我在IT支持部门工作了多年，从来不知道事故和问题之间的区别。当涉及到记录错误时，我和我的同事会互换使用它们，我想说许多支持分析师也是一样的。在Zendes亚博k内部事件和问题票据类型在功能上是不同的，并且在IT服务管理(ITSM)实践中，这些票证类型的用途是明确的，尽管在ITSM专业人员之间经常存在争议。即使在ITIL框架中，问题和事件的定义也会因您所阅读的版本而略有不同。
很容易理解为什么将事件管理和问题管理作为两个独立的流程来使用会令人困惑，但是值得坚持下去，因为这样可以提高工作流效率。有了一个大型的IT支持台，您甚至可以有一个专门的问题管理小组。不过，我们稍后会讲到它的好处。让我们先处理事件和问题之间的区别。
简单地说，事件是对客户服务的中断，问题是原因。事件管理要求我们尽快恢复对客户的服务。在IT支持环境中，事件可以像工作人员需要重置应用程序密码一样简单。继续这个例子，如果您有许多员工需要重置相同的密码，您可能会怀疑还有其他原因在起作用——一个潜在的问题。因此，作为支持分析师，您在Zendesk中创建一个问题单，以调查为什么几个员工突然出现登录失败。亚博解决这个问题可能只涉及一些用户教育，或者可能与应用程序或基础设施有关。但是，在一张罚单中捕获调查可以提高工作效率并轻松分配责任。
问题票只能由Zendesk中的代理打开。亚博它消除了报告中的任何模糊性，并意味着通过将相关事件链接到适当的问题，您可以更新单个票据，并使该评论自动出现在所有这些事件中。当一个问题解决了，所有相关的事件也就解决了。
但问题不仅仅是对根本原因的被动搜索;它们也可以是对潜在服务中断的主动修复。以服务器磁盘故障为例。由于冗余，服务器仍然启动并提供服务，但如果其他磁盘出现故障，我们可能会开始接收事件票据。因此，打开问题单，查看磁盘失败的原因，并在客户感到任何影响之前将其更换。
正如我前面提到的，分离事件和问题管理流程有几个好处。鉴于事件管理的目的是让您的客户尽快启动并再次运行，将问题升级到专门的问题管理器或小组是一种很好的实践。问题小组可以花时间调查问题的原因，而不会破坏您的事件报告，或者分散那些需要立即集中精力恢复服务的人的注意力。一个好的问题管理过程也可以驱动一个良好的考虑变更管理过程。
不是每个IT服务台都能获得专门的资源，但至少在清楚了解事件和问题的不同目的后，您可以为您的组织定亚博电脑端义更清晰的升级路径和报告，以实现更多以客户为中心的IT支持。
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