个性化客户服务:它是什么以及如何提供它

2021年，个性化客户服务将通过软件解决方案大规模实现。这些工具提供数据，使支持团队能够帮助客户并提出个性化的建议。

的亚博Zendesk客户体验趋势报告调查发现，消费者对公司收集他们的个人数据越来越放心，只要这些数据是用来改善他们的客户体验。他们不希望收到垃圾邮件，但他们确实会寻求并接受时机恰当的消息。消费者通常喜欢通过电子邮件、短信、消息传递应用程序，或两者的某种组合。

在这篇文章中，我们将看看消费者的期望是如何变化的，以及你的公司可以做些什么来提供个性化的客户服务，让客户继续回来。

为什么客户期望个性化服务

尽管备受瞩目的数据泄露事件近年来，美国客户实际上变得更愿意与公司分享他们的数据。根据我们的CX趋势报告：

• 2019年至2020年期间，英国消费者对隐私的担忧下降了69%，美国消费者下降了61%。
• 认为公司应该“收集尽可能少的数据”的客户比例从2019年的28%下降到2020年的12%。

首先，大多数消费者期望个性化的服务水平，需要数据收集和共享:

• 76%的受访者希望获得个性化的体验，这可能包括(但不限于)对他们首选的联系方式、账户类型或状态的参与，以及基于购买和搜索历史的产品推荐。
• 71%的受访客户表示，他们希望公司进行内部合作，这样他们就不必重复了。

个性化客户服务的好处是什么?

• 更快、更方便的客户体验

  借助客户数据分析，您可以跟踪客户的偏好、帐户历史、购买和退货以及跨服务渠道的交互。当客户服务团队很容易看到这些数据时，他们就更容易回答问题，并帮助快速解决问题。

• 帮助您满足极高的客户期望

  在COVID-19大流行之后，在线购物者期待个性化的客户服务，这一点不太可能改变。沃尔格林博茨联盟(Walgreens Boots Alliance)全球首席营销官维尼特·梅赫拉(Vineet Mehra)表示，新冠疫情创造了“新一代人群，他们越来越多地在网上满足所有日常生活需求，并期待路边接送等服务。《．

  从长远来看，预计消费者将继续想要个性化的电子商务体验。事实上，许多公司都押注于此——《客户体验趋势报告》显示，46%的企业现在正在投资个性化数据。这几乎是新冠疫情前投资这类数据的组织数量的两倍。更重要的是,65%的客户想要从提供快速简单在线交易的公司购买。

  为了取得成功，品牌需要继续提供最佳的购物和支持体验，提高客户的个性化。

• 提高客户忠诚度

  全球卫生危机促使人们加速采用数字优先工具，而且这一趋势没有停止的迹象。根据《客户体验趋势报告》，疫情期间电子商务销售额增长了30%，一半的客户表示，现在客户体验对他们来说比一年前更重要。由于消费者在疫情期间并没有变得更加宽容，风险仍然很高:一次糟糕的体验仍然足以让他们把业务转到其他地方。个性化的服务可以创造更好的客户体验，从而创造忠诚度。

你们如何提供个性化的客户服务?

你不会想成为一个过于个性化的品牌——每当公司似乎对你了解太多的时候，就会产生一种“令人毛骨悚然”的感觉。那么，你如何在个性化的客户服务之间取得适当的平衡呢?

走钢丝有两个关键:

1. 负责任地使用数据，提供个性化服务。
2. 提供丰富的、全渠道的支持体验。

第一种方法可以阻止你过度侵入。第二，确保你仍然能够接触到客户，无论他们希望你在哪里。

1.负责任地使用数据，提供个性化服务

个性化应该在技术和人的考虑之间取得平衡。与任何技术解决方案一样，仅仅依赖数据而没有在上下文中进行深思熟虑的解释，可能会导致恼人或尴尬的失误。

例如，用消费者浏览不到几秒钟的产品广告来轰炸他们就太过分了。软件解决方案可能会将一个简短的页面访问视为一个严肃的兴趣标志，但您从自己的购物经验中知道，他们可能只是在浏览。

利用数据提供个性化服务意味着以一种神奇的方式预测客户的需求。取MyMagic+手环技术为迪士尼世界的员工提供所需的信息，为游客创造难忘的个性化体验。

假设某人戴着迪斯尼的魔法手环，并预定了晚餐。

• 当他们到达餐厅时，主人会叫出他们的名字来欢迎他们。
• 当这个人离主人几步远的时候，主人的移动设备上就会收到一个信号，提示厨房开始他们预先设定的点菜程序。
• 当客人在他们的桌子上坐下时，桌子上的接收器会检测到他们的魔法带，让服务员知道他们的饭菜端上来了。

从客户的角度来看，这种体验感觉很神奇。

当你创造个性化的客户体验时，要瞄准迪士尼通过magic band实现的有用性，并向客户透明地说明你为什么要获取他们的数据。如果你需要信息创造真正有价值的体验在美国，消费者可能会支持这一计划。

2.提供丰富的、全渠道的支持体验

如今，消费者希望品牌能在多个渠道上提供支持，而不仅仅是单一渠道。随着越来越多的公司满足这一需求全渠道客户服务，个性化工具可以帮助提供跨渠道的优质无缝服务。

例如，客户通过电子邮件联系，但随后切换到聊天窗口以获得更即时的服务。个性化软件可以让支持代理知道这是客户第二次尝试联系该品牌。

2020年6月，沃尔格林宣布了一种更方便的全渠道客户体验，以个性化为动力。该公司的技术服务于客户进行BOPIS(在线购买，到店取货)和实体零售购买:

• 如果顾客在网上购买了维生素补充剂，他们会在30天内通过电子邮件被提醒再次购买。
• 如果顾客在实体店购物，他们可以亲自补药，然后药房的应用程序会通知他们预定的处方何时可以取药。

沃尔格林的定制工具还包括针对美容消费者的个性化优惠和个性化产品推荐。这是企业级个性化服务的一个很好的例子，它让客户感觉自己是万里挑一的。

全渠道的客户服务方法还使公司能够充分利用信息传递的潜力，这是一种便捷的沟通渠道，在COVID-19期间变得越来越受欢迎。事实上，支持请求超过WhatsApp和Facebook Messenger等即时通讯应用的用户数量大幅飙升因为大流行

短信的发展速度比其他任何渠道都要快，许多企业都赶上了这一趋势。在2021年增加新渠道的40%的公司中，超过一半的公司转向即时通讯，采用WhatsApp、短信/短信和应用内即时通讯等应用程序。亚博Zendesk还发现，解决时间最快、客户满意度得分最高的品牌更有可能使用消息传递。

信息传递为客户提供了一种更随意、更对话的方式来解决问题，并与品牌进行互动。毕竟，这也是他们用来与朋友和家人保持联系的渠道。公司可以通过为他们的支持代理提供更多的客户背景来使消息传递体验更加个性化。

将您的消息传递通道与其他支持通道连接起来，以创建一个中心，代理可以访问所有客户交互。这使得代理能够在一个地方跨渠道(包括聊天、电子邮件、电话和社交消息)响应客户。这样，当客户试图退货时，例如，代理将可以看到:

• 客户的联系方式
• 客户以前的支持交互，包括其他渠道上的交互
• 客户的帐户类型或状态，这可以决定他们是否有资格获得免费退货

不管处于哪个频道，代理都可以看到这些信息。如果他们使用全渠道信息平台，比如Zendesk亚博在美国，支持团队还可以轻松地将对话从消息应用程序转移到网络聊天，从电子邮件转移到短信，或从社交媒体转移到手机——任何可行的组合。

当对话开始时，交互历史和客户上下文也随之而来，因此企业和买家都能从持续的、跨渠道的对话线程中受益。客户的身份在公司的软件中是统一的，允许品牌提供全渠道的个性化体验。

使用个性化服务来支持全渠道购物和支持解决方案，无论客户在哪里，您都能够提供优质的服务。

个性化服务，真正为顾客服务

无论您的解决方案是如何实现个性化客户服务的，以客户为中心是关键。你发送给消费者的精心策划的消息和优惠应该对他们有合理的用处。在你的个性化沟通中提供有价值的信息，是被当作垃圾邮件不予理会，还是获得忠诚的客户。