Birchbox以较低的成本提供白手套服务

有很多皮肤类型、头发质地和预算，因为有很多产品可以满足这些需求。任何一个人都有过这样的经历:在化妆品货架上大逛一圈，最后空手而归或失望而归。没有人有足够的时间和金钱去测试每一种选择——直到Birchbox推出了“试买”样本量订阅服务，彻底改变了美容护肤产品的买卖方式。

个性化美妆

Birchbox订阅者需要完成一份美容资料，包括头发、皮肤、化妆习惯和喜好，以及美容知识和个人风格的水平。个人资料，连同顾客的购物行为和评论反馈，指导Birchbox每月策划一盒个性化的样品。

Birchbox的客户运营协调员琳娜·纳兹西(Leanna Nazzisi)表示，这样就不用去猜测如何打造有效的、让人感觉良好的美容和仪容保养方案了，因为每个客户都是独一无二的。纳兹西解释说:“一个完全知道你喜欢什么的人为你挑选这些样品，这是这个想法背后的魔力。”

纳兹西应该知道，她是Birchbox的客户已经六年多了，比她在该公司工作的时间还长。她对使命的热情继续在她的角色支持客户，并与Birchbox客户运营团队合作，也被称为“发现专家”。Birchbox的个性化方法需要强大的客户服务骨干，既要支持客户对服务的理解，又要为业务提供客户输入。

从2010年公司成立开始，Birchbox最初的客户服务团队只有几个人回复电子邮件。8年过去了，这个团队成长了很多。到2018年，54名代理商通过完整的支持渠道，包括电子邮件、Facebook Messenger、电话、短信和实时聊天，每月管理近3.8万张门票。该团队还保持着自助帮助中心．在建立支持组织的同时，Birchbox在2012年首次采用了Zendesk support and Guide，开始朝着团队的未来状态构亚博建。2015年，他们增加了Zendesk T亚博alk和Chat，以支持短信和实时聊天，将所有渠道捆绑在一个单一的集成系统中。

不断改进以满足客户的需求

采取个性化方法的一部分意味着随着时间的推移调整和发展渠道组合。纳兹西分享说，新客户开始转向短信，而不是电子邮件，这使得他们在第一次回复时间在两小时以内的情况下，对品牌的初始体验更好。

“我们很惊讶短信变得如此之快、如此受欢迎。我认为随身携带手机，能够与公司即时聊天是人们真正喜欢的东西，”纳兹西说。

从同一个解决方案中查看所有通道性能是很有帮助的。纳亚博兹西说:“Zendesk对我们来说每天都非常高效，可以向不同的团队汇报，也可以向管理层汇报，无论是关于客户问题还是员工kpi——所有事情都集中在一个地方。”

该团队报告了2018年有史以来最低的分辨率时间——考虑到其扩展到五个支持渠道，这是一项值得注意的成就。2018年，Birchbox还实施了服务恢复计划。使用斯特拉连接作为Ze亚博ndesk的合作伙伴，Birchbox的代理商有权跟进那些对自己与“发现专家”的初次互动评价不佳的客户。任何提供反馈的客户也可以“奖励”专家星级和美食，这在幕后转化为真正的奖品，从免费咖啡到水疗日。

尽管该公司在增长，但自2015年以来，这些努力导致了票务量和每次接触成本的持续下降。例如，2016年票房下降了15%，2017年又下降了3%，2018年下降了22%。同样，2016年的每次接触成本下降了40%，2017年下降了18%，2018年下降了39%。作为一家订阅型公司，以这种方式有效地管理规模和满意度是整个公司健康和成功的关键。

提高效率还允许团队适应流程和沟通。对客户外联进行量化，以确定体验中的潜在差距，反馈直接与更大的组织相关，以帮助业务变化和发展。这有助于团队了解客户参与度和优先级，这些数据影响了网站体验和结账格式、礼品流程和整体沟通。

Birchbox的内部团队不断改进他们的帮助中心，以鼓励自助服务。品牌语言和数字实践的更新反映在新的支持内容中，与特定文章的接触进一步帮助团队指出在清晰度方面有改进空间。

最重要的是，Birchbox支持团队已经能够采用与客户见面的咒语，无论他们在哪里。纳兹西说:“能够适应客户的需求是非常重要的。”“这不再只是一封你等待并希望得到回复的电子邮件。亚博Zendesk正在帮助我们回答客户的任何需求，无论他们如何联系。”