Cotton On集团+ Zende亚博sk: 1700家门店,20个国家,一个CX平台

了解更多关于Zendesk零售客户Cott亚博on On集团如何使用Multibrand管理7个品牌及其慈善机构的客户服务。

“Multibrand最大的优势是对客户有一个单一的视角,对我们的客户服务也有一个单一的视角,从而真正看到这些高峰和低谷在哪里。”

——卢克·华莱士

Cotton On集团的数字产品经理

产品使用

成立

1991

国家数量

20.

商店

1700

团队成员

22000年

15000 +

每月票价

7

Zendesk上的Total B亚博rands

7

品牌帮助中心

87%

Avg。CSAT

“我们有一辆法拉利,但我们只是用它开车去买牛奶。”

这是卢克·华莱士(Luke Wallace)在第一次调查Cotton On Group在线客服团队使用Zendesk支持时使用的类比。亚博

近三年来,该团队一直在使用Support,为Cotton On集团旗下的七个品牌以及慈善机构Cotton On基金会提供电子邮件支持。但是,由于客户的请求不断,而且不知道其他团队在做什么,团队深陷来自不同品牌和地区的咨询之中,很难做出改进。

Wallace是一名数字产品经理,他解释说:“我们已经有了一辆非常好的、快速的车,但我们需要学会适当地驾驶它,并开始使用所有可用的功能。”

Cotton On集团成立于1991年,目前拥有2.2万名员工,除在线业务外,还在20个国家经营着1700多家零售店。在此过程中,将客户服务分离到实体店和在线体验之间,并在全球各地的支持团队之间转移机票,追逐太阳是有意义的。但如今,该公司面临着与其他主要零售商相同的挑战:如何在商店、平台、公司部门和遥远的地理距离之间实时统一信息。

这就是为什么Cotton On集团决定将他们的支持扩大到更多的部门-横跨美国、澳大利亚和新加坡。这是一个“cotton on”的完美例子,意思是理解或发现一个伟大想法的潜力,这正是公司品牌的意义所在。

为此,他们成为Zendesk Support多品牌功能的早期采用者。亚博虽然每个品牌都保持自主权,特别是在涉及到他们的社交媒体支持时,能够通过一个支持实例管理多个品牌,从而实现更统一的客户体验。

“我们不得不重新审视我们的结构和客户服务的定义,”华莱士解释说。如今的现实情况是,对于每个客户来说,都有多个团队与他们进行交互。这就是为什么该公司积极调整他们的团队,以响应“任何时间,任何方式”的客户,并特别强调能够在客户使用的渠道中快速响应。他们发现,关注社交媒体是关键,但每个品牌的用户群体——以及选择的社交渠道——都非常不同。

多品牌是避免产生新的客户服务孤岛的关键。该公司目前有七个帮助中心,都使用相同的模板,但为每个品牌定制。该公司还采用了新的自动化系统,以帮助在部门内部和部门之间对车票进行分类,以前这是一个非常手工的过程。“亚博Zendesk Support是一款非常用户友好的软件,可以通过触发器和自动化配置您的工作流,”Wallace说。“自动化使我们能够更严格地管理。”

对Cotton On集团来说,最大的胜利是对整个集团的客户服务有一个统一的看法。Wallace现在可以一次性向企业报告整个团队在所有渠道和品牌上的表现,但也可以让经理准确地了解他们各自的团队。他说:“他们可以每天早上去上班,找出问题所在,并开始提出正确的问题。”

来自澳大利亚北吉隆总部的Wallace也很欣赏Multibrand已经消除了对每个品牌的支持实例进行更新的需要。他不再需要担心在自动化的第七次迭代中引入错误。他说:“让所有东西同时启动和运行,让我们的运营方式变得容易得多。”

回到法拉利的比喻,没有人能像专家一样驾驶法拉利,如果没有一些课程或至少大量的练习。

华莱士说:“支持真的很容易使用,团队也很容易合作。“我可以随时给我们的客户经理打电话,他总是很适合聊天。他花在让我们运行起来的时间得到了回报,现在我是一名高级支持用户。”