你的支持团队如何培养你的社区

从他在冰雪皇后(Dairy Queen)服务，到在shopko当收银员(有趣的是，他就是在那里认识了他的妻子)，再到作为一级支持代理为Zendesk客户提供服务，布雷特·鲍泽是一名天生的客服人员。亚博

在作为一线倡导者回答客户问题三年多之后，Brett现在是Zendesk公司威斯康星州麦迪逊市的社区参与专家。亚博在那里，他将多年的实际客户服务技能应用到一种不同的支持体验中。

的亚博Zendesk社区允许用户从同行那里获得帮助——例如，如果他们正在寻找特定用例或实现的提示和技巧。Zendesk中的用户亚博社区每月创建数百个新帖子和超过1000条评论。帮助中心的月浏览量超过150万，用户不断分享资源和知识，提供丰富的支持体验以及知识库和1:1的支持渠道。亚博官方app亚博电脑端Brett和社区团队的其他成员监督所有社区活动，而15外部版主数十名Zendesk支持代理亚博和产品专家根据需要提供答案。

Brett在电子邮件、聊天、电话和社交媒体上解决客户问题的时间，使他无缝过渡到社区团队，使他能够利用自己深厚的产品知识和对客户需求的理解。他说，如今，他觉得自己更有能力按照客户的反馈来完成工作，这是他在管理繁忙的购票队伍时无法做到的。“我将把这个反馈传递给我们的产品团队”这句话可能会让客户感到沮丧，但Brett的很大一部分职责是将他们的评论和建议传达给正确的人。

布雷特说:“我认为这是一个非常常见的标准答案，所以客户并不总是相信我们会传递反馈。

他回忆起社区中的一位客户，他提供了关于在知识库文章中创建锚链接亚博官方app．布雷特在内部分享了反馈意见后，一位产品经理加入了讨论产品反馈意见说该功能将包含在产品路线图中。虽然这种胜利场景并不是发生在成千上万个独特的Zendesk功能请求中的每一个，但社区团队的目标是解决所有的反馈，并不断寻找改善客户体验的方法。亚博

布雷特说:“我们希望创造一个顾客可以讨论的领域，无论是提供反馈还是分享他们自己的建议。”

随着团队继续培养一个对话驱动的社区，他们也在努力变得更加主动，而不是被动。例如，Brett的团队不是简单地回答客户提出的问题，而是挑选并发布最有用的用户提示，或者与Zendesk产品或客户成功团队合作举办“问我任何问题”会议。亚博

在担任代理期间，Brett已经涉足了积极主动的领域，参与了一个为客户提供额外帮助的项目，即使他们没有专门的成功顾问。参与该项目的倡导者通过电话或视频与这些客户1:1合作，仔细检查他们的Zendesk账户，并解决从过度使用触发器到审核票据视图等各种问题。亚博

在这些电话中，Brett的目标是充分利用每个人的时间，直接解决问题，而不是让客户匆忙挂断电话。布雷特解释说:“我们希望确保在这些电话之后，我们不会强迫客户创建一张票，让他们换频道，这显然为他们提供了更好的客户体验。”

除了积极主动和在客户接触之前提供资源外，同理心在布雷特的客户支持工作中发挥了很好的作用。亚博电脑端他说，在Zendesk工作的三年中，无论是现在还是在支持团队工作期间，他都能用一只手来数清他无法化解的客户愤怒互动的数量。亚博如果他不知道答案，他会尽一切努力为客户指出正确的方向。

布雷特解释说:“我认为要试着理解另一端的客户只是另一个人，而不是想搞砸你一天的人。”“很简单，就是在别人需要的时候帮助他们。”

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