帮助台，ITIL，把事情做好

帮助台只与您为它定义的流程一样好。在设置你的服务台支持软件方面，重要的是要问:为了最好地服务客户支持请求，您需要采取哪些步骤?你的最终目标是什么?

传统的帮助台根据政府和企业的最佳实践来定义其目标和流程，例如ITIL (资讯科技基建图书馆)．ITIL在处理客户问题或事件时的具体目标是“尽快恢复正常的服务运营，并将对业务运营的不利影响降至最低”。主要的事件管理流程为了达到这个目标，你需要做的是:

• 检测与记录
• 分类和初始支持
• 调查诊断
• 解决和恢复

你所知道的许多企业都遵循ITIL的最佳实践，而Zendesk是为适应这些实践而设计的，我们也采取了简化或至少开放客户支持的路线，以更精简和灵亚博活的方式处理客户问题。ITIL是在考虑IT帮助台需求的情况下创建的，近年来，随着云服务、外包和最后但并非最不重要的消费化的引入，IT的角色发生了巨大变化。

在web2.0世界David Allen的GTD (把事情做好)是一个流行的参考模型和方法…做好事情。GTD的流行可以部分归因于它的简单性。你的生活已经很复杂了，为什么还要用一个复杂的系统来解决呢?

GTD方法分解了如何处理你遇到的问题:

• 收集
• 过程
• 组织
• 审查
• 做

虽然类似于上面提到的ITIL事件管理步骤，但GTD方法被认为是灵活的，可能在某种程度上更容易理解。让我们稍微调整一下，并将其应用到我们对新的帮助台的思考中。当你让你的服务台组织起来，流程到位时，考虑以下四个基本步骤:

1.收集

你越容易与客户取得联系，你就能更好地回应和理解他们的需求。亚博Zendesk提供多种收集请求并保持对话顺畅的方式:电子邮件、门户网站、电话、论坛、与您自己的网站集成等等。

2.组织

在收集客户请求之后，需要对它们进行分类和优先级排序，以便正确地识别它们，并将它们发送给具有正确技能的正确人员，使用尽可能少的站点。Zendesk不会把所有的请求都放在一个巨大的收件箱里，而是手动或自动地定义和路由传入的请求。亚博每张票都被描述并分配给一个所有者，所以每个人总是确切地知道他或她的盘子里有什么。

3.沟通

当出现问题时，您的业务流程启动时，您希望确保通知正确的人员。亚博Zendesk利用了许多不同的渠道——电子邮件、网络、短信、推特等——以确保你的客户、员工和其他利益相关者都是最新的，并保持在循环中。

4.跟进

与开放式的电子邮件对话不同，支持问题应该有一个明确的路径和坚实的结束。在Zendes亚博k内部，一个问题总是有一个清晰的状态，帮助它从一个新问题转移到一个结束的问题。你还可以在偏离既定路线时制定规则。

爱你的服务台

大卫·艾伦说GTD是“无压力的生产力”。在Ze亚博ndesk，我们说爱你的帮助台。清晰恰当的帮助台流程是确保透明度、期望一致性和最终相互满意的关键。你和你的客户、合作伙伴、同事和经理之间的关系。