connectivity的支持团队达到了99%的CSAT评分，实时聊天已成为他们最受欢迎的渠道

connectivity的客户服务团队坦承，他们并不想提供实时聊天服务。但当他们这样做的时候，为了满足客户的需求，他们达成了迄今为止最好的交易，并完全更换了他们的电话支持。

connectivity是澳大利亚一家基于云计算的抵押贷款聚合商，经纪人利用它为客户提供最优惠的价格。总部位于墨尔本，在澳大利亚各地设有办事处，与全国2700多家领先的抵押贷款经纪人合作。如今，澳大利亚每十一套房子中就有一套是通过connect出售的。

虽然connectivity屡获殊荣的软件平台和简单的每月定价模式是公司快速增长的关键，但他们的客户服务也是如此。蒂姆•麦克明(Tim McMinn)是Connective的培训和支持经理，他认为，他们的支持确实也应该让他们在竞争中脱颖而出。

McMinn说:“connectivity不仅仅是一个软件平台，我们的员工才是我们真正的成功。“我们提供一个涵盖抵押贷款经纪所有领域的专家团队，作为我们服务的一部分，因此为客户提供最好的支持和服务至关重要。”

connecting与抵押贷款经纪人合作，为贷款人、聚合、欺诈预防、合规、风险支持等提供支持。

McMinn解释说:“我们的团队成员是各自领域的专家，但他们也需要成为客户服务专家。”“我们提供的支持和服务实际上是为了让经纪人的工作更容易，帮助他们管理空中的许多球。”

2009年，结缔组织开始使用Zendesk Sup亚博port。当时，他们每月收到大约200个客户的咨询，主要是通过电子邮件。但随着公司的持续发展，有意识地将客户服务置于成功的核心，它意识到电子邮件和电话并不是客户联系他们的唯一媒介。

该团队致力于建立一个客户帮助中心，以便客户可以自助服务，然后，尽管有一些内部阻力，还是推出了Zendesk Chat。亚博连线已经稳定地看到实时聊天成长为他们最有效和最受欢迎的支持渠道。

“实时聊天对我们来说是一大步;我很不情愿，我也收到了来自团队的很多阻力，”麦克明承认。“但当我们意识到我们可以如此迅速地处理客户的询问时，我们很快就改变了态度。这是一个启示!”

现在，连接团队可以比以前更快地响应客户的询问。经纪人不再需要等待一天的邮件回复，支持团队可以同时处理多个聊天，提高了整体效率。

在时间上的节省也为一些大型企业节省了资金。McMinn原本计划为他的团队再雇佣三个人，以帮助扩大规模，但当他们开始提供实时聊天时，意识到他们不需要这样做。目前，该团队包括10名在线聊天代理和24名电子邮件支持代理。

谈到直播聊天，结缔组织已经从一群怀疑论者转变为频道的拥护者。“使用聊天，你可以获得更多的背景信息，因为它是一个人提出许多不同的问题，而不是通过电子邮件提出一个问题，第二天带着建议回去，等待客户回复，然后第二天再回去。实时聊天就是——就是实时，”McMinn说。

事实证明，该频道在客户和团队中都很受欢迎——部分原因是他们所看到的收益，部分原因是它的易用性——以至于他们做出了大胆的决定，停止提供语音支持。McMinn解释说:“有一天，我们尝试再次提供老客户的电话号码。一名代理当天花了7个小时试图解决一个客户的查询，所以我们立即再次删除了一般号码。”

McMinn和他的团队最初设定了通过实时聊天处理多少查询的目标。该团队认为，30%的体积看起来是真实的，超过35%的体积就太夸张了。但仅仅8周后，他们就通过在线聊天处理了40%的咨询，如今通过该渠道处理的咨询量高达50%。

实时聊天对connectivity的客户服务团队非常有益，因此connectivity计划接下来将其推广到他们的佣金部门，然后是他们的营销和合规团队。这样，期望佣金的经纪人几乎可以立即知道具体数字。