雅绅特集团+ Zendesk:亚博涵盖13个品牌的以客户为中心的服务

了解雅绅特集团如何使用Zendesk管理13个独家分销品牌的B2B和B2C支持。亚博

口音集团

“我们过去非常细分,现在我们正在转向一种模式,客户就是客户,我们的目标是尽快提供最佳水平的服务。”

马克Rizza

雅绅特集团的供应链主管

“我们想知道行业基准,一旦我们知道了,就问问自己:我们如何打破这些基准?如果没有我们今天就我们的支持进行的对话,如果没有Zendesk网络的一部分,这将会更具挑战性。”亚博

马克Rizza

雅绅特集团的供应链主管

产品使用

工业:

零售及分销

总部:

里士满,澳大利亚

大小:

2500年

55

代理

13

品牌

450

商店

有人喜欢一双好的运动鞋,也有人会排几个星期的队来得到一双独家的运动鞋。

“这些人就是我们招募到我们团队的人,他们以鞋子为生活和呼吸,可以告诉你关于他们的任何事情。我真的很喜欢零售领域,因为你可以找到人们真正喜欢的产品,而且它还可以创造一个非常好的环境来传递信息,”Accent集团有限公司供应链主管马克·里扎说。

以卓越的服务分销标志性品牌

Rizza是澳大利亚和新西兰领先的生活方式鞋类公司Accent Group的采购、国际和本地货运、运营和客户体验主管。该公司拥有13个鞋类品牌的独家分销权,包括标志性的斯凯奇、天伯伦、马丁博士、Vans、Merrells、Sperry和Saucony运动鞋。它还经营着450家以“脚癣”和“鸭嘴兽”为名的零售店,13家数字商店,以及1300家全球零售商的批发商。

Rizza解释说:“供应链是业务部门之间的纽带,目标是将产品无缝交付给客户。”“我们最初是一家B2B公司。客户反馈是我们反馈循环的关键部分,它使我们能够根据客户的需求做出决定。在一天结束的时候,我们的重点仍然是服务客户的需求。我们可以在澳百货店中间开一家店,如果有人在墨尔本购买,而且澳百货店有货,我们就可以满足订单。”

以雅绅特集团为例,其客户包括批发买家和个人消费者等广泛群体,其中许多人是某个品牌的铁杆粉丝。Rizza自己的首选鞋是一双“老派”的黑白Vans,他称之为“液体黄金”。

与RCG公司合并2015年,雅绅特集团的管理团队搬迁到墨尔本,需要有人来控制那里的供应链运营。里扎对帮助企业转型并不陌生,但他的工作是把客户支持从一个“非常笨拙的网站”和几个代理商带到一个现代的数字空间。团队和品牌被隔离开来,许多人使用微软Outlook。

与Zendesk一起现代化和简化供应链亚博

在接下来的两年里,雅绅特集团推出了12个新的数字平台,并突然应对了与客户和商店之间的爆炸性交流。里扎表示,该团队在转型之初就采用了Zend亚博esk,但当时只是在基础层面使用Zendesk,需要升级以跟上增长。

一个主要的变化是将管理三条供应链或业务线的支持团队迁移到横跨墨尔本、悉尼和马尼拉的一个Zendesk实例中亚博支持闲谈,聊天,说话.这允许支持团队(一些支持消费者,另一些支持批发客户)共享票据并简化使用的工作流程触发器而且自动化

“对我们来说,把它们整合到一个模型中是一个大赢家,”里扎说。“我们现在能够利用整个团队来支持我们的整个业务。我们现在谈论的是‘一个团队,一个梦想’。”事实上,他分享说,团队已经围绕这个统一的愿景组织了一次内部会议。“代理人坐在哪里并不重要,因为我们有工具和流程来支持我们的客户,无论他们是谁。我们过去非常细分,现在我们正在转向一种模式,客户就是客户,我们的目标是尽快提供最佳水平的服务。”

将团队连接到一个单一的集成系统还有助于Accent Group更好地掌握其关键的kpi,并生成更好的报告——这是对新项目决策和未来资源分配的关键。亚博电脑端

“作为商业领袖,每当我们想做某事时,我们都能将其转化为美元价值,这非常重要,”里扎说。“Zendesk的数据让我们有亚博了一个强有力的证据。”

专业的客户体验团队

Rizza个人对人充满热情——“不仅是我们的同事,还有我们的客户。客户体验是供应链的最后一环。我们在这里是为了告诉企业客户想要什么,而不仅仅是为了处理抱怨。我们在这里是为了将其转化为企业可以用来做决定的某种反馈。我们很幸运能为一家真正重视客户和他们旅程的公司工作。”

其中一部分也是关于评估代理的经验。“客户服务可能非常单调,我们必须诚实,”里扎说。“你并不总是能接到最友好的电话。所以我们试着思考我们能做些什么来让团队更有趣。每次我们引入自动化或给这些人提供工具,让他们更聪明地工作,而不是更努力地工作,对我们来说都是一个真正的游戏规则改变者。我们所做的很多事情都是由我们的团队推动的。不是我走进来把东西放在桌子上。每次我们发布新产品时,团队都会参与讨论。”

这使得Accent Group的客户服务团队从每个人都做一点每件事的多面手,变成了一个由专门团队组成的团队,处理每个渠道——电子邮件、聊天、电话、Facebook Messenger、Twitter和自助服务——允许代理识别痛点,并深入研究诸如放弃通话率或错过聊天等问题。

Rizza说,客户体验是他们整体成功的最重要衡量标准,它比CSAT评分更重要,尽管CSAT评分是团队成功的重要指标。Rizza和他的团队专注于在公司发展的过程中保持运营的顺利进行,并坚持雅Accent集团的支持理念:做客户想要的,而不是公司认为的支持应该是什么。Rizza说,这与指标有关,并由数据驱动决策。

通过不断的成功来维护公司价值观

“去年我们的门票数量增长了近400%,每年都在翻倍。我们一直在努力确保我们在那里有我们的结构和支持,以规划未来的空间。”“如果我真的诚实的话,我们可能已经完成了60%的旅程。”
雅绅特集团接下来的40%将是更加积极主动,例如,当客户正在寻找的产品缺货时,代理商可以为客户提供替代选择,或者联系浏览网站的潜在客户。

Rizza说:“我们在做每一个决定时都会考虑到我们的客户,我们的客户服务团队的旅程就是要确保我们有一套机制来了解我们的客户想要什么。”“我们想知道行业基准,一旦我们知道了,就问问自己:我们如何打破这些基准?如果没有我们今天就我们的支持进行的对话,如果没有Zendesk网络的一部分,这将会更具挑战性。”亚博

雅绅特集团的客户支持与公司同步发展。该团队正在探索增加一个内部知识库和一些自动化,以进一步连接其代理和客户体验,并可能亚博官方app将Zendesk推广到其他部门。亚博

里扎说:“我们绝对希望在客户体验方面走在市场的前列。”对于Accent Group来说,这意味着要充分利用现有的渠道选项,并紧跟Zendesk的新功能。亚博“采用统一的解决方案是有价值的,不仅因为我们相信产品,还因为我们可以在自己的业务中聘请更多的产品专家来优化和最大化工具。”

当然,这不仅仅是关于生产力;当涉及到客户满意度时,在“敏感”的细节上投资也是很重要的。Rizza说,如果这意味着要多花半个小时与客户通话,或者修改已经实施多年的退货政策,那么这是值得的。他警告说,如果零售商不彻底改变旧的做事方式,市场上的新来者就会这样做。

“争取客户。不要满足于那些已经成为标准的东西,因为围绕这些东西仍然有很多过时的想法。没有做出这些改变的企业,尤其是在零售业,才是落后的企业。”“确保你是客户的代言人,并尽你所能做到这一点。”

但在开始之前,他承认你必须从你现在的地方开始。在第一次参加Zendesk会议后,他意识到,他听到的亚博很多人都把问题解决了。“台上的人每件事都做得很好,”他解释说,“但房间里99%的人都做得不好。但是你不能害怕开始——你不需要把每件事都做好。如果你在某件事上比以前进步了15%,你就已经比以前进步了15%。这只是你人生旅程的开始。”