Daniel Wellington通过Zendesk无缝扩展全球客户服务亚博

Daniel Wellington是一家全球性的公司，为男士和女士提供时尚的手表和配饰，在网上和零售店都有销售。该公司成立于2011年，并在2017年销售了370万只手表，在全球拥有2000多名员工。为了使客户服务规模与组织的成长同步，瑞典品牌选择与Zendesk合作。亚博

Daniel Wellington欧洲客户服务经理Anton Blom说:“阳光总是照耀着Daniel Wellington。”“这意味着我们在全球不同的据点提供全天候的客户服务。为了简化我们所有地点和80个客户服务代理的客户服务操作，我们需要一个能够随着我们的爆炸式增长而扩展的解决方案。此外，重要的是，该解决方案支持不同的沟通渠道，如电话、电子邮件、聊天和社交媒体，并为我们提供来自这些渠道的数据和见解。”

每天1500张票需要你的工作方式

在评估了不同的解决方案后，Daniel Wellington选择了Zendesk，使用了Support、Guide和Chat。亚博最后一个渠道是专门用于预售的。顾客可以通过网站上的聊天频道咨询造型顾问。“Zendesk为我们亚博的客户服务运营提供的价值是非凡的，”Blom说。“2018年，我们在全球范围内管理了20多万张门票。最火爆的月份是11月，有4万张票。这意味着我们的客服人员每天收到1500张罚单。当你谈到这些数字时，有一个合适的解决方案来提供我们工作方式的结构和对客户联系的见解是必不可少的。亚博Zendesk帮助我们减少了很多第一次回复，这节省了很多时间，并带来了更好的客户体验。”

Blom通过Zendesk获得的洞察力使他能够为他的客户服务运营做出正确亚博的决定，并真正使Daniel Wellington成为一家以客户为中心的公司。“拥有正确的数据是验证策略的必要条件。此外，这些数据还有助于我们与电子商务、营销和客户体验团队等其他部门更有效地合作。这意味着我们不仅可以把我们的客户服务提升到一个更高的水平，而且还可以把我们的运营和业务作为一个整体。我们知道客户想要什么，因为Zendesk为我们提供了这种智能。”亚博

一个例子是，数据显示，客户对Daniel Wellington没有的维修服务提出了很多要求。随着时间的推移，需求越来越大，所以布洛姆决定为此设立一个项目:“我知道这不会直接增加我们产品的销量，但它会让客户更快乐。整合在Zendesk的维修服务沟通也加强了我们的全渠道战略。亚博事实证明，这是一个强大的组合，增加了收入驱动的服务，同时让客户有机会在完成购买后更多地与我们互动。我们如何利用数据洞察力的另一个例子是当我们推出新产品或活动时。数据向我们展示了全球人民对此的反应。通过这种方式，我们可以迅速对特定区域的行为采取行动。”

深入了解CSAT分数的重要性

就像在任何服务型组织一样，在Daniel Wellington测试CSAT是一个持续的过程。这是集成到Zendesk的工作流程。亚博布洛姆说:“CSAT是我们提供的客户体验的标志，它帮助我们了解我们所处的位置，以及如何做得更好。”“然而，客户满意度评级并不一定意味着你的客户服务很差。在购买流程、交付或退货过程中也可能存在问题。因此，了解CSAT的百分比是至关重要的。我们利用这些反馈来优化整个客户旅程。”

Blom认为，能够通过一个解决方案集中全球客户服务运营是提供无缝体验的重要组成部分:“有了Zendesk，我们确信我们的客户无论与我们在莫斯科、斯德哥尔摩、马尼拉还是纽约的客户服务代理交谈，都能获得相同的体验。亚博在拥有Zendesk之前，我亚博们并没有在全球范围内开展工作，所以很难确保在每个地区都有相同的高标准。现在不管你联系哪个代理商，通过什么渠道，如果你之前联系过我们，他们会知道的。我们所有的座席都可以从所有客户互动中获得见解，Zendesk Guide可以帮助他们提供正确的答案。”亚博

亚博Zendesk在Daniel Wellington的售前流程中也提供了很多价值。布洛姆说:“如果我们网站上的行为表明客户不确定或来回走动，他们就会自动弹出一个聊天窗口。”这样顾客就可以直接与我们的售前代表联系，他们会提供个人建议，比如款式和尺寸。亚博Zendesk支持这种通信。由于这个建议，客户从一开始就选择正确产品的可能性增加了。这导致了更低的退货率和顺畅、轻松的购买体验。”

在黑色星期五，35%的聊天对话带来了更高的销售额

使用聊天作为服务渠道的好处是显而易见的:在黑色星期五，Daniel Wellington网站上35%的聊天对话导致了交叉销售或追加销售。“此外，我们通常发现，在我们的网站上，通过聊天与我们的售前代表交谈的访问者在下单时的每笔订单价值都高于在网站上亲自下单的人。”

然而，Zendesk聊天实现的投资回报率并不是唯一的优势。亚博它还帮助Daniel Wellington改善了其网站。布洛姆发现，顾客往往不确定自己需要多大尺寸的背带。这意味着关于尺寸的信息需要更加清晰。为了创造更好的在线体验，Daniel Wellington正在优化自助服务，并不断更新网站上的常见问题解答。如果客户找不到正确的答案，他们会自动被重定向到另一个渠道。

黑色星期五不用等待时间

Blom对Zendesk真正致力于使解决方案取得成亚博功感到高兴。“我们在Zendesk的联系人速度亚博很快，了解我们的业务。例如，对于黑色星期五，Zendesk将我们的聊天流量放在单独的亚博服务器上。通过这种方式，我们可以轻松处理网站上的大量流量，并且无需在客户服务中等待时间，这让人印象深刻。此外，Zendesk不断挑亚博战我们，让我们最大限度地利用他们的解决方案。这不仅仅是实现软件和完成项目。这是一个长期的合作伙伴关系，所有的发展和增长:我们的计划和抱负是什么，Zendesk如何帮助我们实现这些目标?亚博

才能做出正确的决定

对于优化客户服务的下一步，Daniel Wellington Blom谈到了将Zendesk集成到crm系统中:“这样，我们可以提供更好的全渠道体验，同时将这种体验带到我们的网站和实体店之外。亚博我们的使命是成为领先的配件品牌。亚博Zendesk将在这方面发挥重要作用，因为它为我们提供了从客户角度做出正确决策的智慧。此外，我们可以很容易地在不同的大陆扩张和发展，并相信我们的客户服务运营是有效的，因为我们可以无限地扩展Zendesk。”亚博