通过Zen亚博desk, Bing Lee延续了客户至上的传统

澳大利亚电子产品零售商必应(Bing Lee)在其38家零售店推出了Zendesk Chat,改善了顾客亚博的点击提取体验。

“亚博Zendesk实现了与客户一对一的良好沟通。”

——奈杰尔·普莱斯

Bing Lee的电子商务主管

产品使用

50

代理

38

零售商店

4000年

支持门票/莫

91%

Avg。CSAT

一家电子产品零售公司如何在亚马逊(amazon)统治的世界中保持相关性?通过维持像对待真人一样对待客户的声誉。

在20世纪50年代,李兵和他的家人定居下来在澳大利亚西悉尼开了一家商店,为当地人提供电子设备安装和维修服务。他的客户服务从一开始就脱颖而出——他向像他一样难以还款的移民提供信贷——其余的,正如俗话所说,都是历史。

60年后,在李的孙子莱昂内尔(Lionel)的领导下,Bing Lee仍然蒸蒸日上,网上购物的兴起使该公司在澳大利亚各地都能买到特价商品。但作为一家以卓越的客户服务而闻名的公司,Bing Lee也必须满足客户不断变化的期望。

“零售业正在发展,尤其是在我们的领域,”电子商务主管奈杰尔·普莱斯(Nigel Price)承认,“顾客现在比以往任何时候都更多地选择在网上购物。我们必须解决如何满足客户不断增长的期望,确保他们从端到端(在线和实体店)获得良好的体验。”

在选择Zendesk作为其客户支持解决亚博方案之前,Bing Lee依赖于电子邮件和手动工作流程,这意味着客户、商店和在线运营团队之间的沟通不是最佳的。

“当然,我们需要一些基于云的东西,”Price说。“我们想要一个直观、可扩展且价格合理的平台——一个允许企业将其运营与客户沟通统一起来的平台。”

像许多零售商一样,Bing Lee在季节性和促销活动期间增加了额外的支持,并在需要时缩减规模。该团队还想要一个可以与公司使用的其他系统集成的解决方案,比如电子商务平台线上购物这是足够灵活的,可以随着时间的推移“以大局为重”。

Bing Lee评估了几种选择,但发现Zendesk Chat是最灵活的。亚博该公司最初推出Zendesk Chat,并将其亚博推广到在线客户服务团队(每周7天,从早上9点到晚上8点提供支持),以及Bing Lee的审计团队,现在推广到38家零售商店,这些商店使用Zendesk Chat来完成任务和点击收集。

price分享说,实时聊天被证明是处理价格匹配、缺货和运输查询等问题的有效渠道。在聊天方面的成功也促使该公司在电子邮件和社交方面实施Zendesk支持,以简化Bing Lee与客户的沟亚博通。

“从那时起,我们就想,‘好吧,我们如何将聊天和电子邮件结合成一个支持系统?’而最合理的选择是Zendesk,”普莱斯说。亚博“从那时起,我们发现了越来越多使用Zendesk的创造性方法。”亚博

“在圣诞节期间,我们决定为客户提供更好的点击提货体验,”Price解释道。“然而,我们希望确保与客户签订的任何新的SLA都是真实的、可扩展的。我们知道,提供更快、更可靠的提货流程会带来更多的业务,但我们有38家门店,这是一个复杂的问题,需要一个简单而优雅的解决方案。采用Zendesk来解决这个问题的决定取得了亚博巨大的成功。”

2017年圣诞节,必应的点击率达到了迄今为止的最高水平,数据显示,三分之一的客户是回头客。普赖斯说:“顾客喜欢这种快捷方便的服务,商店员工也很欣赏Zendesk的易用。”亚博

他补充说:“我们可以根据我们的API策略将尽可能多的平台集成到Zendesk中,但是拥有一个支持谷歌S亚博SO的单一解决方案对于平台的采用和代理的工作效率来说是巨大的不同。”

为了进一步提高效率,Bing Lee的开发合作伙伴Fontis在Zendesk和Magento之间建立了一个定制集成,将相关的客户数据提取到点击提取门票中。亚博“我们能够修改Magento集成以满足我们的需求,这一事实很棒。进行修改的努力根本不需要做太多的工作。我对此非常满意。”

该团队还使用谷歌视频群聊应用程序,帮助商店相互沟通,和ChannelReply帮助团队处理来自eBay的咨询。亚博Bing Lee将其社交媒体渠道整合到Zendesk,然后将门票推送给相应的团队进行处理。亚博

P亚博rice说道:“Zendesk在这方面非常出色……我们正在进行所有的社交活动,我们正在进行所有的入站查询,所有的聊天,以及所有的点击收集活动。”毫无疑问,我们正在充分利用这个平台。”

Bing Lee的代理商很喜欢Zendesk,因为它亚博节省了他们的时间——这在每个月回复3000次聊天和4000封电子邮件时派上了用场。普赖斯说,客户服务团队关注客户满意度,以此衡量他们的成功,并获得平均水平CSAT91%的收视率。

Price表示,Zendesk作为人类的亚博合作伙伴非常有价值。李兵正在与Zendesk的一位客户成功主管合作,进一步亚博完善和最大化其实施。Price表示:“我们从除了电子邮件收件箱之外什么都没有,发展到拥有真正的支持解决方案,将所有东西都连接在一起。”“我们正在努力确保我们获得并保持对Zendesk最佳使用方式的理解。”亚博