昨天的不平凡就是今天的平凡

布雷特·格罗斯菲尔德著，内容营销高级助理

2019年7月30日发布
最后更新于2021年9月21日

为什么公司之间的竞争越来越激烈客户体验？想想优步(Uber)和亚马逊(amazon)等颠覆性品牌把标准提高了多高——我们已经抓住了按需运输和当日送达等创新概念，就好像它们已经存在了几十年一样，证明了当改变带来更大的便利时，客户并不反对改变。

我们是不是被宠坏了?也许吧，但企业不能否认客户体验对现代消费者的影响有多大。他们更有可能将他们与企业的每次互动与他们拥有的最佳客户体验进行比较，即使这些企业并不密切相关。我们的年度基准报告该研究分析了全球4.5万家公司，发现46%的客户承认自己有更高的期望，59%的客服人员也意识到了这一点。

虽然将按需服务与在车管所等车相比似乎不公平，但每个企业都需要考虑如何不断提供更好的客户体验，以与当今领先品牌竞争。他们必须意识到如何提供客户所期待的速度、便利和个性化——但首先，他们需要找到能够实现这一目标的技术。

更全面的方法

当试图创造更好的客户体验时，企业经常面临的最大障碍是过时的技术。遗留的客户关系管理(CRM)系统不支持此功能处理来自不同来源的大量客户数据，将有价值的信息孤立在交互发生的地方，与其他相关数据点断开连接。

考虑一下全渠道客户服务的概念。传统上，客户在寻求支持时可能会使用各种渠道，比如在电话之后进行实时聊天。每个交互都可能包含相关的信息，但是如果支持通道都由不同的代理监督，那么就可能存在对客户问题的两种不同理解。在omnichannel支持，从不同的支持渠道的相关数据点都捕获在一个单一的支持票，提供客户的查询的完整画面。

现在将这个想法应用到更广泛的意义上，企业将能够从任何被认为对客户重要的地方获取相关数据点。硬件制造商可以利用物联网传感器报告其产品的健康状况，或者零售公司的在线服务可以知道客户是否与购买相关的店内互动。以一种有利于客户体验的方式连接数据点，因为它提供了对客户如何与业务交互的全面理解。

对于遗留的CRM系统，获得客户的完整图像并不总是那么简单，这些系统通常会限制使用专有数据模型和编程语言的开发人员。许多现代工具使用的技术与传统CRM不同，这意味着如果企业想要采用一种更全面、更面向未来的CX方法，他们将需要CRM系统具有更大的灵活性。

弄清楚什么是重要的

即使有合适的系统和工具，也很难知道哪些客户数据都是值得捕捉的。正确的答案是:不尝试你是不会知道的。

允许自己尝试和创新的组织在改善客户体验方面具有最大的潜力。它可以包括量化交互，例如客户等待时间和座席响应时间，或者尝试与客户偏好渠道一致的本地和社交消息传递。随着客户期望的变化，那些能够灵活运用不同方法的组织才能保持领先地位。

我们已经在企业中看到了这一点我们已经试验过了积极主动参与-在客户知道自己需要支持之前，通过个性化的互动来帮助他们。这些业务将客户数据源与重要的见解(例如客户喜欢交互的时间或订单状态)连接起来，以创建个性化消息。通过采取战略性的、基于数据的方法，他们能够传递相关信息，并不断优化他们的消息传递策略，并对哪些有效哪些无效有具体的见解。我们发现90%大多数客户对主动推广持积极态度或中立态度，尤其是当企业根据相关客户数据创建有意义的信息时。