“我们有责任将客户的声音带入组织，并迫使组织对其做出回应。”
Jon Herstein
Box公司客户成功高级副总裁
“在获得正确的响应时间方面，我们已经看到了巨大的改善，并且能够更好地分析每个队列的趋势数据……”
Jon Herstein
Box公司客户成功高级副总裁
产品使用
工业:
商业云技术
总部:
红木城，加州
公司规模:
3600 +
CSAT:
97%为首映
-20%
FRT的年度减少
16000年
每月票价
-30年代
每张票节省的秒数
+ 20%
CSAT改进
盒子它建立在一个简单而强大的理念之上:人们应该能够在任何地方访问和分享他们的内容。自2005年以来，Box已经帮助了超过4100万用户和74,000家公司做到了这一点。事实上，超过59%的财富500强公司都信任Box来处理他们的内容。
自2011年7月成为Box的客户以来，Zendesk帮助Box的客户服务实现了爆亚博炸性增长，并扩大了支持渠道。在短短几年时间里，Box的用户服务团队发展迅速，现已分成多个层级，通过电子邮件、网页表单、网页回呼、自助服务、Twitter、实时聊天和电话提供全渠道支持。
倾听客户的意见
Box最初实现了Zendesk亚博支持只用了两个月的时间，替换了一个功能丰富但笨重的基于windows的系统，这个系统需要团队花费大量的时间和精力来支持。用户服务团队希望挽回一些宝贵的时间，并更好地了解Box不同客户群的健康状况和生命周期，这些客户群包括个人消费者、企业和不同计划级别的开发人员。
Box负责客户成功的高级副总裁Jon Herstein说:“我们有责任将客户的声音带入组织，并迫使组织做出回应。”
这可以采取邀请客户每月到Box的硅谷总部参加全公司午餐的形式，或者定期向产品团队分享客户报告的问题，以帮助增加客户的同理心。客户咨询团队还会对客户进行为期一个月的评估，以重新评估Box提供的支持和服务。
“你必须不断创新，不断完善现有的产品，”赫斯坦说。这种持续的改进是用户服务团队致力于的事情，特别是随着Box对Zendesk的使用在过去几年里自然地发展。亚博
团队开始使用Zendesk Support和亚博指南集成到SnapEngage和LiveOps/Serenova中，但到2017年，该团队用Zendesk取代了SnapEngage亚博闲谈，聊天．
为客户和代理商提供流畅的体验
Box咨询和用户服务副总裁蒂姆•史密斯(Tim Smith)表示:“我们的目标是为客户提供真正集成的、简化的支持体验。”“这使得切换到Zendesk Chat非常容易——agent需要学亚博习的工具更少，指标差异更小，需要切换的仪表板和控制台更少。”
Smith说，我们的目标是确保代理在与客户接触后就能高效地工作。“最终，这将转化为更加顺畅的客户体验。”
在Zendesk Ch亚博at推出之前，Box与Zendesk进行了合作专业服务回顾Zendesk过去的建立方式，寻亚博找使用新功能的机会。因此，通过重新配置Box的一些队列，团队能够开始使用SLA功能。他们还重新审视了触发器和业务规则，以推动更好的路由。
安装的螺母和螺栓
Smith说:“一旦我们能够为网络回调打开sla，我们就真正开始更好地衡量我们的实时表现。”“这是从我们开启新队列的那一刻开始的，这是一个巨大的胜利。”团队能够看到有多少回调没有在60分钟内完成，并开始围绕这个问题进行优化，使错过时间框架的情况现在很少发生。
Box的支持队列现在按免费计划、业务和高级计划进行组织，这使得提供每个付费计划的不同响应时间变得更加容易。Smith说:“我们在获得正确的响应时间方面已经有了巨大的改善，并且能够更好地分析每个队列的趋势数据。”
使用Zendesk AP亚博I
“我们的服务合作的很大一部分是我们对接下来可能发生的事情有了一个愿景。我们被我们能做的事情所鼓舞，离开了。与Zendesk的会议引发了连锁反应，从亚博那以后，我们一直在运行小型迭代项目，不断进行改进。”
盒子也是一个重度使用者亚博Zendesk API，以进一步精简其全渠道支援。该团队使用API将Zendesk Support与其语音提供商集成，并亚博在Lithium中提供Zendesk案例提交和web聊天功能。Smith解释道:“所有东西都连接到api中。“我们的实例已经深度集成到其他系统中，我不需要考虑太多。”
其他集成包括Salesforce,循环赛app从Zendesk应亚博用程序市场，以及亚博Zendesk优先排序器Chrome扩展。Box的技术支持团队还开发了一些自定义应用程序亚博Zendesk应用程序框架进一步提高代理效率。
可衡量的结果
对改进支持产品的关注为Box的用户服务团队带来了回报。在2011年切换到Zendesk后，团队在每张门票上节省了20亚博-30秒的时间，满意度提高了15- 20%。从那时起，它的CSAT成绩持续攀升，并在面对变革时保持稳定。企业客户的满意度平均在90%，高级客户的满意度更是高达97%。多年来，Box还将首次响应时间缩短了20%。
Box并不害怕根据客户和业务需求改变渠道，它正在审视自己的渠道组合，并预计网络回呼将很快成为第二大渠道，仅次于通过网络表单提交的门票，后者占Box每月提交的1.4万至1.6万张门票的35%。
在谈到Box与Zendesk的合作时，史密斯表示:“这是一次很棒的合作。亚博“我们觉得自己对正在制定的产品决策了如指掌。丽莎，我们的成功主管，是个很棒的犯罪搭档。她非常关注我们作为一家企业正在解决的问题，以及Zendesk和Zendesk的生态系统如何为我们服务。”亚博