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拥有你的支持社区的好处

妮可·桑德斯著,社区参与经理

2019年6月24日发布
最后更新于2021年9月21日

大多数公司都明白创造的价值一个充满有用的支持文章的帮助指南但创建一个有品牌的支持社区仍然被普遍认为是一件“好事”,而不是必须的。

建立一个品牌支持社区有很多惊人的好处。以下是拥有你的社区可以对客户满意度、产品创新和公司底线产生积极影响的几个方法。

利用最好的想法,不管它们来自哪里——无论是客户、代理还是产品专家

社区是客户就复杂话题提问和分享想法的好地方,这些问题最好不仅由公司来回答,而且由他们行业中的同行来回答。这种众包支持特别有价值,因为它可以涉及各种不同的角度,从那些用你的产品做有趣事情的人到刚刚开始的新客户。

这些受众所分享的各种信息、经验和观点可以帮助用户发现最初似乎不明显的解决方案。社区是一种以客户为中心的支持,它为客户提供了一个吸引人的场所,让他们可以彼此分享经验,也可以与您的公司分享经验。

亚博Zendesk客户Wrike发现来自社区的众包支持为他们的支持和产品团队提供了宝贵的数据。通过关注和评估社区中发生的对话,他们已经深入了解了客户想要看到的产品开发。因此,他们根据这些反馈改进了自己的产品路线图。通过拥有自己的社区,你可以更容易地获得见解,并与客户就他们的反馈进行交流。

在社区的帮助下构建更好的内容

如果一篇文章没有帮助或者没有完全回答他们的问题,你的用户会让你知道——他们很可能会回到社区并告诉你。这实际上是一个利用他们的反馈来改进现有内容的好机会。通过监视社区并听取他们的关注点和问题,您可以增强现有文档,为他们创建更好的客户体验。

支持团队还可以利用社区成员来生成内容。在Ze亚博ndesk,我们邀请定期投稿人就他们擅长的主题撰写并发表他们自己的“技巧和窍门”。这可以让他们在构建你提供的支持文档的同时获得社区的认可。

以下是在Zendesk社区中找到的一些提示和技巧的例子:亚博

创建一个持久的资源,可以同时回答许多客户的问题

当用户或代理在支持社区中回答问题时,他们帮助创建了一个用户生成的知识库,其中充满了可以帮助他人的信息。亚博官方app在处理新出现的问题、新功能或产品更新时,这种一次性接触许多用户的能力尤其有用,因为客户通常会有很多反馈或类似的问题。特别精明的公司会对常见问题做出很好的回答,并将这些答案整合到他们的官方知识库中。亚博官方app

亚博Zendesk客户Coursera注意到他们的社区论坛为他们的支持团队做了一些繁重的工作。Coursera的支持产品经理Michael Robichaud说:“论坛提供了一个透明、开放的场所,人们可以在这里讨论问题或提出有关产品的问题,并将社区作为一种资源,而不是依赖于一对一的支持,后者有时需要更长的时间。”

了解你的客户在说什么,并确保他们得到了正确的信息

老实说,如果客户想在网上谈论你的产品,他们会找到地方去做的。他们通常会求助于社交媒体或第三方论坛,这可能是倾斜或坏建议的滋生地。他们可能还会在一些难以发现的地方进行一些你可能想知道的对话。

通过为您的客户提供一个论坛来进行这些讨论,您可以看到他们在说什么,并积极调节它,以确保正确的信息得到共享和回应。客户会感谢公司参与这些讨论,它可以为其他人设定正确的基调。

轻松地引导社区使用帮助资源亚博电脑端

如果你的公司提供帮助资源,亚博电脑端如知识库或帮助文章亚博官方app在美国,社区是一个很好的分享它们的地方。您的客户的问题或讨论可以通过链接或分享内容本身指向适当的资源,以提供他们正在寻找的答案。亚博电脑端这是一个很好的机会,让客户熟悉您可用的自助服务支持,并获得关于其有效性的反馈。

作为一个额外的好处:当您的自助服务支持获得突出时,它的SEO价值也会增加。这意味着客户在谷歌上搜索您的帮助文章和社区讨论变得更容易。支持团队可以通过在社区线程中链接帮助文章来利用这一点,并通过有用的解决方案参与讨论。

这些只是托管品牌社区能为你的公司带来的众多好处中的一小部分。我们邀请您参观亚博Zendesk社区如果您有任何关于本博客或社区管理的其他方面的问题,或者如何建立您自己的品牌支持社区。

了解更多亚博Zendesk收集,社区论坛软件,允许您与您的客户联系和协作。

填补自助服务的空白

看看Zendesk亚博 Guide用户对自助服务和适当的知识管理的好处有什么看法。

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