基准快照:跟踪COVID-19对CX的影响

在大流行改变了我们的生活和经营方式一年多之后，客户支持团队继续感受到它的影响。对许多人来说，曾经被认为是暂时的变化已经成为常态。

团队继续看到来自客户的创纪录的参与度，即使他们转向满足不断变化的行为和期望。许多探员还没有回到办公室;有些人可能不会回来。尽管这一年发生了独特而前所未有的变化，但支持团队还是迎难而上。在客户支持变得更加重要的时候，他们已经以他们从未想过的方式适应了。

展望未来，我们看到了在不久的将来，将继续塑造客户体验和整个业务的趋势。随着我们的基准团队监测持续的影响全球卫生危机在90000家使用Zendesk支持业务的公司中，我们将继续提供见解和资源，帮助团队适应。亚博电脑端亚博

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更新日期:2021年4月26日

关键的外卖

1. 门票峰值成为新的基准
2. 受疫情严重影响的行业已经或将继续反弹
3. 有什么事吗?WhatsApp !
4. 一些行业的门票最终趋于稳定，而另一些行业的门票则继续飙升
5. 受打击最严重的行业正在成功地利用帮助中心和工作流工具来转移客运量
6. 实际上，企业的反应速度比大流行前更快
7. 有用的资源亚博电脑端

门票峰值成为新的基准

这是忙碌的一年，对于支持代理人来说并没有缓解的迹象，他们目前管理的机票比去年多了30%。尽管过去几个月出现了波动，但更高的票务量似乎会持续下去:平均而言，票务量比大流行前高出20%。

不过，并非所有地区都受到了同样的影响;拉丁美洲(+ 41%)和北美(+ 36%)的公司目前的涨幅最高。从国家来看，日本(+ 2011%)、澳大利亚(+ 46%)和巴西(+ 41%)的球队感受到的压力最大。

当考虑到大流行的总体影响或在大流行期间平均票量的变化时，情况也是类似的。虽然今年对所有人来说都是艰难的一年，但事实证明，在过去的一年里，巴西(+ 39%)、加拿大(+ 30%)和澳大利亚(+ 20%)的支持团队的门票持续增长率最高。

受疫情严重影响的行业已经或将继续反弹

随意组合

拼车行业在2020年初戛然而止，但随着限制的放松，客户正在回来。拼车服务的门票在去年3月直线下降，但此后已经完全恢复。2021年，门票数量飙升至比大流行前更高的水平。

旅游和招待

与此同时，在遭受重创的旅游和酒店行业，最近的客运量有所回升，暗示着旅游业在一年前突然停止后的复苏。多亏了疾病预防控制中心关于接种疫苗的人旅行的新指南，专家们似乎认为慢慢地回到正常的旅行旅游价格开始上涨，如果TSA的客运量也算在内有什么线索吗。

有什么事吗?WhatsApp

在这一年里，变化是唯一不变的，客户在熟悉的环境中找到了舒适感，转而使用Facebook Messenger和WhatsApp等即时通讯服务与企业沟通。

74%的客户计划在2020年继续与公司通信

在过去的一年里，短信已经开始流行起来，64%的客户报告说他们在2020年尝试了一种新的渠道。不过，这并不意味着短信只会持续到大流行时期:2020年74%的客户会与公司发短信计划继续这样做．

WhatsApp的使用量持续飙升(全球平均增长了219%，在拉丁美洲更是高达327% !)，尤其是电子商务公司。但社交信息的使用并没有全面飙升:Facebook Messenger和Twitter的使用实际上在美国下降了20%。

在其他渠道方面，在线购买食品杂货、玩游戏或预订旅行的客户比疫情前更依赖于实时聊天，而那些接触健身和娱乐行业的客户的费率已经下降。联系拼车、送餐和在线医疗公司的客户使用手机的比例上升，而预订旅行或在线购物的客户使用手机的比例下降。

一些行业的门票最终趋于稳定，而另一些行业的门票则继续飙升

远程工作和学习

现在，人们更习惯于远程教室和工作会议，远程工作和学习公司的门票终于趋于稳定(尽管基准有所提高)。在居家令成为新常态后，这些公司的机票价格飙升，在大流行期间一直保持在高位。

食品配送和杂货

有趣的是，送餐(+ 29%)和杂货票(+ 114%)目前正小幅上升至大流行开始以来的一些最高峰值。去年4月，由于居家隔离令让乘客呆在家里，机票价格飙升，但这一新的上涨表明，即使生活恢复正常，这些服务也可能具有长期的生命力。

社交媒体

保持社交距离可能已经成为常态，但这并没有阻止人们与社交媒体公司的合作。自去年以来，票务量一直在稳步增长，目前增长了181%。这并不奇怪——即使旅行和个人互动受到限制，互联网也可以带你去任何地方(或者至少教你最新的TikTok舞蹈)。

受打击最严重的行业正在成功地利用帮助中心和工作流工具来转移客运量

各种规模的公司都不得不应付高于正常水平的购票量。与前一年相比，2020年的增长率增长了四倍。他们管理人口流入的一个关键方法是什么?通过他们的帮助中心转移门票。

受打击严重的行业在这方面尤其成功，航运和物流公司(帮助中心的访问量增长速度是新客票增长速度的12.5倍)、医院(快8.2倍)和食品配送公司(快7倍)的帮助中心访问量增长速度超过了新客票的增长速度。

已经依赖聊天机器人和其他工作流管理工具的支持团队将在2021年更多地使用它们。总体而言，宏、触发器和其他自动化的使用自去年以来增长了25%。这些可以帮助团队找到合适的人，使代理能够为客户提供快速建议，并自动更新电子邮件，以便团队可以将精力集中在其他地方。

自疫情开始以来，回答机器人的决议增加了60%

在去年4月首次飙升后，问答机器人的使用率也再次呈上升趋势，目前解决的问题比大流行前多了60%。这对于处理高门票流入的团队来说至关重要，因为聊天机器人可以减少客户的等待时间(并减少人类同行的压力)通过实时回答常见问题。

实际上，企业的反应速度比大流行前更快

尽管票价飙升，但各大公司基本上都保持了自己的水平(还有一些!)这一点适用于所有公司，从最小的团队到最大的支持部门。

事实上，大多数部门对客户的响应也比大流行前更快。怎么做?公司已经简化了工作流程，启用了始终在线的支持转向渠道这使得代理人更容易同时处理多张罚单。

展望未来，无论接下来发生什么，敏捷性都将是提供一流服务的关键。

有用的资源亚博电脑端

过去的一年给公司和他们的客户体验团队带来了新的挑战，让他们更难跟上对他们的业务最重要的事情——客户和团队。亚博Zendesk将继续跟踪COVID-19对全球公司的影响，并将在本页发布见解和资源。亚博电脑端

Slack客户体验副总裁阿里·瑞尔说:“我们专注于帮助世界各地的人们利用免费资源适应远程工作，我们还通过免费升级直接支持从事冠状病毒研究、应对或缓解工作的组织。”亚博电脑端“现在比以往任何时候都更重要的是，我们继续与Zendesk这样的合作伙伴合作，进行集成，以帮助保持运营顺利进行。”亚博

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解决方案和方案:

• 亚博Zendesk的Tech For Good项目
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COVID-19文章和资源:亚博电脑端

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