在2022年跟踪客户服务指标就像监控企业的生命体征一样，其重要性不可低估。当涉及到提高客户忠诚度和你的底线时，来自客户服务指标的见解是无价的。
但是有这么多的客户服务指标，很难知道应该优先考虑哪些来确保最佳的客户体验。我们的免费下载指南将帮助您深入了解最关键的指标和数据点。但首先，请继续阅读，了解为什么这些常见的客户服务KPI指标很重要，以及可以使用哪些工具来衡量它们。
客户服务的度量标准是什么?
客户服务指标可以帮助支持团队跟踪他们的客户是否满意，以及他们的代理是否有能力做好他们的工作。和73%根据我们的2022年CX趋势报告，大多数企业领导者报告了他们的客户服务和业务绩效之间的直接联系。
顶级客户服务指标
以下是衡量客户服务绩效的基本客户服务指标和不同类型的kpi。
1.客户满意度(CSAT)评分
通过发送客户满意度调查来收集这一指标，要求客户对他们最近的支持体验进行1到5级的排名，或者将其评分为“好”或“坏”。
以获得更多的上下文CSAT分数，还包括开放式的调查问题，促使客户提供更多关于他们互动的细节。例如，你可以问，“在某些方面，这段经历符合你的期望吗?，找出你的支持团队做得对的地方。你也可以这样说，“告诉我们什么地方我们可以做得更好”来找出需要改进的地方。
2.顾客努力评分(CES)
顾客努力度评分评估客户解决问题、完成任务或与代理交谈的容易程度。
该分数是通过调查收集的，要求客户按照“非常容易”到“非常困难”的范围对他们的互动进行评分。在客户购买或与支持代理接触后不久就发送CES调查，以便他们仍然记忆犹新。
3.净启动评分℠(NPS)
净启动评分℠(NPS)衡量客户忠诚度和满意度。通过询问买家他们有多大可能将你的业务推荐给其他人来跟踪这个指标，评分范围从1到10。
- 促销员(回答9-10题的受访者)是非常满意、快乐的客户，他们很可能会把你推荐给其他人。
- 被动型(回答7-8的受访者)对你的产品或服务感到满意，但不太可能推荐你的产品或服务。
- 诋毁者(回答6及以下的受访者)是不满意的，不会鼓励其他人光顾你的业务。
4.社交媒体指标
其他可以反映客户体验的指标包括社交媒体提及率。追踪社交媒体上正面和负面的提及，帮助你了解公众对你的评价。这包括Twitter、Facebook、你的Instagram账户和产品评论网站。使用社交媒体监控工具，您可以轻松地收集和分析客户反馈。利用这些反馈来确定以下内容:
- 有多少评论是在朋友圈里写的
沮丧，也许是在一次糟糕的客户体验之后
面对面还是在线? - 有多少是技术问题或特定于帐户的问题?
- 有多少评论提供了积极或消极的反馈?
- 使用现有链接可以回答多少问题
- 有多少品牌需要或将受益于一个回应?
- 你的客户每天什么时候在社交媒体上最活跃?
帮助内容?
5.生产指标
另一个收集客户反馈的好方法(特别是如果你是一个基于订阅的企业)是提示你的客户告诉你为什么他们取消了他们的帐户。根据这些数据，您可以创建一个流失活动的报告。这可以在取消过程中在用户界面中完成，也可以在他们取消后通过后续电子邮件请求完成。如果你把这个调查嵌入到用户界面中，你的回复率会高得多。
客户成功团队希望客户获得成功，保持和更新他们的订阅。所以，他们真的想了解导致客户点击的原因
可怕的“取消订阅”按钮。通过在客户取消帐户的过程中(或在他们刚刚取消帐户之后)调查客户，您可以收集到重要的反馈。
6.首次回复时间(FRT)
第一次回复时间，或首次响应时间，捕获代理最初响应支持请求或票据所需的时间。长时间的等待可能表明代理人正在努力跟上大量的门票，或者有缓慢、低效的支持流程。
如果你提供一个客户服务水平协议(SLA)，检查协议是否有明确的第一反应时间框架。如果是这样，请持续跟踪FRT，以确保您满足SLA要求。
7.票重新
这个客户服务指标显示了解决客户问题需要多少次尝试。
大量的重新打开可能意味着客户有复杂的支持请求，这可能指向您的产品或服务的问题。高重开率也可能表明代理商在客户问题完全解决之前就关闭了机票。在这种情况下，客户可能会对他们得到的支持不满意，并对他们的问题有更多的疑问。
8.解决时间
解决时间是指支持代理解决问题所需的时间。下定决心的时间真的很重要73%的客户快速解决问题是良好的客户服务体验最重要的方面。
在监视这一重要指标时，请查找不同客户问题类型和单个代理的趋势。您可能会发现某些问题更复杂，需要额外的时间来解决。或者，您可能会看到某些支持代理比其他支持代理慢，需要进一步培训。
9.剂接触
这个度量度量代理对票据的更新次数。
大量的触摸表明支持代理面临着需要花费大量时间和精力来解决的复杂问题。它也可能指出你的产品存在问题，或者你的知识库存在空白。亚博官方app
10.票解决
许多客户服务团队为他们的代理人设定了每天解决票务的目标(例如15个)。基于这个数字，他们使用目标实现的百分比来跟踪他们的代理和团队的表现。下面是两个不同的团队如何实现他们的日常票务解决目标的例子。从团队和个体的角度来看这个问题是很有用的。当然，有些时候，代理人会低于(或超过)每天解决15张罚单的目标。跟踪一段时间内的每日平均值对于发现代理性能和资源需求的趋势是非常重要的(在本例中为30天)。这个指标是通过除以总数来计算的
在过去30天内解决的门票数量平均每月减少18个工作日。
跟踪客户服务指标的工具
同时手动监控每一个重要的客户服务指标几乎是不可能的。幸运的是，有一些工具可以为您自动化跟踪过程，因此您可以轻松地捕获、处理和迭代客户服务绩效指标。
客户关系管理(CRM)工具
一个CRM将所有客户信息放在一个统一的地方，允许支持代理快速访问重要细节并个性化客户交互。该工具还自动收集和分析客户数据，这节省了支持团队的时间，并为他们提供了提供更好支持的关键见解。
经理还可以为代理设定目标，并在crm中取得田径队的进展亚博．我们的软件使您能够收集、分析和利用客户支持指标。您甚至可以使用高级报告和仪表板创建自定义视图，以发现趋势并改善客户支持。
调查工具
使用调查工具创建、分发和分析客户调查。这些工具减少了手工调查创建过程中经常出现的错误，并允许受访者从多个设备访问调查，从而获得更好、更简单的体验。
用在线工具调查猴子在美国，支持团队可以通过电子邮件、社交媒体和文本等各种渠道收集客户反馈。SurveyMonkey还提供模板，将数据与技术堆栈中的应用程序集成，并自动分析调查结果。
社交媒体监控工具
这些工具追踪社交媒体上品牌提及率、竞争对手提及率以及与你的品牌相关的关键词。
在众多社交渠道中手动监控提及是很耗时的，所以使用社交媒体工具来自动化这一过程。这些平台还可以创建报告来突出趋势和捕捉社会情绪，帮助你衡量在线对话的情绪。
Hootsuite通过跟踪品牌在所有社交渠道上的提及，帮助品牌保持在社交媒体对话的顶端。该软件还集成了一个评论跟踪工具，这样你就可以监控评论网站的意见，并找到积极的评论来分享。
下载完整的指南，了解更多关于如何衡量客户服务绩效的信息
定期测量客户服务指标可以让你把握客户体验的脉搏，并防止它停滞不前。跟踪关键指标还可以为您的支持团队提供正确的基准，并帮助确保您的工作提供优质的客户服务．
下载我们的“重要的客户服务指标”指南，逐步指导如何衡量这篇文章所涵盖的指标，以及其他一些指标。您将探索各种指标——包括第一次联系的解解率、平均响应时间、下一次问题避免和平均处理时间——来衡量客户服务团队的优势和发展领域。