客户服务的目标是什么?4位行业专家发表了看法

客户服务目标有两个方面。

首先，有客户服务团队试图实现的目标和kpi。

然后是客户服务简历的目标。

理解这两者之间的联系是很重要的:写一份强有力的客户服务简历目标首先要理解该领域的目标及其深度和可能性。

为了深入了解这两个层次的客户服务目标，我们采访了行业专家。

在这篇博客中，我们将探讨:

客户服务的共同目标是什么?

的主要目标客户服务快速有效地回答客户问题，以同理心和关怀的态度解决问题，记录痛点并与内部团队分享，培养关系，提高品牌可信度。优秀的客户服务可以让人们在未来几年忠于你的品牌、产品和服务。与一个客户服务软件也能在所有渠道上提供最好的体验。事实上，根据我们的调查，77%的客户表示，他们对提供一流服务的企业更忠诚客户体验趋势报告．

支持团队可以使用以下关键指标来衡量目标:

• 平均首次响应时间
• 平均分辨率时间
• 客户一段时间内的CSAT评分
• CSAT评分，按频道
• 机票订单
• 客户保留率

客户服务的目标(根据客户服务专家)

1.成为客户的拥护者和品牌大使

专家:Jonathan Brummel, Zendesk企业支持总监亚博

“当你谈论客户服务时，你的第一项义务是成为品牌大使。客户服务代表是公司的公众形象。他们是第一梯队。

“作为一名代理人，你与客户或客户的互动将建立或破坏这种关系。公司、产品或领导可能很棒。但如果在凌晨2点一切都着火的时候，客户的体验不太好，那就会玷污他们与品牌的整个关系。

“客户支持专业人员的另一个目标是成为联络人。在Zendesk，我们称他们为客户维护者，因为我们希望并培训他们成为客亚博户的维护者。这并不意味着我每次都要按客户的要求去做。但我会成为他们的冠军。我要成为他们的角斗士。

“我指导我的团队尽可能提供最好的服务。有时候，我们传递的不是好消息。但我们的目标是带着同情和同理心，在某种程度上给客户建设性的下一步，让他们向前迈进。

“没有人会像他那样接近客户需求痛点作为中介。我的工作还包括倡导确保正确的利益相关者在内部得到通知，无论是在工程、基础设施、产品还是财务层面。这并不意味着我们可以追踪到公司的每一个人。但当你发现痛点时，内部利益相关者需要知道这一点。”

2.建立客户忠诚度

专家:Mina Aiken, Taylor Stitch前客户体验总监

“忠诚是我们所遇到的每一位客户都努力实现的目标。对我们来说，这包括表现出同理心、透明度，以及最重要的一致性。我们知道第一印象很重要。

“我们也知道，作为一个更新、更年轻的品牌，客户可能会对我们的信誉持谨慎态度。通常需要一些始终如一的优秀客户体验，才能让客户对品牌产生归属感和忠诚度。这种令人惊叹的体验从第一个接触点开始，无论是网络、电子邮件、实体店还是Instagram，一直延续到他们佩戴我们的产品。这就是为什么每次我们开始做一件事的时候，我们都会问自己，‘我们的客户会喜欢吗?’”

3.提供快速、有效的解决方案

专家:Matt Searle, VendHQ前支持运营经理

“客户服务最重要的目标是及时和有帮助。一个没有另一个是不行的。如果3分钟的响应时间不包含任何对客户有价值的内容，那就不好了。

“客户服务最重要的目标是及时和有帮助。”Matt Searle, VendHQ前支持运营经理

同样地，如果需要4天才能收到，一份详尽而详细的回复，包括要点和带注释的截图，也没有多大帮助。有大量的研究告诉你，你的第一反应时间是罚单上最重要的指标——尽管保持记录很好，但不要被它蒙蔽了眼睛。我们从惨痛的教训中认识到，过于关注第一次回复会导致对客户后续回复的延误。”

4.提高客户满意度

专家:Phil Holcombe, Nexmo前客户服务副总裁

“最重要的客户服务目标是什么?没有问题。真的。由于客户要求快速服务，我们设定了响应和解决时间目标。更重要的是,满意度调查使我们能够衡量客户对我们的支持质量的看法。

“但由于许多客户更喜欢自己解决问题，我们会通过我们的文档和知识库来衡量有多少查询得到了解决。亚博官方app但我们最重要的目标是消除任何潜在的不满原因;帮助公司更好地了解客户体验，生产更好的产品和服务，让客户遇到的问题越来越少。”

客户服务简历目标

现在，让我们把注意力转向客户服务简历的目标。

为什么一份强有力的客户服务简历目标很重要?

一份强有力的客户服务简历目标强调了你在为客户服务的总体目标和目标做出贡献方面的技能和经验。

满足关键的客户服务kpi不仅仅包括接电话和邮件。这是一个充满解决方案开发、直觉、同理心、品牌管理、时间管理的世界，以及帮助人们建立联系和建立信任的软技能。

客户服务简历目标可以是展示你对这些kpi的理解的重要方式，因为你要向品牌介绍自己，并总结你能带来什么。

如何写一份客户服务简历

大多数简历的目标只有一到三句话，这让你很难决定该写些什么。这里有一些需要关注的事情。

突出你的经历

如果你有客户服务或相关领域的经验——尤其是长期经验——一定要在你的求职目标中突出它。

但这并不意味着你必须有正式的背景才能进入这个行业。Brummel说:“我们一些最好的经纪人，还有我自己，与大多数专业支持人员的背景不同。”

我们的一些最好的经纪人，还有我自己，与大多数支持专业人员的背景不同。”Jonathan Brummel, Zendesk企业支持总监亚博

根据Brummel的观点，重要的是展示你坚持某事的能力。成为一名专业的客户服务人员需要勇气。

Brummel说:“作为一名支持专业人员，你脱颖而出的方式是有一段时间坚持做一件事的记录，以显示你对它的投入，而不是在你寻找真正想要的工作的时候只做了六个月。”

平衡你的技术技能和软技能

客户服务专业人员需要技术技能和人力技能的结合。

“当你有一个人有深厚的技术天赋，对人有浓厚的兴趣时，这种delta就会让他们与众不同。”Jonathan Brummel, Zendesk企业支持总监亚博

通常情况下，人际交往能力比机械能力更突出。

“雇佣微笑，训练技能，”布鲁梅尔说。“我可以培训技术人员客户服务技能一整天。但你该如何应对一位脸色铁青的顾客呢?当你不得不让另一个团队来理解客户的问题时，你会怎么做?这些技能需要更长的时间来训练。他们需要意图、开放和用心。如果你没有人际交往能力，你可能整天都是正确的，但客户不会听你的。”

适应以客户为中心的心态

考虑到客户服务的主要目标是为客户代言，你会想要写一份简历的目标，表明你是以客户为中心．

Brummel说:“客户服务专业人士也因愿意服务和关心客户而脱颖而出。”“最好的经纪人会尽一切努力解决客户的问题，并能确定客户的真正需求。”

做好功课

问问你自己:客户服务对你申请的公司意味着什么?

研究一下企业服务的对象和品牌的价值。写一份与品牌有共鸣的简历目标是确保你的申请脱颖而出的一个方法。

例如，Shopify寻找在建立业务方面有实际经验的代理。或者，苹果公司寻找有能力获得技术维修技能的专业技术支持人员。

“做你的功课。你需要弄清楚这家公司是怎么回事:它的信念是什么，它的品牌意识形态是什么，以及它是如何与客户沟通的。”“如果你不相信产品和公司的价值观，你就无法真诚地与客户交流。你与客户的对话就像一场交易。”

不要只考虑客户服务简历的目标

一个强有力的简历目标并不是一个强有力的求职者的全部。事实上,一些人认为这些目标是过时和不必要的。

当Brummel招聘客户服务专业人士时，他关注的是他们的求职信和面对面的面试。

“作为一名客户服务代表，让你脱颖而出的是告诉潜在雇主你为什么对这份工作感兴趣。这是一个细微的差别，人际交往能力，兴趣，性格，个性和口味，往往会是一个区别，”Brummel说。“能够建立融洽的关系和信任是一种特殊的调味品，这在现场面试和求职信中都能体现出来。”