对于努力帮助客户服务团队达到最高水平的支持团队领导者来说，记住一个简单的概念可能会有所帮助:始终假设积极的意图，即座席将以他人(即您的客户)的最佳利益行事。这是一个基本的信念，你的团队成员每天都想要互相帮助，为业务服务，帮助客户，并在他们的手艺上做得更好。
支持型领导者知道他们需要帮助这些代理人磨练他们的技能发掘他们的潜力。然而，很难分清轻重缓急——毕竟，领导者还必须管理企业的日常事务。那么，管理者如何才能帮助他们的团队不断提高，而不是把培训过程放在次要位置呢?这里有一些想法可以帮助领导者创建一个简单、可重复、可扩展的代理培训流程。
简单的开发周期
经理和代理之间持续的反馈循环对提高绩效至关重要，一个简单的三步流程可以使之成为现实。首先，教你的特工如何做某事。然后给他们一个安全的地方来练习这项任务或技能。最后，通过定期和具体的反馈来完成这个过程。这里有一些简单的建议，可以考虑到每一步的代理培训旅程。
第一步:了解你的团队需要知道什么，然后教他们。
首先，确定需要与代理共享的知识。重要的是要记住，这应该是硬知识的组合，比如如何浏览票务系统，以及亚博软技能这将有助于座席与客户建立联系。
考虑从跟随一些最好的代理开始这一步。利用这段时间记下他们所做的一切，并留意你希望团队其他成员学习的成功战术。从遵循公司政策到熟练地管理与不安的客户的艰难对话，您可能会发现每个人都应该遵循的重要最佳实践。
有意识地向代理展示特定情况或场景下的“伟大”是什么样子——这将帮助代理充分理解概念和期望。视频、通话录音或目睹现场互动都很有效。
也可以考虑使用在线和面对面教学的混合方法。电子学习更适合学习硬知识，或者当你想让你的代理人设定自己的学习速度时，它是在面对面会议之前或之后的一个极好的补充。然而，面对面的培训课程是最好的软技能讨论和更多的互动内容。
第二步:通过现实的实践场景来强化技能。
如果熟能生巧，为什么我们不在专业的环境中定期练习呢?这是训练和进步的一个被忽视的方面，但它有很多好处。在“上场”之前练习新技能的团队表现得更好。重复练习可以建立知识和技能保留所需要的肌肉记忆。
那么，客户支持团队如何做到这一点呢?一种方法是让代理人与他们的团队一起亲自参与角色扮演情境;另一种是使用在线工具，如教训，为他们准备好了练习场景。让我们来仔细看看一些使用在线工具的常见实践例子:
1.一个客户打电话给代理，说他们上个月的账单被错误地扣款了。利用代理最近学到的关于如何处理这种情况的知识，他们可以使用录音来记录他们对客户的最初反应。
2.客户通过电子邮件向支持团队请求不同尺寸的退货。座席可以利用他们新学到的技能，练习为客户制作完美的电子邮件回复。
3.一个代理是使用票务软件的新手，他们刚刚学会如何使用升级门票。他们可以将屏幕录音和配音结合起来，向他们的经理展示他们如何确定是否需要升级该罚单。
步骤3:真正的开发发生在代理收到个性化反馈时。
反馈和指导对进步至关重要，但通常不会一直这样做。这里的关键是保持有规律的节奏和使用一致的标准。管理者需要让代理人知道什么时候期望得到反馈，并对自己遵守这个时间表负责。一致性不仅能带来指导带来的增量增长，还能激发员工的信任和满意度。确保反馈提示清楚地说明将评估哪些知识和行动。这样的工具MaestroQA能够清晰地确定标准并与团队设定期望，从而推动员工敬业度。
记住，这是一个循环!
除了执行这三个步骤外，请记住这是一个持续的过程。一旦你完成了这三个步骤，重要的是要回到第一步，并发现新的改进机会。在你认识到代理关注的领域之后，你需要有意图和计划来告诉他们如何真正提高和练习他们的技能。坚持这种循环可以帮助座席成为最好的自己，并使你的团队成为世界级的支持。
