Airbnb + 亚博Zendesk:共同构建强大的解决方案

AirBnB与Zendesk合作,建立了一亚博个自定义解决方案,为复杂的房东和客人查询提供快速答案。

Airbnb

“有一个真正了解我们的业务,以及我们的雄心壮志的合作伙伴,这是非常重要的,因为归根结底,服务需要与Airbnb内部发生的每一项工作步调一致。”

雪莉林

爱彼迎支持产品小组的产品主管

“…当你需要帮助时,我们能够将获得帮助的能力绝对提高近2%……”

爱丝琳·哈塞尔

Airbnb的全球客户体验

产品使用

行业

旅游和酒店业

总部

旧金山,加州

公司规模

5000 +

+ 14%

回答速度

24/7

英语和普通话支持

700万+

每年票价

20 +

语言支持

地球的另一端是一个能让你留宿的地方。至少是一个周末。

主人可能会送你鲜花,或者带你去他们最喜欢的当地早餐地点。或者,公寓里空空如也,你在阳光普照的客厅里坐了一会儿,端着一杯热气腾腾的咖啡,想着,“这就是住在这里的感觉”——在København、迈阿密、阿罗扎纳、伦敦、东京,或者在191个国家的65,000个城市中的任何一个Airbnb有风度。

在成立的10年里,Airbnb成功地重新定义了国内外的可能性,为成千上万开放和共享家园的人创造了一种新经济,并为游客提供了新的旅行方式。爱彼迎的使命是坚信无论你走到哪里,每个人都有归属感。

早在2008年,Airbnb的创始人(当时还是室友)就把自己旧金山公寓的一间房间租了出去,首次延续了这种新的、没有服务员的包容和好客精神,从那以后,这种精神得到了很大的推广。到2012年,爱彼迎每年预订300万名客人,轻松超过了老牌连锁酒店。2017年,该公司有望在全球接待超过1亿名客人,根据摩根士丹利研究,25%的休闲旅行者预计将在Airbnb上预订住宿。

对主机和客户的快速支持

爱彼迎的支持模式提出了一个有趣的挑战——数以千计的客户服务代理,在全球20个物理地点运营,为房东和房客提供服务。全球客户体验团队的目标是确保积极的客户体验,从爱彼迎的平台开始,一直延续到住宿期间。

为了达到这个目的,团队通过实时、实时的支持渠道——电话——提供帮助,但也可以通过电子邮件、社交媒体以及新兴的短信和消息渠道提供帮助。在爱彼迎每年数百万张的门票中,电话约占60%,在高峰期,绝大多数电话都在几分钟内接听,而且往往不到一分钟。其余40%的邮件通常会在24小时内得到回复。

这数百万个联系人都被记录在Zendesk中亚博支持尽管Airbnb使用了定制的电话系统。代理人在Zendesk上记录通话,并通过亚博公司的电话系统、Support和Airbnb的数据仓库之间的集成,将通话与机票联系起来。

使用Zendesk快速扩展亚博

Airbnb在早期开始使用Zendes亚博k Support来提供一致的高质量客户服务,并使用Zendesk Guide作为其知识库。亚博官方app考虑到爱彼迎的全球影响力,该公司需要一种解决方案,可以轻松地扩大规模,以适应其惊人的增长速度。

在谈到Airbnb最初决定采用Zendesk时,支持产品组的产品主管雪莉·林(Shirley Lin)表示:“可扩展性、可靠性和全天候正常运行是重要因素。”亚博从那时起,她解释说,“Zendesk一直是我们的好合作伙亚博伴。他们一直与我们合作,以确保Zendesk能与Airbnb相匹敌,这是一个不小的成就。”亚博

Lin的产品团队与全球客户体验团队紧密合作。支持产品团队为Airbnb的房东和旅行者提供完整的端到端客户服务体验。工作流程的一部分是一个名为“自我解决”的轨道。

林说:“大多数人在度假时都不愿与客户体验代理交谈。对于简单的任务,比如更改预订,他们不应该这样做。但是,了解特定客户的需求,并为他们提供直观的解决方案,需要上下文。他们的问题有多紧急?他们在旅行吗?或者他们正在为即将到来的旅行做准备?谁是客户?他们和Airbnb有什么历史?

为了构建支持个性化流程的数据模型,支持产品组的数据科学家正在从Zendesk获取他们所需的信息。亚博虽然Zendesk在亚博后台提供客户数据和洞察,但Airbnb利用了ZendeskAPI提供定制的代理UI,并与一组内部代理工具集成。

强有力的伙伴关系

亚博Zendesk与Airbnb工具的整合是林毅夫可以指望Zendesk付出额外努力的一个例子。她解释说:“我们有客户预订房间,但他们也预订体验和餐厅。”将Airbnb的工具和Zendesk结合起来,可以360度亚博全方位地了解每位客户及其历史,同时让Airbnb能够实现自己的前端设计。

L亚博in说:“Zendesk提供了非常惊人的后端功能,我们通过定制设计的UI使其更加强大。这种混合解决方案需要两家公司之间的“工程师对工程师”合作。

合并后团队的生产力是Airbnb继续与Zendesk合作的原因之一。亚博“不是所有的公司都愿意以这种方式与客户合作,”林说。

林在2015年加入该公司时,爱彼迎的整体数字体验已经成为优先事项和投资。在一年半的时间里,林的团队——由产品经理、设计师、数据科学家和工程师组成——增长了四倍,分布在旧金山、波特兰和西雅图的办公室。

该集团的一项重要举措是推出一款新的内部通讯产品,客户可以通过Airbnb平台与客服人员开始交流。这款新产品建立在Zendesk 亚博Support的基础架构之上,将允许客户和代理之间进行一对一的通信。

“这里有很多好处,”林说。“客户和代理可以更容易地直接通过手机上传照片。我们可以添加读取收据之类的东西。还有一些非常酷的东西,比如当代理更新了你的案件时,你会收到实时通知。”

与此同时,Aisling Hassell领导全球客户体验团队,负责监控新工具对代理效率的影响,并跟踪各种指标,这些指标将被纳入Airbnb的净推荐者评分*;(NPS)。从2016年到2017年,Airbnb专注于提高电话和电子邮件支持的回复速度。在每种情况下,团队都超出了设定的目标。Hassell说:“最重要的是,当你需要帮助时,我们能够将获得帮助的能力绝对提高近2%。”“所以这是双赢。”

让支持更精明

和林一样,哈塞尔也很欣赏Zendesk在Airbnb的基础上亚博扩大规模的能力。“亚博Zendesk在我们成长的同时也在成长,”她说。“最初,所有人都是挤来挤去支持我们早期的交易量。随着时间的推移,我们变得越来越聪明。多年来,我们与Zendesk一起进行了各种优化,并逐渐变得越来越复杂。”亚博

举个例子:当Airbnb的客户体验团队刚成立时,客服支持是用英语提供的。如今,Hassell的团队在Zendesk多语言功能的帮助下,通过基于文本的支持来监控20种语言。亚博我们还提供11种语言的电话支持,并提供全天候的英语和普通话支持。

哈塞尔和林表示,最重要的是,Zendesk提供了人性化的服务,创造了一个信任的圈子。亚博林举了一个假设的例子,在一个为期30天的广告中,主人和客人发生了性格争执。“对于一个一成不变的企业产品来说,支持这些情况将是非常非常具有挑战性的,”林说。虽然其他企业解决方案可能提供类似的功能和可伸缩性,但Zendesk是为处理独特的人类冲突而构建的,它可以完整地查看客户历史和联系人。亚博

Net Promoter和NPS是美国注册商标,Net Promoter Score和Net Promoter System是Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc.和Fred Reichheld的服务商标。