什么是呼叫中心管理?成功的最佳实践和kpi

呼叫中心是客户体验的重要组成部分。现在，人们对代理性能的期望比以往任何时候都高。随着技术的不断变化，可能很难知道从哪里开始。这里有一些呼叫中心管理最佳实践，将确保客户的电话得到他们应得的关注。

呼叫中心管理最佳实践

那些只需要接听来电，然后从一个部门接到另一个部门就足够了的日子一去不复返了。先进的客户服务技术和更高的客户期望已经改变了我们的工作方式。在当今的环境中，有效地管理呼叫中心是一项艰巨的任务，但只要采用正确的方法，它就可以很好地完成。

1.关注员工敬业度

有些企业只关注最好的客户体验，却忘记了员工的体验。为什么这一点如此重要?盖洛普的一项研究发现，高度敬业的团队创造的利润多21%。那些在敬业度排名前20%的人，缺勤率要低41%，员工流动率要低59%。当你的团队感到被授权和被倾听时，特工的工作效率和敬业度都会提高。这对你的客户体验有好处——因为快乐的代理更有可能拥有更高的客户体验客户满意度评分。

2.提高你的绩效管理水平

更多的数据，大数据，太多的数据，不够的数据:这些天我们似乎经常听到或说这些词/短语。确实，如今的公司比以往任何时候都可以访问更多的数据，但这并不意味着我们正在以正确的方式使用这些数据来推动我们想要的行为。如果使用得当，数据可以成为强大的工具;如果考虑过度，数据也可能成为有害的工具。在呼叫中心方面，那些真正成功的呼叫中心已经找到了如何利用数据来满足客户的期望并提高座员的工作效率。

创建管理层每月或每季度都希望看到的报告是很重要的，我敢打赌您有一个这样做的团队。关键绩效指标(kpi)、分析、呼叫中心性能和呼叫量都将进入执行团队，在那里他们将建议进行更改或深入研究关键趋势。这很好，不应该消失。我的建议是把你的数据交给探员。当我们分享、教育和协作(这是质量保证过程的一部分)时，我们积极地提高了他们对业务运行的知识，并最终改善了客户体验。

首先看看你今天与团队分享的kpi。经纪人每周有平衡计分卡吗?中心座席是否能够近乎实时地查看kpi，而不仅仅是队列中的呼叫或平均处理时间(AHT)?您还在使用电视或白板来显示中心范围的指标吗?在绩效管理中，主管应该考虑以下几点:

• 创建一个培训计划(让它有趣，因为数字不是)，解释为什么你衡量的kpi是如此重要。你知道高NPS(净推广者得分)的价值，但代理商在意吗?
• 合并一个实时度量/KPI报告工具，该工具是代理桌面的一部分
• 不要测量平均处理时间，而是关注第一次调用的解决方案
• 经常与公司的每个人分享这些数据，并奖励你的成就

3.投资技术

对于许多呼叫中心经理来说，寻找新技术并不是什么新鲜事。专注于转型，您的IT团队、领导层和老虎团队都可能不断评估新技术，这些技术将引入下一个解决方案，以改善您的呼叫中心的运营方式。设定一个目标，并通过一种技术或一种技术堆栈来实现这个目标，这将确保您实现可能的最佳解决方案。
一些需要考虑的事情呼叫中心软件：

• 解决方案将提高或阻碍代理性能?一定要把重点放在巩固代理桌面、统一应用程序和简化工作流的技术上。不要忘记问:它是可用的和有用的吗?
• 我可以用人工智能自动化什么?例如，交互式语音响应系统可以帮助将电话引导到正确的部门(或在他们到达现场客户服务代理之前回答问题)
• 它在云端吗?如果不是，也许应该是。
• 它是否支持虚拟呼叫中心?在当今的分布式世界中，当如此多的人在家工作时，这使得您的远程代理可以从任何地方接收入站呼叫。
• 考虑创建一个知识库，收集常见的解决方案，亚博官方app这将帮助代理节省时间并提高效率。

4.给你的客户一个发言权

利用你从客户那里得到的反馈，包括主动的(他们告诉你的事情)和被动的(根据他们联系你的事情你可以推断的事情)。例如，如果您对某个特定的产品领域有很多问题，那么它可能很难使用、损坏或没有很好地记录。您的呼叫中心为您的公司提供了丰富的信息，所以请分享您收集的数据。

5.建立关系

没有人是一座孤岛，包括你和你的团队。你是更大客户体验的一部分，这意味着你需要与其他部门合作，以确保无缝对接客户体验．例如，您的团队应该能够访问产品规格和准确的技术信息，以便更好地了解您的产品并为客户提供服务。你也应该随时了解新产品的开发和营销工作，这样你的团队就可以提出自己的见解。

6.与你的产品团队合作

确保他们听到来自客户的反馈，并确保您的呼叫中心团队能够及时了解新的和即将到来的发展。从一个对产品有问题的客户那里发现产品变化是非常不愉快的，如果你的产品团队能够将客户的反馈转化为产品改进，那么你的团队每天从客户那里收到的反馈就有很大的价值。

7.与你的招聘团队合作

建立一个需求模型，考虑到由于销售增加、人员流失(包括内部和外部)以及招聘、雇佣和培训所涉及的时间而导致的需求增长。当然，每个部门都面临着这些挑战，但您应该准备好争取所需的资源来满足客户支持需求，理想情况下，在需要它们的时候就把它们准备好了。亚博电脑端当你的团队已经超负荷时，等待招聘人员来填补空缺，只会让你的客户变得更糟。

8.劳动力优化计划

在呼叫中心工作是一项要求很高的工作。这种压力会对你的客服员工产生负面影响。如果他们在开始一天的时候感到不知所措，他们的能力执行在高位将会暴跌。这就是日程安排能帮上忙的地方。给你的员工需要的时间充电和支持，他们需要做好工作，从长远来看会有回报的。
确保您的经理考虑了高峰和低峰时间、员工可用性、客户需求以及轮班代理的能力组合。如果事情变得棘手，你不会想让所有的新员工都上同一班，而没有一些经验丰富的人来帮忙。

用于管理呼叫中心绩效的呼叫中心指标和kpi

为了管理呼叫中心的表现，这里有五个方法呼叫中心指标以及要跟踪的kpi。

1. 平均通话时间:有助于衡量团队处理不同类型客户服务场景的能力。
2. 未接电话和拒接电话:未接电话是指座席没有及时接听电话，因此客户被送回队列中。拒绝呼叫意味着座席主动拒绝呼叫，很可能是因为他们正在与另一个客户通话。
3. 转移率:座席最终将呼入电话转移到其他团队成员或部门的百分比。
4. 排队放弃:在等待与座席通话时挂断电话的客户总数。
5. 平均应答速度:客户被路由到正确的部门并放入队列后，到达座席所需的时间。

用这8个呼叫中心管理技巧提升客户体验

提供一个伟大的客户服务经验比接听客服电话重要得多。使用这8个技巧可以让你的呼叫中心高效运行，你的座席也乐于避免呼叫中心倦怠．