BrowserStack为36K客户提供服务，并在Zendesk支持下获得98%的CSAT亚博

BrowserStack认为浏览器测试应该是软件开发过程的一个无缝部分，这样开发人员就可以回到他们最擅长的事情上:构建新的更好的产品和服务。

这个视图将客户置于BrowserStack所做的一切的核心，尤其是他们的客户服务。该公司在旧金山、都柏林和孟买设有办事处，为开发人员提供基于云计算的工具，在1100多个桌面和移动浏览器上测试他们的网站。虽然他们的产品影响深远，但公司的支持团队规模很小，需要进行精益运营。BrowserStack的客户支持主管Prasun Choudhury管理着11名代理，他们为公司的Live和自动化产品提供计费和技术支持。当他加入BrowserStack时，Choudhury的任务是选择和实现一个新的客户服务工具，以帮助提高团队对客户的响应能力。

当时，BrowserStack正在使用Desk.com提供客户支持。为了将现有系统与其他票务工具进行比较，乔杜里创建了一个包含37个标准的电子表格。然后，他对Salesforce、Freshdesk和Zendesk的CRM产品进行了测试。亚博

“亚博Zendesk无疑是我们的赢家。它可以使用我们表格上的所有检查点。”乔杜里说道。“我们真的想要一个多渠道系统，并与Twitter和Facebook轻松整合。我们还希望根据优先级和客户细分为每张票设置sla。亚博Zendesk为我们提供了一种实现这些的方法。当我们比较使用该工具的易用性和工作效率时，Zendesk的得分远高于Desk.com。亚博Zendesk排名第一的另一个领域是报亚博告。这对我们来说是决定性的。”

BrowserStack正在Zendesk Support中逐步构建通道。亚博他们开始提供电子邮件和社交媒体支持，然后引入Zendesk Talk，使计费代理能够轻松地与客户联系，并在同一系统内创建票据。亚博他们还在Zendesk Support中建立了一个内部知识亚博官方app库，并正在推出面向客户的服务亚博帮助中心让顾客自助服务。

乔杜里几乎立刻就看到了采用Zendesk产品所带来的影响。亚博Talk为计费支持团队提供了直接与客户对话的灵活性，以实现更快的解决方案。在同一个工具中，可以在邮件和Twitter (BrowserStack最重要的社交渠道)之间轻松切换，这也提高了技术支持团队的响应时间。Choudhury还在Support中设置了自动化和触发器，根据客户选择的信息自动标记和路由通过web表单进入的机票，最大限度地减少人工分类。

该团队还将Zendesk与他们自己的技术集成在一起亚博。Choudhury解释道:“我们利用api将Zendesk与BrowserStack平台深度集成。亚博这让我们可以从数据库中提取大量特定于客户的信息，并自动填充机票。”

亚博Zendesk的报告功能还允许Choudhury跟踪关键指标，如首次响应时间(FRT)、首次呼叫分辨率、完整分辨率、每月差异和CSAT。他利用这些数据来决定招聘和分配员工，并提高绩效。正如他所说，“我需要准确的、可操作的数据，我从Zendesk得到了这些数据。”亚博

乔杜里还利用这些数据为他的团队提供反馈。他指出:“使用Desk.com，我可以设置SLA，但我不知道我的团队是否达到了预期。亚博Zendesk允许我从管理的角度和代理票务处理的角度来做这件事。它给了我的团队视觉上的提示，这样他们就知道什么是优先考虑的，而不必问。这让我的团队能够自己做决定。”

这些效率已经改变了BrowserStack响应客户请求的能力。现在，该团队的平均FRT在1小时内完成，而在Twitter上只需5到10分钟，Choudhury表示，在Twitter上，支持团队与客户的互动比以往任何时候都要强烈。客户已经注意到，这些性能的提高已经转化为CSAT的平均分数98%。

“对于我们的Live技术团队来说，我们已经从几个小时的FRT缩短到了26分钟。这是巨大的。”乔杜里说道。“我想说的是，Zendesk的使用仍在不断发展。亚博我们还没有最大限度地利用它。”