“亚博Zendesk帮助我们变得更加以客户为中心。这是我们的首要任务——每一次客户互动都是有意义的，我们在跟踪它，而且这些互动是一致的。”
萨姆特拉亨伯格
AdRoll的运营副总裁
“亚博zendesk的部署堪称完美。我们在我们说好的那天进行了部署，在全球范围内，没有任何问题。人们开始工作，这不是问题。这太神奇了。”
萨姆特拉亨伯格
AdRoll的运营副总裁
产品使用
工业:
营销软件
总部:
旧金山，加州
大小:
500 +
84%
几次决议
25000 +
客户
97％
客户保留率
每家公司都达到了这样的规模:部落知识再也不能在办公室黑暗的角落里背诵。在某种程度上，过程对增长是必要的。
这是AdRoll运营副总裁Sam Trachtenberg的话。“如果你想在达到一定规模后提高效率，就必须标准化，”他说。AdRoll是重新定位(一种数字广告)领域的全球领导者，被《华尔街日报》评为增长最快的前三家公司之一公司。杂志在2013年。当时，他们已经达到了1万名客户的里程碑。到2016年，他们的客户超过了2.5万名。
2013年也是特拉亨伯格加入的一年，他开始了工作。AdRoll的指数级增长令人兴奋，但他知道，高速增长时期往往需要快速、敏捷的决策，他很快就需要重新审视他负责的四个团队所使用的工具套件:IT、收入运营、业务运营和培训以及国际运营。
在Adroll上标准化Zen亚博desk实例
特拉亨伯格深入研究后发现，有7个团队都在使用Zendesk Support，但使用的方式和原因各不相同。亚博支持最初是由AdRoll的客户喜悦团队选择的，他们提供客户支持客户服务软件．不久之后，客户成功团队(一大群销售客户经理)也采用了支持来管理他们的客户关系。
事实上，在过去的几年里，Zendesk Support的内部使用像野火一样蔓延开来亚博，从应收账款到创意设计，每个人都在使用Support，因为它可以很容易地配置和定制，以满足每个团队的需求。但是，就像野火一样，新的实例在没有任何治理的情况下迅速生成。“从运营的角度来看，我不得不问，‘为什么我们有7个实例?为什么没有标准化?’”特拉亨伯格回忆道。
“我们已经与Zendesk建立了良好的合作关系，”他解释道，“但我们必须明智地对待自亚博己的业务需求。”2015年初，AdRoll开始重新评估他们的支持工具，并在Zendesk support和其他选项之间进行权衡。亚博他们的研究很快发现，所有人都更喜欢Zendesk Guide，而不是其他自助服务产品，用户喜欢Zendes亚博k产品精美简洁的设计。
“最终，我们的高级用户说，‘我更喜欢使用Zendesk Support。亚博’这才是真正重要的——谁在使用这个工具，以及他们想如何使用它，”Trachtenberg说。
使用Zendesk统一客户体验亚博
不过，这还不是全部。Trachtenberg和高级业务运营经理Jacob Bockelmann有一个关于未来如何使用支持的灵感。他们的首要任务是将客户体验统一到一个标准化的Support实例中，但随后他们想更进一步——使用Zendesk Support来衡量客户的生命周期价值。亚博
T亚博rachtenberg说:“Zendesk愿意和我们一起走这条路。”他还指出，Zendesk“适应变化的能力”是他们决定重新采用Zendesk Support的另一个主要因素。“我们很高兴我们做到了。我们对目前的合作关系感到高兴。”
接下来，AdRoll对支持基础设施进行了长达9个月的全面检修。AdRoll想要从大局出发，考虑客户与客户喜悦和客户成功团队以及公司其他部门的所有互动方式。当涉及到了解任何给定客户的其他情况时，太多的团队都是盲目的。
特拉亨伯格解释说:“有很多基于人际关系的互动是通过电话或电子邮件进行的，我们想知道全公司的这些对话是什么，以及结果是什么。无论谁在看门票，都应该能够看到AdRoll在最后一次与我们互动时试图让客户做什么。”
他们首先与职能团队负责人面谈，并在Zendesk Support中制定出满足每个团队特定需求的流程流。亚博例如，客户成功团队要求进行定制，使每个交互都具有高接触性，更像个人电子邮件，而不是传统的门票。他们还计划将Support的使用扩展到更多的团队，并希望考虑到扩展。
如今，AdRoll几乎所有员工都在某种程度上使用支持服务。虽然不是每个团队都直接与客户互动，但通常情况下，在团队之间代表客户提交门票。
与客户满意团队一起获取终身价值
Trachtenberg和Bockelmann还在获取和衡量客户生命周期价值的目标上取得了重大进展。他们使用Zendesk Su亚博pport API和开发人员平台构建了一个自定义的Salesforce集成，在机会级别上链接门票，以及一个专有的“Pitch应用程序”，允许客户经理记录所有向上销售和交叉销售的尝试。该应用程序更新了每一张票的最新宣传状态和说明，所有时间戳，以便销售，支持和客户活动都在一个高度可见的地方。
Zendesk API的灵活性对于Ad亚博Roll提供他们现在可以报告的粒度数据类型非常重要。在此之前，客户经理通过电子邮件或电话向客户推销，通常是在长时间的互动之后，有时只在Salesforce上记录他们的尝试。此外，这些销售的得失与客户支持没有关系。
特拉亨伯格解释说:“一旦有人转变了，就很难衡量这个客户是否有利可图。”“我们正试图通过与Zendesk的合作，为这个世界提供一个手电筒。”亚博
特拉亨伯格想要更好地衡量他的团队花在客户身上的时间，以捕捉“客户满意”团队在增加销售或交叉销售方面所做的努力，并确保团队不会背对背地推销同样的东西，或者在客户已经拒绝之后。
Bockelmann说:“现在我们有了一个更全面的画面，在客户的基础上，相对于收入，支持的真实成本。”“这使得设置适当的支持水平更加现实，并符合客户的最大利益。”
AdRoll已经能够创建一个高度定制的Zendesk Support实例，完全适合他们的业务。亚博他们的过程现在简单多了，但产生了更多的数据。更好地洞察各个团队的绩效，使AdRoll的领导层能够做出更好的战略和运营决策，并通过观察包括每个账户平均收入、运营费用、客户满意度和净推广评分℠在内的一系列因素来衡量客户留存率。
特拉亨伯格说:“这被认为是一次完美的部署，因为我们在全球范围内部署的那天，没有出现任何问题。人们开始工作，这不是问题。这太神奇了。”