Big Fish Games通过Zendesk自助服务减少了16%的等待时间亚博
随着支持票数量的激增，Big Fish Games打算加强自助服务，以提供最佳的游戏体验。在实施Zendesk一年后，客户服务团队增加了票务偏亚博差，减少了16%的等待时间，提高了座席的工作效率，实现了更快、更容易的应用内支持。
“现在，有了Zende亚博sk，我们就有了所有这些数据。我们非常喜欢它，能够在如此精细的层面上深入研究这些数字。”
——杰里米·费尔
Big Fish Games的运营业务系统高级经理
产品使用
2016
客户自
40％
自助售票偏转
16％
减少平均等待时间
5.15%
座席生产力的提高
如何把30分钟的客户服务时间缩短到30秒?
这是Big Fish Games运营业务系统高级经理Jeremy Fair和客户支持领导团队试图回答的问题，因为他们权衡了十几个CRM和客户服务软件2016年中期的期权。
Big Fish Games由29个品牌组成，提供超过5000款游戏。为了提供最佳的游戏体验，并加强自助服务以解决容易解决的问题，游戏发行商选择Zendesk Support and Guide作为其客户支持解决方案。亚博
在实施后的一年里，Big Fish Games的票务偏离率达到40%，SLA也得到了极大改善;将等待时间缩短16%。费尔说，这是衡量公司成功的关键指标;这让Big Fish Games能够识别和细分用户，以便比以前更快地找到他们。节省的时间也有助于提高生产率;特工们处理的事件比以前多了5.15%。
作为一名在公司工作了11年的资深员工，Fair见证了Big Fish Games从每天30封邮件(游戏邦注:当时Fair还是一线客服代理)到如今呈指数级增长的邮件量(游戏邦注:远超过Fair管理客服团队的时间)的飞速增长。随着时间的推移，该公司的业务也从桌面游戏转向了手机游戏，这一变化也随之改变了公司提供客户支持的方式。
Fair和他的运营业务系统团队现在与客户支持高级经理Stacy Justino以及Justino在公司西雅图总部的内部代理团队密切合作。客户支持团队每周七天以四种语言提供帮助。该团队还得到了光剂-公司其他对支持经验有深入了解的人员。事实证明，Big Fish Zendesk计划的这个附加功能对支持团队来说是一个福音。亚博
Fair解释说:“在我们之前的解决方案中，如果其他部门需要访问票务信息，我们只能向他们提供由解决方案生成的报告。他们不能直接互动，不能自助服务，不能获取他们想要或需要的信息。作为Z亚博endesk轻型代理，他们可以自助服务，这减少了我们团队的工作量。”
当时，大鱼之前支持平台小贩在自己的池塘里是一条大鱼。但费尔指出，“我们发现缺少的两件大事是文档和提供帮助的意愿——而对于客户关系管理，提供帮助的意愿应该是一个重点。”
这也是团队在2016年成立Zendesk的原因之一。亚博Big Fish需要一个支持软件合作伙伴，能够提供强大的功能集，帮助满足游戏公司向新方向发展的需求。Justino和Fair一起帮助评估和选择了团队的新解决方案，并被Zendesk的功能所吸引，比如亚博亚博Zendesk支持SDK(软件开发工具包)，支持SLA特性，以及为多个品牌建立帮助中心的能力。他们意识到这些功能将有助于扩大业务规模，并使团队能够轻松添加对新游戏和新客户的支持。
的亚博Zendesk移动SDK是另一个巨大的胜利——“对我们来说是一个巨大的飞跃，”费尔说。借助移动SDK，该公司的帮助中心进行了移动优化，并通过允许玩家在特定环境中寻找帮助来改善玩家体验。移动SDK还允许代理快速将知识库内容添加到应用程序中，玩家除了搜索帮助文章外，还可以直接从应用程序亚博官方app或游戏中创建或更新帮助请求。
Fair表示:“从应用中获取额外的应用和设备信息对我们来说意义重大。“它消除了与客户之间的往返。”
甚至在Zendesk之前亚博，客户支持团队就在努力改变门票并让玩家继续玩游戏，但Fair指出，“我们在Zendesk将其提升到一个新的水平。当我们将以前的解决方案迁移到Zendesk时，我们迁移了所有用于票据偏转的技巧和亚博策略。当然，其中之一是提供满足客户需求的优质内容。第二种是使用自动反应。这对我们来说意义重大。”
该团队利用关键字的力量和至少50种不同的自动响应，由一个触发器在Zendesk支持亚博，以便改签。对于一些团队来说，花时间创造优秀的帮助内容可能是一项挑战，特别是在试图在其他过程中节省时间的同时，但为Big Fish Games不断增长的品牌和游戏组合提供统一，快速的支持至关重要。
一年前，Big Fish拥有大约6个品牌;费尔解释说，如今，它的名单上有29个。使用支持的多品牌特性在美国，29个品牌现在都有自己的帮助中心，这使得支持团队可以为每个品牌的游戏创造一致但独特的体验。
为了进一步改善支持体验，Big Fish使用了一些应用程序亚博Zendesk应用程序市场，安装和使用开箱即用，而无需涉及定制开发。
费尔说:“我们这里的融合让人头晕目眩。“我们喜欢集成，我们真的很高兴与Zendesk集成是如此容易。”亚博
除了该公司令人印象深刻的票务偏离率之外，业务运营系统团队Autumn Fair的Zendesk首席开发人员还在Zendesk Suppor亚博t仪表板中帮助促进了40个不同指标的跟踪。关键指标包括:订单数量、每天回复的订单、订单处理(订单类型)、解决时间和每天创建的订单。她将这些信息提供给客户支持团队，以帮助评估他们的成功。
Fair表示，通过能够定义和度量平均响应和解析时间来改进和遵守sla是“非常令人印象深刻的”。客户支持团队总是会遇到高优先级的sla，但Zendesk的分析提供了更多关于更广泛基准的见解，并帮助团队改进所有玩家细分的sla。亚博