“无论我们的业务变得多么庞大或复杂，我都不必担心。我知道我们可以和Zendesk一起成长。”亚博
——瓦妮莎·霍尔登
Adslot客户服务主管
产品使用
媒体
行业
B2B
用例
95％
客户满意度
说话
最喜欢的产品
在澳大利亚墨尔本的Adslot总部，Vanessa Holden管理着一个全球客户服务团队。不用说，她一天起得很早，经常很晚才下班。
早上的第一件事，她与伦敦和汉堡的同事联系，几小时后，她又与纽约、旧金山和上海的同事通话。我们有没有提到她还管理着APAC，在墨尔本、悉尼和奥克兰也有团队?
Adslot是一个致力于连接全球媒体买家和卖家社区的媒体交易平台。与全球客户社区，24小时的客户服务是必要的。作为客户服务主管，霍尔顿有责任确保所有服务全天候顺利运行。
在早期，这对全球团队来说是一个真正的挑战。“以前我们只使用共享收件箱。这是客户直接给我们发电子邮件的问题，从商业角度来看，我们不知道沟通了什么，以及如何沟通，”霍尔顿说。
面对缺乏透明度和不断增长的客户群，霍尔顿需要开发一种新的支持模式。“我们主要是一家软件开发公司，所以在选择一个系统来管理我们的客户支持时，我们受到了开发人员的很大影响。他们非常需要Zendesk Suppo亚博rt，因为它集成了敏捷过程。他们当时正在使用JIRA，由于支持非常灵活，它能够插入到我们正在使用的其他应用程序中，它再次提供了跨业务的另一层透明度。”
霍尔顿扩大公司支持的计划之一是允许客户通过电话联系。Adslot现有的电话系统无法胜任这项工作，因为他们“无法看到产生了多少电话，也不知道这些电话是关于什么的”。当霍尔顿偶然发现Zendesk Talk时，她决亚博定设置一个电话号码来试试这项功能。霍尔顿说:“设置真的很简单，我们喜欢这样一个电话就变成了一张罚单。”
拥有额外的可视性是帮助霍尔顿管理日常支持业务的关键。通过Talk数据的支持分析，霍尔顿可以密切关注团队的表现，以及他们管理积压工作的情况。“我发现代理活动报告非常有用，”她说。“他们让我更好地了解团队以及他们的表现，尤其是在查看团队的满意度评级时。如果我们得到一个糟糕的满意度评价，我们会向团队汇报，看看哪里出了问题，然后问，我们将来如何解决这个问题?这对我们来说非常重要。”
霍尔顿并不是唯一一个欣赏Zendesk Support分析结果的人。亚博“管理团队很喜欢。他们喜欢《支持》的报告功能，因为能够完全透明地了解正在发生的事情，这很棒。”
霍尔顿在Adslot工作期间，她看到了公司更加以客户为导向的文化。这包括从支持部门发送净推荐者评分®(NPS)调查，以获得客户的反馈。霍尔顿说，他们从客户那里得到的反馈“让他们大开眼界”。这有助于塑造他们产品发展的愿景，现在他们可以识别差距，并确定他们可以在产品或服务产品中填补哪些差距。
霍尔顿说:“有好有坏，至少我们知道需要改进的地方，这很好。这就是它的意义所在。这是一次很好的学习经历。作为一家企业，你永远都在变化。”