通过Zendesk Support, Acquia在CSAT、SLA依从性和座席生产力方面都有所改善亚博

2014年情人节前夕，一场风暴席卷波士顿，整个城市被雪覆盖。Acquia的客户支持和工程团队正埋头苦干，工作到深夜，准备启动Zendesk support。亚博

Acquia是一家数字体验公司，他们所做的一切都围绕着一个名为Drupal的开源网络内容管理平台，帮助组织实现他们最理想的数字计划。Acquia自己的数字体验认识到，在整体客户体验中，支持并不是一个异常值。

就在两个月前，Acquia的领导层在经过深入的供应商选择过程后，在审查了超过12个解决方案后，正式决定从他们的旧系统Parature切换到Zendesk Support。亚博

客户成功副总裁Will O 'Keeffe表示:“我们正在寻找一个真正的合作伙伴，不仅要与我们一起成长，还要引导我们采用我们以前没有考虑过的新的客户成功最佳实践。”“亚博Zendesk Support在众多公司中脱颖而出，因为创新已经深入到它的DNA中。随着我们扩大对新渠道和平台的支持，我们能够吸收许多新想法和新产品。”

但阿奎亚没想到这么快就要上线了。由于与现有供应商的合同不灵活，团队只有20天的时间来实现支持并迁移客户数据。全球支持系统和项目总监Jeannie Finks表示:“当我们意识到与之前的客户支持供应商没有未来时，我们计划用4-5个月的时间过渡到Zendesk support，最终我们不得不将时间缩短到只有3周。”亚博“从客户的角度来看，这是一个无缝的过渡，就像你所希望的那样。”

幸运的是，Acquia的所有工程师都前往Acquia总部参加他们的年度现场活动，其中包括一场黑客马拉松比赛。9名工程师在这一周全身心投入到所谓的“胡迪尼项目”中，并与一个核心团队一起，开始在Support和Support之间构建定制集成Drupal．在短期内，他们致力于他们最高的(或“最可爱的”)优先级和需求，并将其他功能推迟部署。通过分阶段部署，团队能够快速和迭代地工作，以了解Support在Acquia是如何工作的，并创建新的工具来支持它们的实现。

来源:Rebecca Strong, BostInno

芬克斯在解释该项目的代号时说:“这就像把不可能变成了魔法。”“采用一个大量使用的系统，让每个人都摆脱它，让每个人都能如此迅速地采用和学习一个新系统，这个想法是一个重大成就。”为了支持这次发布会，芬克斯和其他领导层制定了一份上线手册，并为员工提供了多次培训课程和文档。

在2月13日晚上10点之前的几个小时里，Acquia团队一直在处理任何可能出现的问题，并首次使用support协助即将到来的亚太日本支持团队。人们打牌，开几瓶啤酒，等待着。但当时非常安静，全球支持创新高级总监肯特·盖尔回忆道。“那天晚上和第二天都安静得令人不安。我们预料到会有问题，但我们没有遇到任何问题。一切都成功了!”

那黑客马拉松比赛呢?第二天，胡迪尼计划获得了第一名。

肯特·盖尔和珍妮·芬克斯

这个由黑客马拉松项目转变为Zendesk实现的项目并不是工亚博程团队第一次接触Zendesk Support。芬克斯在选择供应商的过程中包括了工程师，特别是评估Zendesk的API。亚博

“我们希望为客户提供最好的体验，无论他们通过哪个渠道，或者他们与我们合作的产品是什么。我们选择Support的一个原因是，我们知道API的强度对我们来说至关重要，”Gale说。

工程团队和客户成功团队都认为技术支持可以满足Acquia的核心支持需求，而且API足够灵活，可以构建额外的定制功能。虽然他们之前的系统曾经拥有满足他们需求的功能集，但产品未能发展。特别是，API是“笨拙的”，一个任务可能涉及20-40个调用，它们经常达到API速率限制。UI不够灵活，报告也很困难，这迫使他们在Drupal上建立另一个报告系统。

“亚博Zendesk强大的API使我们能够定制客户和团队的体验。它很容易与我们现有的强大系统集成在一起，”奥基夫说。

Acquia选择Support的另一个主要原因是供应商-客户关系。Finks强调:“当你采用一个重要的、可见的系统时，与供应商保持密切关系的能力是关键。”“人的因素很重要，婚姻必须牢固。我们是一家快速发展的公司，我们认为Zendesk也是一家快速发展的公司。亚博亚博与Parature相比，Zendesk Support更适合我们的工作。”

奥基夫补充说，Acquia与Zendesk的关系非常紧密，因为他参加了Zendesk的支持领导亚博论坛，有一种社区意识。“我能够与面临与我相同挑战的其他行业同行交流想法，我能够将市场上的思想领导力带回我们的业务中。”

自发布以来，Acquia与Zendesk的合作关系一直很好。亚博全球支持团队(约65人)和扩展客户成功组织(约150人)都使用支持来对Acquia的客户进行单一、集成和全面的查看。

Finks说:“客户可见度的提高使我们客户成功团队的不同成员能够最好地支持客户。”补充机票数据是Acquia为客户提供他们需要和期待的个性化帮助的必要条件。”

支持帮助支持领导层简化内部流程并改善客户-代理体验，从而使CSAT提高了25%，代理生产率提高了25%至30%。

支持分析的实时报告还帮助Acquia识别关键业务问题并采取行动。正如盖尔所说，支持团队依赖于“大量的报告”。他们有专门的资源来以各种方式分割数据，从报告响应时间sla到客户细分，再到代理时间跟踪，再到跨紧急级别、区域、一天中的时间等详细报告sla。

盖尔解释说，换句话说，他们从几个不同的维度来看待报告:“人们的表现如何?以及“客户在问我们什么?”他们关注数量、客户影响、根本原因和花费的时间，现在能够识别趋势。

Gale解释说:“我们利用这些信息来推动工程优先级，并将客户的反馈直接发送给工程部门。”“亚博Zendesk让我们改变了在确定对客户有影响的工程工作方面的决策方式。”

另一个由来自Support的数据驱动的组织变化是增加了一层新的Support Coordinators，它专注于更一般的、非技术问题。Gale说:“我们本能地知道我们需要这样做，但有数据支持它是很棒的，它说，‘这是在这个级别增加人员的商业案例，这是影响。Ze亚博ndesk Support已经改变了我们管理业务的方式。”