大多数客户服务系统将客户数据隔离在每个渠道中，即聊天、电话或电子邮件中。客户的信息和与您公司的历史记录可能被锁定在他们的聊天历史中，但现在同一客户正试图通过电话解决他们的问题。处理电话的代理可能没有任何以前的客户背景，因此他们会要求客户重复这个问题，并从头开始这个过程，这对您的代理和客户来说都是更加困难的过程。如果没有本地集成的报告解决方案，工作流优化就很困难，甚至可能根本不存在。您将需要正确的工具来跨多个渠道进行报告，但首先，当涉及到使用数据来改进跨多个渠道的操作时，需要考虑一些基本的问题。
3种方法来使用您的数据来改善跨多个渠道的运营:
1.定义跨渠道的关键指标
与你的利益相关者保持一致，问问自己，你是否在为CSAT进行优化?决议时间吗?在展开任何分析之前，都需要对这些进行定义。在构建你的仪表盘之前，作为一个团队来决定你的业务如何定义成功。你的利益相关者不需要所有的细节，他们需要关键的全渠道指标或kpi，如每个渠道的数量，每个渠道的响应时间，每个渠道的团队，以及它们随着时间的变化趋势。这不仅可以帮助你正确地管理渠道，还可以帮助改善第一次回复时间和一般处理时间。记住自助服务指标也很重要，比如自助页面放弃率、内容病毒式传播、升级和重新联系率。
2.收集并理解包含客户旅程的数据
如果你想改善运营，你需要更好地了解客户的需求。为了了解他们的需求，你需要了解他们如何在每个接触点与你的品牌互动。收集和解释关于客户概况、行为、工作流和请求等的数据是很重要的。根据我的客户，以下是一些你应该提出并收集数据的问题:
- 客户为什么联系技术支持?
- 客户旅程中的哪些接触点导致了这种交互?
- 这些问题以前是如何解决的?
《我的客户》还提到了实时客户数据的重要性。实时数据可以更深入地了解客户寻求帮助的确切时间点。有了实时数据，你将有更多的信息来做出关于如何处理他们的查询的明智决定，这就是为什么从尽可能多的来源收集数据是很重要的。例如，如果客户通过电子邮件、实时聊天甚至社交媒体多次联系退货，您可以使用所有这些交互的数据来避免重复客户服务工作流程。
收集数据只是难题的一部分。您还可以使用实时客户数据来帮助公司运营和优化。例如，假设您的代理不断地将一篇帮助文章链接到关于您产品某个领域的客户。虽然你可以发送内容来帮助解决这个问题，但手头有一个更广泛的客户体验问题。使用亚博Zendesk的探索那么，就有可能将此转化为获取数据并分析客户体验的机会，以及客户在哪里可以获得与问题相关的信息，甚至是否可以获得这些信息。当你掌握了客户接触点的特定数据和信息时，你将能够最终优化信息在网站上的显示位置，使客户更容易浏览你的产品。通过Zendesk的Explore收集的数据，你将能够推动更广泛亚博的客户体验变化。
3.尽可能实现自动化
通常情况下，企业在分析数据之前会花费大量时间在配置上。例如，企业可能会将各种系统的数据导出到excel文件中以运行分析，这并不漂亮，需要大量的手工工作。或者，配备了分析能力较差的客户服务工具的大型企业可能有数据工程师，他们从客户服务系统中提取数据，用SQL构建数据模型。这通常意味着要花费大量的时间准备数据供人们分析。无论如何，企业通常都有分析数据的困难工作流程。
企业应该考虑开箱即用、预先构建的数据仪表板，以帮助更深入地研究指标。预构建的仪表板通常充满了帮助CX领导者理解业务的指标APP亚博娱乐 他们的业务所提供的。探索处理数据提取和加载，以便企业可以立即集中精力分析数据。探索的图表和仪表板还可以自动刷新或更新到特定的时间框架，这样你就不必每个月都建立一个图表来查看“本月的数据”。它只是自动发生的。最后，您可以将数据自动交付给团队中的任何人。通过简单地设置一个时间表，你可以通过电子邮件将仪表盘发送给任何人，所以没有人需要花费时间亲自提取数据。
统一的工具
支持领导者需要在他们的所有渠道中集中kpi，以便在一个视图中看到所有客户如何与他们的业务交互——他们需要能够收集包含整个客户旅程的数据。有了一个可以跨渠道查看指标的地方，支持领导者就可以看到一段时间内的趋势，并发现需要改进的地方。
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