amaysim + 亚博Zendesk:具有Zendesk全渠道支持的特殊CSAT

澳大利亚领先的移动、宽带和能源提供商amaysim在zendesk的全渠道支持下保持了96%的CSAT。亚博

amaysim

“有了Zendesk,我们不必在自己的基础设施上投入亚博大量资金,这将成为我们增长的一个限制因素,对此我们表示赞赏。”

彼得·詹姆斯

阿迈西姆的信息技术和运营主管

“我们还在6到7周内在Zendesk上推出了宽带垂直服务,并提供专业服务,这非常棒……”亚博

彼得·詹姆斯

阿迈西姆的信息技术和运营主管

产品使用

工业:

电信

总部:

悉尼新南威尔士

大小:

175

CSAT:

96%

95%

一键分辨率

1.1米

客户

1000 +

票/月

100%

SLA的依从性

几乎每个人都需要移动、宽带和能源服务。然而,从历史上看,与提供这些服务的公司打交道是复杂而令人沮丧的。然而,今天,电信和公用事业公司正在重塑自己,以改变客户体验和他们的声誉。

amaysim就是这样一家公司。总部位于澳大利亚的amaysim公司提供无合同移动服务、家庭互联网、能源计划和技术。幸运的是,这家上市公司相信让事情变得简单。

优先考虑客户体验会带来令人兴奋的前景

“我们的价值主张是提供令人惊讶的简单体验,”公关经理朱利安·罗森伯格解释说。“我们不提供锁定合同。很容易加入。没有隐藏的费用。我们的理念是提供以客户为中心的服务。”

早在2010年,该公司作为移动电话计划提供商首次推出时,这种方法就帮助该公司吸引了50万名客户。2018年,amaysim为超过110万快乐客户提供服务。

收购帮助amaysim从单纯的sim播放器转变为电信和公用事业提供商,新的业务线进一步扩大了其增长。Rosenberg指出:“去年年初,我们增加了宽带业务,今年晚些时候,我们又推出了能源和科技业务,所以现在我们有四个垂直领域开始运营。”

与不断增长的客户群同步扩大规模,同时增加新的垂直领域,这意味着amaysim的客户服务团队需要壮大。支持业务迅速扩大,位于菲律宾的两个地点,在当地工作时间每周七天提供电子邮件、语音和实时聊天支持。该团队还延长了宽带技术支持的时间。总的来说,他们每个月要处理成千上万的电子邮件、电话和聊天,包括移动、宽带和能源,所有这些都被记录在Zendesk上。亚博

支持Zendesk全渠道的持续增长亚博

与Zendesk一起采用全渠道解决方案是客户服务团队简化客户和代理体验战略的亚博核心部分。IT和运营团队负责人Peter James解释说:“我们最初提供电子邮件支持,但后来忙得不可开交,我们试图通过Outlook来管理。在某种程度上,我们达到了“受够了”的地步。在那之后的2013年,我们很快亚博就转移到了Zendesk,从那以后,支持服务一直是我们运营的主要内容。”

amaysim现在使用Zendes亚博k Support、Guide、Talk和最近的Chat为宽带客户提供实时聊天。与Zendesk专业服务团队的紧密合作有助于快速推出亚博。amaysim团队依靠Zendesk来设置报告和分析。亚博James说:“我们还在六到七周内在Zendesk上推出了我们的宽带垂直服务,并结合专业亚博服务,这非常棒。”宽带团队希望采用Zendesk Chat为客户提供真正的全渠道体验。亚博

亚博Zendesk支持入门和应用程序,轻松

特工培训和入职也很容易。负责amaysim菲律宾团队的卡洛斯·埃尔南德斯(Carlos Hernandez)用公司最喜欢的词来形容Zendesk的体验:简单。亚博他解释说:“我们花了三周时间学习amaysim,然后花了两周时间进行产品和系统培训。亚博Zendesk是一个简单的模块;这很容易学。”

亚博Zendesk指南在amaysim代理入职中起着核心作用。“在最初的诱导过程中,智能体在很大程度上依赖于知识库,”詹姆斯解释道。亚博官方app“但我们也使用指南向我们所有的代理商提供流程中的任何更新或变化,以便他们能够随时找到和使用信息。”

詹姆斯还指出亚博Zendesk应用程序市场一直很有用,特别是在团队通过Zendesk Talk为宽带和能源客户提供的语音支持方面。亚博他说:“我们已经能够尝试很多应用程序,并可以在集成方面发挥作用,而对代理如何实际处理电话或场景没有任何风险。”

amaysim使用Tymeshift应用追踪探员的时间,这有助于工作顺利进行。James分享道:“我们使用tymesshift管理我们的员工。“我们需要清楚地了解我们的代理商是如何做的,如果他们落后了,这将对我们的数量和提供的服务产生什么影响。tymesshift对于获得我们宽带发布的实时数据至关重要。”

在垂直领域保持一流的服务

虽然amaysim监测代理效率,但真正重要的是客户满意度。詹姆斯说:“服务质量是我们工作的首要目标。”“我们避免了这样一种环境,即代理商纯粹专注于多快能拿到下一张机票。我们非常看重客户对我们的评价。”

这一评级很高:amaysim的移动服务NPS®在澳大利亚市场的业务中是最好的。支持团队还设法从一开始就满足了宽带的内部KPI。

amaysim在Zendesk上的成功也促使他亚博们为公司的内部IT团队采用了Support。詹姆斯说:“从没有可见性到能够看到我们的门票解决,这是非常强大的,第一次触摸响应时间和所有打开的门票——Zendesk为我们提供了开箱即用的服务。”亚博“看到每个代理和物理站点的门票分解是我能够证明IT团队增长的原因。两年前,我们每月处理200张罚单,现在每月超过1000张。”

该公司继续寻找新的方法来加强其内部和外部的支持。另一个即将发生的变化是脱离基于垂直的支持结构。James说:“我们知道不同的垂直领域有不同的支持需求,我们使用了多品牌功能,这样我们就可以提供与更大的amaysim品牌相关的独特体验。”“但一旦我们想好了如何改变我们的支持结构,或者如果我们想要改变我们的支持结构,那么改变Zendesk内部的结构也相当容易。亚博我们只是需要确保我们的客户能够很容易地寻求帮助。”