“你必须理解客户为什么要联系你，然后通过人力、社区、自助服务或店内互动来管理它。聪明的一点是与企业分享趋势，以帮助更好的业务。这就是客户的理解，简而言之，这就是Zendesk。”亚博
-玛丽亚·麦肯
Aurora Fashions JoHo Ventures的首席风险投资家
产品使用
4
品牌数量
~ 26000
每月解决的门票
83%
客户满意度
84
代理数量
7月初，环法自行车赛的路线几乎已经为自行车手们锁定。就在这时，Aurora Fashions的代理商意识到，这场比赛将会中断送货。他们很快登录到他们的帮助中心，并添加了一篇文章，列出了受影响的邮政编码。
这种积极主动的照顾是日本待客艺术Omotenashi的一个小而好的例子。Omotenashi的宗旨是预测客户的需求，提供轻松的体验。这也是Maria McCann客户服务理念背后的意识形态。麦肯是JoHo Ventures的首席风险投资家，这是一家客户参与机构，与高街时尚品牌合作绿洲，卡伦密，海岸,仓库优化Zendesk Support软件。亚博
她解释道:“除非你能消除主要的痛点，否则你无法建立良好的客户体验，而你需要了解这些痛点是什么。”此外，如果你没有合适的工具，你就无法在支持团队中实现透明、自主和成功。即使有最好的意图，这也是不可能的。”
找到合适的工具始于一杯咖啡。“我们使用的系统需要计算机科学学位才能进行最简单的更改，”麦肯说。“简直一团糟。亚博Zendesk Support对于我们的需求来说更加优雅和敏捷。支持的强大和可用性完美地实现了我的愿景，即创建终极存储库，利用存在于所有渠道的客户交互中的机会和失败。”
处理变化并不容易，所以McCann想了解团队对切换到支持的真实感受。“我们向84名支持代理发送了一份调查，询问他们更喜欢什么系统，83%的人表示他们更喜欢Zendesk support而不是以前的解决方案。”亚博
Aurora Fashion的传统是实体零售。这四个品牌在38个国家拥有超过1250家门店。但全渠道服务是零售业的新口号，Aurora一直专注于进军数字领域。麦肯解释说:“自2011年以来，奥罗拉的品牌一直是门店和网上开放产品选择的领导者。这对品牌来说非常流畅，对客户来说也没有摩擦。”
麦肯于2012年底开始与Aurora Fashions合作。从那以后的两年里，她把帮助他们制定出色的客户体验战略作为自己的使命，同时也在各个品牌中寻找共享的效率。
Aurora的客户服务代理有很大的自主权，他们根据“对客户正确，对业务公平”的原则来决定采取什么行动。
麦凯恩说:“支持推动了特工的技能提升。“他们对客户为什么要联系他们，为什么要输入某些数据有了新的理解，这些数据如何回到业务中并发挥作用，如何深入了解他们的决策产生的影响。”每个代理监视自己的可视化仪表板，显示工作吞吐量、满意度分数和问题根源分析。“随着对他们的角色和目标有了更多的控制，绩效管理正在从自上而下转变为每天的自我提升。”
客户可以通过电子邮件、网页形式、社交渠道以及网络和移动端的实时聊天来联系极光时尚品牌。在不久的将来，他们将增加电话支持。麦凯恩说:“我们只是加快了一些进展，开辟了新的接触渠道。”
例如，如果顾客必须要那件绿松石色的8号铅笔裙，店内团队可以随时定位库存位置，坐在家里沙发上的顾客也可以。这种平等很好，但麦凯恩想要更多。她说，数字客户正在失去在商店的知识和专业知识。“这太浪费了，所以下一件大事就是使用Support在商店环境之外解锁商店知识。”
说到数据，商店是“一个大黑洞”，因为他们只看到销售和退货的时间，这是客户体验的异常值。她希望使用Support将帮助零售商店更好地了解整个客户生命周期。“我们的使命是为客户提供全方位的支持。无论是通过数字方式还是实体店，这都不重要。”
麦凯恩的一切都是数据。“无论一个品牌只是需要访问定制的仪表板，还是需要更多的数据，支持分析都以如此干净的方式呈现出来。”在“支持”活动之前，他们有“很多都市神话”，但现在，当他们看到夏天出现缺陷比基尼的激增时，失败的代价就可以衡量出来了。她说:“我们现在看到了管理失败所需的努力，然后为改进设定目标。”“亚博Zendesk Support是优先排序的指路明灯，它无疑为我们节省了资金。”
麦凯恩的另一个诀窍是停止考虑零售。“我从零售领域之外寻找灵感。传统零售业的核心是供应链和效率。新一代零售商正在培养一个部落，或一个客户社区，然后将其货币化，并将产品和服务挂在这个社区上。新型号更令人兴奋。”
自从实施Zendesk支持以来，极光品亚博牌的客户服务组织经历了彻底的蜕变。“我们没有被视为一个含糊的成本中心，只回答‘可能’，而是让我们的部门以数据为导向，这让我们更加严肃和可信。作为回报，我们有更多的自主权去解决问题，这最终意味着我们的客户感觉更好。”