如今，企业非常关注客户体验和客户服务。随着工作从面对面转向远程，客户严重依赖数字渠道寻求帮助。这对您的员工来说没有什么不同——他们现在比以往任何时候都更需要数字内部帮助台解决方案。
当世界处于生存模式时，企业更加依赖技术来保持客户和员工之间的联系。除了像Slack和Zoom这样的沟通工具，你还需要一个出色的内部帮助台为了让事情顺利进行。
10个重要的帮助台最佳实践
这里有一些小贴士，可以确保你的服务台成功地建立起来。
- 选择正确的票务系统亚博
- 创建服务目录
- 提供一个知识库亚博官方app
- 培养助人的文化
- 雇佣好员工
- 构建一个全程跟踪问题的工作流
- 定制工作环境
- 收集反馈
- 部署一个聊天机器人来帮助你扩展
1.选择正确的票务系统亚博
过于复杂的ITSM解决方案可能会让帮助台团队陷入困境。寻找一些简单、可靠、直观的东西。一个有效的票务系统使员工的亚博请求有条理和优先级。全渠道票务系统确保帮助台团队可亚博以跟踪、管理、响应和解决每个票务—无论对话来自何处。
2.创建服务目录
首先要做的事情之一是开发一个IT服务目录。这个路线图应该在设计时考虑到最终用户，并包括他们打开票据和请求服务所需的所有信息。它应该写得清楚，说明容易理解。您的服务目录需要的一些关键部分是:
- 目录项目名称
- 类别(软件、硬件、支持、基础设施)
- 批准的结构
- 服务成本
- 安全和访问权限
- 问题跟踪流程
- 交货的期望
- 解决问题的联络点
3.提供一个知识库或亚博官方app自助门户
员工在寻求IT帮助时遇到的一个大问题是，首先要知道该向谁求助。制度知识似乎永远不会被写下来，而且它在不断变化。内部服务台或基于目录的工作流程有助于将问题自动导向正确的部门。一旦您的服务目录敲定，就可以在自助服务门户中方便地访问它。并使该门户易于访问-例如，通过在浏览器中键入“IT帮助”。
帮助台软件应该总是有一个知识库的选项。亚博官方app通常，人们只是在寻找一个简单的快速解决方案问题。而不是提交另一张罚单，知识库允许员工搜索和亚博官方app解决问题靠他们自己。这减少了ITSM团队的压力，使他们能够解决需要1:1支持的更复杂的问题。而且，它为用户提供了完成工作所需的工具。
4.在服务台培养一种帮助他人的文化
SaaS专家Matthew Monahan表示，如果服务台经理过于专注于最小化成本，那么你最终会提供糟糕的客户支持。然而，如果你专注于为用户提供他们完成工作所需的一切，那么你就赢了——两次。莫纳汉说，第一个胜利是你的团队将变得更加主动，在等待用户报告问题之前寻找机会帮助他们。第二个好处是，你的用户群将把帮助台视为解决问题的合作伙伴，而不是在出现问题时大喊大叫的人。
确保沟通。客户需要多长时间才能得到回复?解决机票需要多长时间，他们的机票的优先级是什么?确保公司的每个人都知道——这有助于减少所有相关人员的沮丧感。
5.雇佣好员工才能留住优秀员工
雇佣优秀人才是一回事，留住他们是另一回事——这与你的员工经历有很大关系。Gartner的研究发现那些觉得自己对工作投入的敬业员工更愿意和更有能力影响客户体验。除此之外，自2009年以来，《财富》杂志(Fortune)评选的“最适合工作的公司”也相继上榜的表现标准普尔500指数下跌84.2%。
你可以做一些事情来帮助自己走向成功。投资客户服务培训，为你的团队提供成功所需的工具。你也可以让你的更长期的代理人来帮助入职和培训——他们有宝贵的知识可以分享，这可以让他们感到被重视。寻找那些不仅在技术上能够胜任工作，而且热衷于帮助他人的求职者。毕竟，你是在管理一个帮助台。
6.构建一个全程跟踪问题的工作流
提供无缝的内部支持是公司成功的关键。客户和帮助台工作人员都应该能够一眼看到问题的状态。这有助于减少每个参与者的焦虑和沮丧，这是一个更好的整体客户体验。任何服务台的员工都应该能够在任何时候处理任何问题，并看到问题的整个工作流程，以便他们能够将问题推向解决方案。
7.使用分析来推动数据驱动的决策
服务台可以提供丰富的见解，帮助您衡量和改善员工体验——从确定团队的发展领域到了解员工如何与您互动。
借助在帮助台解决方案中内置的实时和历史分析，帮助台团队可以对当前发生的事情采取行动，并了解过去的趋势。预测分析还可以帮助您根据历史数据预测您的员工可能会做什么。这可以帮助您的支持团队预测员工的需求并识别模式，从而提供更好的体验。
8.使用自动化、应用程序和集成定制您的工作环境
自动化、应用程序和集成使您的帮助台团队能够定制他们的工作环境。这确保了您的帮助台可以访问应用程序、系统和变更管理、资产管理、团队协作等的集成—所有这些都来自一个中心位置。您还可以创建请求表单，将某些类型的请求直接发送给适当的团队，在指定的时间框架后关闭票据，连接Slack和Zoom等流行应用程序以减少系统切换，并构建自定义流程。而且，如果你是一家全球性企业，你可能需要帮助台来支持翻译应用程序。
9.收集反馈并利用它来改进
为了改善您的IT或人力资源帮助台，收集员工对其当前运行方式的反馈。他们的输入将帮助IT或HR帮助台代理了解问题发生在哪里以及如何解决问题。
OpenTable能够做到加强IT服务台测量小组成员的经验。OpenTable客户支持总监拉斯•冈洛夫(Russ Gangloff)回忆道:“我们的员工说，向我们的内部帮助台提交支持单很麻烦。”他的团队意识到，OpenTable的员工需要更多的渠道来提交门票，并定期更新门票的进度。
自从实施了这两次更新后，OpenTable的IT服务台已经按照员工的要求创建了顺畅、透明的流程，他们的后续调查也证明了这一点。冈洛夫说:“我们不断听到(员工们)说，我们现在的反应灵敏多了。
为了从员工那里收集反馈，可以在支持软件中设置触发器，以便在员工票关闭时自动向他们发送调查。询问员工对服务台体验的满意程度，以及他们为此付出了多少努力。
10.部署一个聊天机器人来帮助你扩展
聊天机器人可以成为服务台团队的好伙伴。他们可以推荐帮助中心的文章，使员工能够在一对一的水平上自助服务，从而节省座席回答重复请求的时间。机器人也“永远在线”，所以客户可以全天候得到答案。这使得服务台团队能够通过减少等待时间和回答更多的票据来进行扩展。
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