CCI Systems借助Zendesk保亚博持客户联系

当疲惫的旅行者刷下酒店房间的钥匙，放下沉重的行李时，他们最想做的第一件事就是抬起疲惫的双脚，在网上与朋友和家人登记入住。但如果客人无法登录酒店的Wi-Fi网络怎么办?

对于现代酒店来说，为客人提供可靠的Wi-Fi不是一种选择，而是一种商业需要。这就是为什么酒店行业和其他行业都求助于CCI Systems这样的公司来设计、建造、建造和管理他们的通信网络。

总部位于密歇根州铁山小镇，CCI的触角远远超出了密歇根湖和苏必利尔湖的海岸。从在威斯康辛州农村地区安装数百英里的光纤电缆，到在一瞬间为中西部的变电站布线，该公司在60年的历史中以高质量、专业的服务赢得了声誉。

维持这种声誉需要一个专门的客户服务机构——一个全天候为客户提供帮助的机构。CCI的NEAT应用程序通过管理内部IT请求和网络操作问题，与Zendesk票务一起使用，提供实时网络和设备性能数据。亚博

当CCI在2015年首次推出Zendesk时，它严格亚博地是为it部门提供的，但该公司很快意识到，该解决方案可以在支持呼叫中心、NEAT应用程序以及最终的网络运营中心方面发挥重要作用。在考虑了几家领先的供应商后，CCI将搜索范围缩小到其IT团队已经成功使用的解决方案:Zendesk。亚博然后，他发现几个合作伙伴都得出了相同的结论，最终敲定了这笔交易。

希尔兹说:“能够与合作伙伴进行原生整合是我们真正关注的最大问题之一。”“我们知道，我们必须能够公开与他们沟通，并通过内部评论分享信息。有些事情我们并不总是需要在客户票据上共享，但我们需要能够与合作伙伴来回共享评论。这是我们内部应用程序的挑战，合作伙伴会试图向我们发送一些信息，但客户总是能够看到它。”

除了与合作伙伴更好地集成之外，CCI还看到了改善服务水平协议管理的机会，并通过在门票中添加指向有用知识库文章的评论来推动客户自助服务，其中有500多篇。亚博官方app

从那时起，CCI每年都扩大Zendesk的使用范围，现在它帮助几个支持团队管理每月超过17,000张亚博票的繁重工作。希尔兹说，这种扩张导致了其业务的转变，代理现在手头有更多的信息和对客户的全球视野，这意味着更快的解决时间和更大的灵活性和可扩展性。

希尔兹解释说:“一些代理商以前可能没有见过的信息，比如以前某个地点或酒店的总客票数。”“所以他们现在可以看到他们正在处理的是否是一个有问题的酒店或一个活跃的地点。它给特工们提供了一个关于正在发生什么事情的良好指标，他们能够迅速投入其中。他们面前有很多更直观的信息。”

希尔兹认为，使用Zendesk的平台有助于CCI发展业务亚博。“通过与Zendesk的合作，我们正在建立CCI能够解决问题亚博的可信度，”他说。“我认为报告可能是最大的积极因素之一。我们能够得到每个人都需要的报告，并且不需要很长时间就能提取正确的数据。”

CCI本质上是一家小镇公司，所以确保客户得到他们需要的支持不仅仅是一项好生意——这是一种生活方式。当酒店客户的Wi-Fi网络出现故障时，CCI会亲自出面处理。希尔兹说:“尤其是在酒店里，你首先要看的是酒店是否提供Wi-Fi。”“如果他们这样做，那么如何支持?如果你有问题，而且支持不好，你可能不会再呆在那里了。”

CCI使用Zendesk 亚博API从NEAT中提取数据，然后在Zendesk中呈现给代理和客户端。希尔兹说:“这让我们对每处房产都有了一个概述，并将整体监测联系在一起。”“因此，作为酒店总经理或公寓大楼的物业经理，我可以大致了解我的物业的健康状况，任何开放的门票，以及这些门票的状态。我的房客或客人是否得到了帮助，机票是否得到了跟进?如果没有，我可以回复评论，要求更新状态，或者代表租户或客人努力把问题升级。”

由于CCI的业务性质非常复杂，该公司与Zendesk的专业服务团队密切合作，以正确的方式实施解决方案。亚博希尔兹说:“我们希望确保我们的配置是正确的，并且我们正在以最好的方式使用我们独特的用例的特性和功能。”“亚博Zendesk向我们介绍了所有这些，确保我们真正得到了覆盖，现在客户成功团队一直在指导我们，确保这些最佳实践得到实施。他们一直在积极跟进我们的工作。”

对于希尔兹和其他经理来说，Zendesk的易用性意味着他们可以马亚博上开始监控机票。网络运营总监Sparky Farwell说:“熟练使用它的学习曲线可能更大，但对像我这样的人来说，从第一天开始使用它就很容易。”

随着CCI扩大对Zendesk的使用，它还利用了应用程序市场中亚博可用的工具，例如Field Marshal来管理条件字段，User Data应用程序来为代理提供更大的客户上下文。与此同时，两个团队一直在探索使用Slack集成应用程序将其内部通信工具与Zendesk连接起来。亚博

对于每一个新的应用程序或整合，CCI都知道它可以依靠Zendesk提供支持和培训。亚博希尔兹说:“我们与客户经理的私人关系非常好。“罗马不是一天建成的。建立这种类型的纽带和关系需要时间。”