的技术。知识管理工具的例子包括知识库、社区论坛和自助门户。亚博官方app如果你曾经查看过公司的常见问题解答或在线教程，那么你已经使用过知识管理工具。

什么是好的知识管理系统?

这五个知识管理示例都有一个共同点:它们在前面提供简单性，后面提供复杂的策略和流程。一个好的知识管理系统应该易于操作，并根据客户的需求量身定制。

因此，请记住，成功的知识管理系统包括尽可能清晰地展示你的知识，并要求你在如何做到这一点上具有战略性。

KCS®是服务创新联盟(Consortium for service InnovationTM)的服务标志。