Dailymotion与Zendesk建立了客户关系和品牌忠诚度亚博

当Dailymotion网站客户支持团队注意到一个用户在Facebook上要求一个新功能，他们立即采取行动，生成了一张罚单。几个月后，Dailymotion发布了这一功能，支持团队直接联系了用户，分享了这一消息。结果用户非常开心。

他不是唯一一个。Dailymotion的客户支持主管Giovanni Berthelot解释说:“有了Zendesk，我们可以看到所有要求相同功能的人，并在功能发布时回复他亚博们。”

对于一家致力于在竞争激烈的环境中为视频制作者和观众提供最佳体验的公司来说，提供主动支持的额外努力至关重要。

“客户体验对我们的用户有巨大的影响，”乔瓦尼说，他五年前开始在Dailymotion工作。“一旦合作伙伴加入内容团队，支持团队就可以帮助回答任何产品问题或技术难题。我们收到了一些公司的积极反馈，他们很欣赏这种个性化的支持。”

Dailymotion于2005年在巴黎成立，拥有1.5亿部视频，每月吸引3亿独立访问者和30亿次视频观看。该公司最初是一个用户生成的内容平台，但在2015年被法国媒体集团维旺迪(Vivendi)收购后，重新调整了商业模式。Dailymotion现在强调优质、精心策划的内容。

在意识到电子邮件收件箱并不是一个长期的票务解决方案后，Dailymotion在2010年采用了Zendesk Support，并在不久之后添加了Zendesk Guide。亚博它还开始建立一个团队，不仅仅是简单地回应门票;乔瓦尼的团队教育用户，鼓励创新产品的使用，并为其内容创作合作伙伴提供专业知识。

其支持团队由1级和2级特工组成。1级代理处理日常产品问题;2级代理回答有关高级功能和更复杂的技术问题的问题。不同级别的团队成员经常协作，这样他们可以更有效地解决问题。

该团队已从巴黎的两家二级代理商发展到全球的五家代理商，其中包括纽约的两家代理商和新加坡的一家代理商。Zendesk的数据显示，来自亚洲和美洲高级合作伙伴的过夜机票数量有所增长，亚博这证明了该团队的扩张是合理的。乔瓦尼还监督一个由10名一级特工组成的外部团队。他们一起用法语和英语提供全天候的支持。

“我们与外包团队携手合作。我们每周都有一次产品培训课程，每月与一级经理开会，审查未处理的门票回复和流程更新，”Giovanni解释道。

他的团队还与Dailymotion的产品团队进行内部合作，以确保他们了解任何产品更新。这有助于他们做好准备帮助中心在产品更改推出之前，为第1级和第2级代理提供文章、宏和培训。

在Zendesk中为用户和高级合作伙伴创建单独的渠道有助于D亚博ailymotion组织内部资源。亚博电脑端“我们使用Zendesk API创建了几个自定义工具，其中一个允许我们自动检测请求是来自用户亚博还是合作伙伴。根据请求的性质，它可能直接发送给2级代理。”

对Zendesk实例的其他定制——一个更容易解决故障的动亚博态CRM应用程序，反馈表单中的快速链接部分，根据所选表单将数据推送给用户，以及帮助中心上的“突发新闻”小部件，当重要功能暂时失效时进行沟通——都是为了加强客户体验而设计的。

当该公司在2017年向优质视频内容过渡时，乔瓦尼和他的团队对其帮助中心进行了改进，该中心每月的访问量为14.2万次。他们继续致力于策划支持文章，并积极地分享它们。例如，使用回答机器人，客户可以找到他们需要的东西，而无需与代理交互。这提高了用户的自给自足能力和支持团队的效率:在短短一年时间里，答题机器人解决了2798张罚单，总体解决率为14%。

他说:“我们有时间把重点放在更重要的问题上。与使用宏或与用户共享帮助中心文章不同，团队可以处理更复杂的票据。我们的积压工作正在减少，我们的技术知识正在增加。”

他的团队承诺在2018年为高级支持提供首个SLA:首次回复时间为90分钟。一个定制的Slack机器人帮助他们随着时间的推移进行改进，它会在收到罚单时通知代理，以及在响应时间耗尽时通知代理。

“多亏了SLA，我们已经能够确定哪些类型的票据被违反，以及如何在我们的工具或流程中解决这个问题。在2018年初，我们成功地满足了约68%的SLA，我们的第一次回复时间约为80分钟。现在，我们96%的时间都能在40分钟内达到SLA标准。”“我们能够更快地接触到更多病例。如果bug在今天结束前被修复，我们可以让我们的合作伙伴和用户知道。”

乔瓦尼将他的精干、高效的支持团队视为用户的声音，他将用户听到的反馈与Dailymotion的其他人分享。他期待在推出Zendesk Explore并拥有即时分析和报告功能后，能够更深入地挖掘客户体验。亚博

公司继续选择Zendesk，因为产品的灵活性和乔瓦尼与Zende亚博sk团队的关系。

“我习惯了联系Zendesk的支持团队和我们在Ze亚博ndesk的主要联系人。他还主动联系我，当一个有趣的功能可能对我们可用。如果有人能理解你的用例，并在发生变化时提供指导，那就太好了。”