UGG®/Deckers Brands + 亚博Zendesk:一夜之间改变客户服务

德克斯品牌使用Zendesk Suppo亚博rt来管理他们在欧洲、中东和非洲的“点击和收集”和“点击和预订”计划,以及他们在全球的客户服务。了解他们如何使用本地功能在一夜之间构建框架。

德克斯公司品牌

“从IT、用户采用、商店空间和客户服务的角度来看,Zendesk Support是我们的成功案例之一。”亚博

大卫·威廉姆斯

德克斯品牌的在线、欧洲、中东和非洲总监

“我喜欢Zendesk Support的原因是亚博它很灵活。它在云端,在移动设备上,不依赖老式的It或定点系统。”

大卫·威廉姆斯

德克斯品牌的在线、欧洲、中东和非洲总监

产品使用

工业:

服装、零售

总部:

Goleta,

大小:

2500 +

6

#德克斯品牌

+ 5%

店内销售

+ 30%

店内的收入

+ 30%

店内的转换

UGG®品牌位于伦敦科文特花园(Covent Garden)的砖石店有点像天堂:温暖的木头、裸露的砖块和云雾般的羊皮。

标志性的UGG®经典靴已经成为舒适的代名词,适合在周末的山间小屋或随意的超市之旅。无数的品牌都试图创造自己版本的UGG®经典靴,但没有一个像原来的那样令人垂涎。

高级单击并收集业务

在柜台,Naomi和店员结账,店员用iPod Touch更新了她的“点击取货”订单。娜奥米几天前在网上买了这双靴子,并让人在她午餐休息时把它们运到商店去取。她在现场收到手机上的短信通知后,完成了客户服务调查,并分享说:“UGG的‘点击领取’服务是我使用过的最好的服务之一。”

类似的反馈反馈反馈到了UGG®品牌的母公司德克斯品牌。“我喜欢‘点击领取’选项。很容易收集。这家商店的员工很可爱。非常好的服务!汉娜写道。

对于任何零售商来说,客户在线、移动和实体店之间的路径都不容易追踪。这更像是沿着沙子上画的线走,被每一个来袭的海浪冲走。“点击领取”和“点击预订”服务是零售商试图弥补这一差距的一种方式。但为了取得成功,客户体验必须是无缝的,对于德克斯来说,解决方案必须是用户友好的、可扩展的、易于部署的,并且同样易于店员学习。

电子商务对一个多面品牌的挑战

德克斯拥有六个品牌,包括UGG®、Teva®、Sanuk®、Hoka One One®、Ahnu®和Koolaburra®。这两家公司加在一起,本质上并不认为自己是一家公司。相反,他们是一群人的集合:冲浪者、音乐家、梦想家、健谈者、外向者、内向者、诗人、恋人、战士、敢作敢为者——借用他们网站上的一些短语。他们也是创新者。不仅是伟大的运动服装和鞋类,而且是解决方案。

传统上,Deckers EMEA可能会为中间件软件构建一个自定义接口,以连接他们的电子商务平台和履行软件,但这将花费美国团队数百小时的开发时间,他们希望在几个月内投入使用。

最后,一位电子商务项目和运营经理曾使用Zendesk Support进行客户服务(在一个独立的全球多品牌实例中,德克斯也在使用),他想到Zendes亚博k Support的原生功能可能适用于“点击并收集”用例。她开始在线免费试用,并与团队一起使用单一API、触发器、自动化、电子邮件通知和HTML格式构建核心框架。

几天后,她做了一个工作流程的演示,从订单离开仓库开始,直到它成为一个由单个商店拥有的“点击并领取”订单以完成。她成功地在一夜之间创造了一个简单的客户体验。

亚博Zendesk Support将挑战转化为胜利

一个月后,2014年7月,权力被出售,支持被实施。EMEA在线总监David Williams对该项目的成功表示赞赏。他说:“客户喜欢这项服务,觉得使用起来简单快捷。”“这是非常积极的。”

同样重要的是,商店喜欢它。该计划最初在一家门店进行试点,后来推广到英国和法国的所有门店。每个商店都以Zendesk用户的身份登录,并更新亚博分配给它们的每个订单的本质上是一张票据。威廉姆斯说:“它非常方便用户使用。

自推出以来,他们看到了转化率的增量增长——EMEA地区所有电子商务销售中有5%是“点击取货”订单——并相信该服务有助于提高他们的净推荐者评分℠。在美国,这个项目现在也可以使用,“点击领取”的销售额为60万美元。该计划的成功自然而然地扩大了Support对德克斯EMEA“点击并预订”计划的使用,该计划允许客户无需首先在网上购买即可在店内预订库存。

威廉姆斯说:“我们很容易就把它推广到我们的商店,他们实际上非常喜欢使用它。”“这是一种非常灵活的方式,也是一种查看商店库存的简单方法。我们正在让他们使用一些工具,这些工具可以让他们不必进入密室办公室或尝试打电话就能联系到客户。它是即时的,此时此地。”

该程序的好处之一是能够通过预订过程收集客户的问题。这些相互作用有助于阐明不同地点之间的需求和可用性差距。此外,该项目还为门店带来了客流量,在试点期间,他们发现大约30%的预订在店内转化为客流量。

“从我的角度来看,”威廉姆斯说,“你在数字设备上提供的体验越多,你就越有可能让客户满意。数字技术是这一切的粘合剂。我喜欢Zendesk Support的原因是亚博它很灵活。它在云端,在移动设备上,不依赖老式的It或定点系统。有很多东西可以利用,而且会有更多的想法涌现出来。我们还会有更多创新来让客户满意。”