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自助式服务如何帮助Reverb与客户达成正确的目标

最后更新于2018年8月23日

乐器市场混响已经领先于客户的需求,采取了真正的全方位的客户服务方法.凭借其对强大知识管理实践的重视——以及对作为其基础的自助服务创新的热情——该团队证明了技术和支持专业人员可以一起创造美妙的音乐。

这家总部位于芝加哥的公司是为购买、销售和学习乐器的音乐家而建立的——从你追踪多年的Rickenbacker贝斯到可以让你的John Bonham梦想成真的鼓包。幕后是音乐人自己,他们对优质的客户服务充满热情,就像他们对自己平台上独特的产品一样。他们说,推出自助服务平台是他们成功的一个重要组成部分。

Reverb服务于买方和卖方的复杂生态系统,允许公司为其客户群量身定制自助服务体验。实施后亚博Zendesk指南在美国,Reverb的客户参与总监丹尼尔•桑特雷拉(Daniel Santrella)表示,该团队很快就收获了收益,其中包括将电子邮件数量从每天350多封降至“非常容易管理”的150封。

这支队伍充分利用了亚博Zendesk应用程序市场,利用知识获取用于构建和更新自助服务内容,以及Linked Ticket和Web Widget。该团队估计,有3500名用户正在通过Web Widget搜索帮助中心,结果只有不到10%的搜索变成了门票。Santrella表示,通过Web Widget提高自助服务平台的有效性,极大地改善了客户体验,并称赞它是“一种经久不衰的功能”。

有了这些技术,Reverb的支持团队采取了一种独特的、动态的方法来进行知识管理和常见问题解答,在网站的战略领域中找出最常见的问题。如果你搜索不同的产品,出现的问题和答案也会相应改变。这个雄心勃勃的团队还创建了自定义自动化,可以直接解决常见问题,比如“我如何联系卖家?”-他们的帮助中心。

桑特雷拉说:“这些自动化操作不仅减少了总票价,还让我们有更多时间考虑我们拥有的门票。”“这一直是我的动力所在:那些人没有发现什么?也许我们可以在内部和外部做一些简单的事情来帮助解决这些问题。”

Reverb强大的知识库使代理商能够与真正需要细微支持的音乐家同行建立更强的一对一联系,而不是让客户自己照顾自己。亚博官方app结果,该团队的平均CSAT分数从94%上升到近98%。

桑特雷拉说:“我们正在为那些真正需要支持的人提供帮助,从本质上讲,其中一些事情可能具有挑战性,而我们的代理商喜欢处理这些问题。”客户参与运营经理Crawford Philleo对此表示赞同:“他们正在处理真正需要人工处理的问题,”他说。

Reverb 亚博Zendesk客户服务

随着一键式购票队列变得越来越小,代理角色正在演变,包括确保知识库中有正确的内容,以便始终在正确的时间为客户提供。亚博官方app剩下的就是团队领导了精简内部支持业务这对生产力和团队士气都产生了巨大的影响。

“我可以说,一年半前这里的混乱已经消失了。”Santrella回忆说。“当时每个人都很有动力,但团队工作过度。我们现在处于这样一个阶段,人们可以轻松地管理全天的工作量。”

桑特雷拉表示,下一步是提高人们对知识获取应用程序好处的认识。代理商已经在标记需要修改的文章,甚至自己起草文章,并将其发送给质量控制团队。

桑特雷拉说,代理商被鼓励深入研究帮助中心的搜索,调查创建的机票数量和原因。这包括分析他们的一键式门票和帮助中心搜索,两者都在指南中可见。在每周一次的一对一会议中,也有空间让特工们讨论和展示他们的发现,确保知识的分享是一个过程,而不仅仅是实践。

着眼于自助服务的未来,该团队正专注于了解FAQ页面上的活动,这是他们网站其他部分的已知流量驱动因素。他们学到的东西可能会导致接触这些用户的新方法,比如用有趣的用例充实知识库,可能还会有专门的支持视频。亚博官方app

桑特雷拉说:“这是我们发展的重要组成部分——不仅仅是推出了一个帮助中心,还提供了真正高质量的内容。”

通过巧妙地将自助服务集成到整个浏览体验中,并将他们的帮助内容与支持工具包中的其他产品连接起来,Reverb团队确保客户和代理始终可以获得正确的信息。

构建一流的自助服务体验

将自助服务提升到一个新的水平需要工作和准备。本指南将引导您了解为客户创建出色的自助服务体验的最佳内部实践。

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