ACLU发现新的效率和帮助保护捐赠者数据与Zendesk CX亚博

非营利组织美国公民自由联盟成立于1920年，长期以来一直为维护美国人民的宪法权利而斗争，从在斯科普斯案中挑战反进化论法律，到带头推翻州禁止异族通婚的法律。永远不要害怕向当权者说出真相——或者捍卫言论自由和政教分离——这个全国性组织包括53个独立分支机构，会员超过160万。

授权内部团队

ACLU自2012年底以来一直在使用Zendes亚博k支持，并于2017年从专业升级到企业计划，此举旨在帮助其IT服务和企业数据库团队更好地服务于各种内部和外部利益相关者。尽管由帮助台经理Joanna Felix领导的IT团队是ACLU早期采用Zendesk的人员之一，但由副主任Justin Birdsong管理的数据库团队花了几年时间才从以前的票务系统中转移出来。亚博亚博

伯德桑说:“我们以前的系统一点也不先进。”“报道有很多限制，很难让其他有需要的人接触到。我们在如何快速解决问题上遇到了很多困难。”

在转向Zendesk Support之前，伯德桑的团队考亚博察了Salesforce服务云和SherpaDesk。“由于我们的IT团队已经在使用Zendesk，我们觉得搬到那里是亚博一个很自然的选择，看看我们是否可以利用IT团队已经实施的任何最佳实践。”

将Zendes亚博k添加到现有工具中

ACLU的IT团队每天处理多达60个请求，通常包括访问请求、硬件更换、软件查询以及与入职/离职人员相关的任务。与此同时，数据库团队往往会看到门票数量的大幅波动，因为其工作受到筹款工作的季节性性质的影响，在夏末和秋季，筹款工作数量往往很高。两个团队都提供电子邮件和电话支持，并使用Talk Partner Edition与思科语音集成。

美国公民自由联盟已经受益于支持的可定制的UI，这帮助团队为不同类型的支持案例定制解决方案。由于宏、触发器和自动化，改进了工作流程，从而提高了效率并提高了客户满意度。在过去的一年里，该组织的CSAT评分上升了10个百分点以上，达到90.5%。

伯德桑说:“最终，Zend亚博esk将使我们成为一个更精简、更高效的支持组织，因为人们可以更快地从a点得到他们需要的答案。”

来自Zendesk数据的更好的工作流程亚博

IT团队已经开始使用Zendesk的web表单，目的是进亚博一步改善工作流程和团队之间的沟通，并且它对标签的使用已经提供了影响涉众的趋势的可见性。菲利克斯说:“一旦我们能够开始在我们的一些门票上标记，我们就可以看到组织中真正发生了什么，以及我们在哪里花费了大部分时间。”“此外，根据收到的请求类型，我们现在能够看到有多少人受到影响，无论是少数用户还是整个系统。”

支持还使Felix的团队能够通过宏更快、更有效地处理常见的简单请求。她说:“如果有人要求访问文件夹，我们每天会收到十次这样的请求，通过使用宏和搜索过去门票的功能，我们可以保持快速的工作流程。”

做好捐赠者数据的管理工作

伯德桑补充说:“我们有关于如何处理捐赠者数据、如何解决问题以及如何在共享系统上筹款的业务规则和政策，我们使用Zendesk Support来加强这些规则和政策。”亚博他的团队经常收到要求报告的要求，这些报告将帮助利益相关者评估他们的融资管道状态。“我们使用知识库功能，这亚博官方app样我们就可以参考文章，并将其作为我们支持计划的一部分，”他说。

ACLU为利益相关者服务的这些改进有助于该组织履行其作为捐赠资金的良好管家的承诺，Zendesk Support为内部团队提供了额外的权力，以满足该组织严格的隐私要求。亚博

随着ACLU扩大对Zendesk的使用——它正在探索Zende亚博sk Chat并测试免费的Salesforce集成——felix和Birdsong已经开始考虑解决方案可能改变ACLU支持组织的新方式。伯德桑说:“对我们来说，把我们所有的支持都整合到一个有明确指定渠道的组织中，这样我们就可以在一个共享的环境中一起工作。”