cleverbridge使用Zendesk Guide的票务偏转率为24%亚博

那是2014年感恩节前的一个周日晚上，当时大多数人都在关注旅行和火鸡，而不是即将到来的短暂工作周。但在全球电子商务公司cleverbridge，员工们正准备启动公司的新客户服务软件。已经进入了最繁忙的季节之一，cleverbridge希望在假日高峰开始之前安装好新软件。

不过，没有必要担心;过渡进行得很顺利。全球客户支持总监Joe Schnaufer回忆道:“我们能够在几天内让每个人都加入、培训并使用这个系统。”

就在几周前，cleverbridge在仔细寻找合适的人选后选择了Zendesk Support亚博客户服务软件提供者。这一过程涉及了18家公司，包括Salesforce、Freshdesk和Parature，但直到搜索后期，Zendesk才加入进来。亚博

在此之前，cleverbridge一直在使用一个简单的系统来处理客户服务电子邮件，这个系统缺乏票务、分析和报告工具。考虑到业务的复杂性质，既要支持B2B方面的软件发布者，又要支持B2C方面的最终用户，Schnaufer意识到公司需要一个健壮的解决方案，使其162个代理能够提供真正主动的服务。在带头搜索之后，施瑙费尔和他的团队根据网站上的建议创建了一个复杂的清单矩阵高德纳魔法象限。

施瑙费尔说:“在很短的时间内——比如三天——zendesk来了，并做了一份报告，告诉我们为什么应亚博该邀请他们参加舞会。”“亚博Zendesk从标准的角度制定了候选名单，在RFP回复方面做得很好，并进入了最后三名。”

除了需要支持7种语言和平均每周10000张票之外，该系统还必须简单易用，以便cleverbridge的代理人能够在一年中充满挑战的时候迅速增加。

客户服务总监Edisa Denic表示:“我们通常每天为每个代表处理大约100张票，所以一个友好、易于使用的UI是首要要求。”“Zendesk Support真正脱颖亚博而出的原因之一是它非常容易使用，也很容易培训我们的代表。”

Schnaufer说，除了Ze亚博ndesk快速、实际操作的培训方法，成本、可扩展性和定制化最终都对Zendesk有利。敏捷的系统对于像cleverbridge这样的企业至关重要，从芝加哥到科隆，他们的客户服务代理遍布全球。

施瑙费尔说:“我记得Zendesk的一些人进入了亚博战壕，想要和我们的特工坐在一起，真正了解他们面临的是什么。”“这是非常有目的的，它帮助特工们做出了非常大的改变，从一个他们可能不喜欢但很舒服的系统，到一个全新的系统。”

他还认为，有机会通过知识管理中心更好地为客户和代理商服务，这样当支持团队不在线时，所有客户、客户和最终用户都可以访问信息。

施瑙费尔解释说:“我们不是一个传统的‘全天候防飓风’的支持组织。”“我们确实每天12个小时关门，所以我们需要通过让我们的客户和B2B客户访问他们所需的信息来提升体验。”

使用Zend亚博esk指南创建一个帮助中心在美国，cleverbridge实现了一种微妙的平衡，既能管理增长，又不会过度扩张客户服务机构。事实上，施瑙费尔的团队通过提供自助服务，已经实现了24%的票务偏转率。

为了增加另一层服务，cleverbridge开始集和跟踪差异化服务水平协议(sla)。有了这些，客户管理团队就能够获得并保持99%的SLA遵守率。

施瑙费尔说:“我们很高兴能够对结果具有可见性和透明度，这可以更有效地利用资源，使我们能够向客户提供我们想要提供的服务或响应能力。”亚博电脑端

为此，支持多品牌特性还使公司能够将最终用户和客户管理团队分开到不同的队列中，同时保持两者之间的通信，包括交换票据的能力。“我们不需要两个不同的例子，”丹尼奇说。“如果一张票需要在两者之间切换，我们仍然能够移动它，简化通信流程。”

自实施以来，Zendesk的免费应用生态系统亚博是cleverbridge的又一胜利。该团队利用了应用程序和集成，如收获，备忘录,匆匆的评估客户在提交票据之前查看了哪些帮助中心页面，以及管理工作流、跟踪票据解决时间等等。Schnaufer表示，该公司还建立了自己的数据分析解决方案Board亚博Zendesk的api作为发展的跳板。

Schnaufer表示:“我们能够将在支持中心、电话系统和其他财务数据收集到一个名为Board的内部工具中，这样我们就可以创建可缩放的测量方法，例如每次联系、每张门票和每个渠道的成本。”“它帮助我们提供更有效的绩效管理、预测和业务分析——它的表现如何与我们的预期相悖，发生了什么变化。我们正在研究人们联系我们的原因，以及他们如何根据地区和语言生成门票。”

Schnaufer说:“即使在我们不断增长的情况下，我们的支持机构的成本仍在逐年降低约20%至25%。”“实施一个工具的战略原因是能够说，‘我们知道我们的业务在五年内将增长50%。’我们不想以同样的速度增加员工，这就是我们能够看到一些规模改进的地方。”

为了帮助cleverbridge与他们的战略目标保持一致，Schnaufer和他的领导团队与Zendesk的客户成功组织合作，并进行季度业务评估。亚博“亚博在这些会议的基础上，Zendesk作为提供商的价值确实得到了提升。Zend亚博esk团队一直在寻找新的方法来帮助我们利用我们的服务交付——思考我们需要什么，而不仅仅是什么新的和可用的。这是一种真正的合作关系。”