Carsales在迁移到Zendesk后发现了更灵活、更好的数据和30:1的偏转亚博

买车是一个重大的决定。早在开车之前，研究和采购车辆的过程通常就开始于网上。在carsales.com.au，这个购买之旅应该是顺利的——这个简单的使命宣言是carsales成为澳大利亚排名第一的在线分类广告网络的原因之一。

该公司经营的业务也远远超出了汽车领域——通过其分类网站网络，该公司还帮助澳大利亚人买卖船只、自行车，甚至农用机械和露营设备。

汽车销售公司在澳大利亚拥有15个独特的品牌，客户群包括消费者和经销商，是一家复杂的、以数据为导向的公司，它迅速扩大规模以满足客户需求。在幕后，在该公司位于墨尔本的总部，一个18人的支持团队致力于为消费者服务，而另一个12人的支持团队则专注于经销商体验。一个由60名现场工作人员组成的团队还为经销商客户提供支持。

寻求支持的客户可以通过电子邮件、电话、实时聊天、自助服务或通过Facebook和Twitter联系汽车销售部门。自2013年以来，这些渠道都流入了zendesk汽车销售的全渠道解亚博决方案。

在Zendesk标准化之前，该团队使用了另一种电话和亚博联络中心平台来管理电子邮件和电话。然而，客户服务部门经理肖恩·威尔顿(Shaun Wilton)表示:“当我们决定创建一个包括经销商、消费者和我们所有品牌的集中式客户服务中心时，我们意识到现有的技术无法满足我们的需求。”

carsales保留了老式的电话联络中心技术，并通过CDC技术应用程序将其集成到Zendesk Support中亚博亚博Zendesk应用程序市场．当时汽车销售还没有提供实时聊天服务，来自社交渠道的客户接触也很少，但通过采用Zendesk的集中全渠道解决方案，团队意识到有机会打开其他渠道。亚博社交媒体联系人现在可以在Zendesk中使用亚博与Sprout Social的整合该团队使用Zendesk Guide亚博作为品牌帮助中心，Zendesk Chat用于实时聊天支持。

Wilton和汽车销售的客户之声Paul Williams都发现Zendesk比他们之前的平台更灵活、更容易使用。亚博Wilton解释道:“Zendesk让亚博我们能够在不涉及开发人员或支付外部支持的情况下进行更改。保罗和我不是开发人员，但我们能够在Zendesk产品和我们所有的帮助中心中管理面向客户的事情。”亚博

自实施Zendesk以来，汽车销售一直亚博强调建立自助服务支持。该公司创建了七个自助中心，收录了700多篇文章，全部由Zendesk Guide提供支持。亚博其中6个是外部的，是为特定品牌量身定制的。因此，汽车销售的其他关键渠道都出现了下降:电子邮件、聊天和呼入电话。威廉姆斯解释说，该团队发现，在帮助中心平均有6000次关键字搜索，平均产生200张门票，自助服务的比例为30:1。

“这是一个非常低的数字，所以大部分人都能够找到有用的内容，而不需要创建一个门票，”他说。“我们当然希望减少入境接触，但与此同时，我们永远不会消除它。我们需要确保无论客户需要什么，我们都能随时为他们提供服务。”

自助服务的胜利帮助团队开放了带宽，但Zendesk最大的好处是有意义的、可操作的分析，这是汽车销售服务领导者现在所依赖的。亚博威尔顿解释说:“数据和报告绝对至关重要。如果没有这些数据，我们所能做的一半都做不到。正是它推动了我们行业的变革。”

现在汽车销售衡量的最重要的数据点之一是客户满意度。其他关键指标包括个人和团队满意度评分、首次分辨率时间、实现分辨率的总时间和一键式分辨率。威尔顿说:“Zendesk让亚博我们能够在每次与客户接触后对他们进行调查，并真正了解我们是否满足了他们的需求。这对我们来说至关重要。”

Carsales定制了互动后调查客户满意度时提出的问题，还定制了电子邮件模板，以便为特定的汽车销售品牌打上烙印。

此外，汽车销售的内部建筑和设施门票由Zendesk管理。亚博威廉姆斯说:“我们都是通过同一个实例来实现的。”“对我们来说，把所有东西都放在一个地方很重要——从票务共享和报告的角度来看，这让它变得更加精简。”