“亚博到目前为止，Zendesk对我们来说是一个很棒的工具，我们认为这一点不会改变。它使我们能够不断改善会员的体验。”
-特伦特·霍曼
Dollar Shave Club的高级项目经理
产品使用
One hundred.
代理
96％
CSAT
2011
客户自
12％
自助解决与回答机器人
当你的商业模式像Dollar Shave Club一样简单而出色时，你的客户服务也最好如此。
早在2011年，Dollar Shave Club就成为了第一批直接面向消费者的订阅服务提供商之一，每月直接向会员提供价格实惠的剃须刀。由首席执行官迈克·杜宾(Mike Dubin)主演的一则厚颜无耻的广告为这个高价值、无装饰的品牌定下了基调，并在这个过程中走红，赢得了全球关注和大量订阅者。
从那以后，Dollar Shave Club的规模不断扩大。2016年，该公司被联合利华(Unilever)以10亿美元的价格收购。他们现在提供的美容产品，以补充原来的剃须刀，包括口腔，头发和皮肤护理系列。
不过，一个巧妙的概念和酷炫的产品还不足以让Dollar Shave Club获得如此大的成功。该公司从第一天起就知道，培养大批忠实用户的唯一方法是提供世界级的支持体验，而他们确实做到了。
Dollar Shave Club于2011年由Zende亚博sk Support and Guide创办，随着业务的增长，订户想要与品牌互动的渠道也在增长。多年来，Dollar Shave Club扩展了Zendesk解决方案，包括Zendesk C亚博hat和Message，并通过Zendesk Talk Partner Edition软件连接其Genesys电话系统。
Dollar Shave Club的高级项目经理特伦特·霍曼(Trent Hoerm亚博an)解释说，考虑到他们在电子邮件和自助服务方面的成功，一旦团队决定提供实时聊天和其他渠道，与Zendesk一起构建全渠道解决方案就是一个自然的选择。
“对代理商来说，好处在于他们不需要一次打开40个标签，也不需要不断地来回点击。所有的信息都在那里，”Hoerman说。“你可能看到这位议员以前就同样的问题写信给我们，所以我们不要给他完全相同的答案。让我们个性化它，说，‘哦，我知道这以前发生在你身上。这不是常态。对此我们很抱歉。让我今天试试这个，而不是上次那样。’”
现在所有的联系方式——电子邮件、实时聊天、电话和来自Facebook messenger的消息——都可以输入Zendesk Support。亚博“我们正在密切关注客户的努力——这位会员需要付出多少努力才能找到答案或联系我们。体验总是在变化的，体验就是一切。”Hoerman说。
电子邮件占所有支持量的45%，但实时聊天正在迅速获得吸引力，占25- 30%，其次是通过社交媒体联系的10- 15%。该团队的下一个目标是短信，他们正在慢慢搭建一个平台，准备在2019年正式推出。电话支持是预留的门票进行中，将受益于一个快速的谈话。
霍曼说:“我们的一个大目标是让更多的人使用我们的直播频道，尤其是聊天、Facebook Messenger，最终还有短信。”“这些渠道允许代理商进行更多的对话，从而更快地解决问题。到目前为止，反响非常好。”事实上，这支球队的CSAT成绩一直在94到96%之间。
Dollar Shave Club的支持组织由三个团队组成，分布在三个地点，总计约100名代理。虽然有一个团队专门通过Zendesk Message计费和处理实时聊天或Facebook Messenger查询，但大多数代理都受过培训，可以管理大多数会员查询。亚博这允许一致的整体体验，并授权团队专注于创建特殊的支持体验，而不是通过任意的每日配额。
当谈到特殊的自助服务时，Zendesk指南在帮助公司发现和预测会员访问网站时正在寻找的亚博信息方面发挥了巨大作用。“现在我们销售了这么多产品，我们意识到继续为每一款产品添加faq是没有意义的。使用Guide，我们创建了一个知识库，会员可以在其中搜亚博官方app索产品，而不必滚动。如果他们想找到每一篇关于剃须黄油的文章，只要输入‘剃须黄油’就可以了，”霍曼解释道。
自助服务内容也通过亚博Zendesk Web Widget，然后成员开始实时聊天。该团队定期深入研究他们的帮助中心搜索结果，寻找会员使用的导致死胡同的单词和短语。
Dollar Shave Club利用了Zendesk指南的另一个功能:应答机器人。亚博Hoerman解释说，在打开它之前，会重复对话，会员们本应该很容易就能自己搜索到的问题就会出现票源。这些问题包括:“我如何取消我的账户?或“我如何暂停我的帐户?”
“我们想要转移这类门票，与我们的会员进行更有意义的、咨询性的对话，回答机器人就是答案。到目前为止，每个月都有12%到16%的门票被解决。当你在一年内获得超过100万个联系人时，这是一个非常大的数字，对我们确实有帮助。”Hoerman说。
美元剃须俱乐部逐渐训练回答机器人白名单某些帮助中心的文章浮出水面时，一个特定的问题被问到。“我们用了两个月的时间来训练答题机器人，让它知道我们想在这类门票上看到什么。现在，我们不会给任何东西贴上白色标签。我们相信这个系统，我们将把它推广到整个售票基地，”霍曼解释说。
答题机器人给了特工们更多的时间来专注于他们感兴趣的工作。“我们允许总部的代理商就如何改善会员体验提出自己的想法，无论是每六个月发一封电子邮件申请一个新号码。答题机器人给了代理商更多的时间来发挥创意，因为门票更少了。”另一个奖金?自从Dollar Shave Club开始使用“回答机器人”后，他们就没有在任何地方增加过员工。
进一步的效率是通过亚博Zendesk API．团队使用第三方集成的Customer温度计将满意度调查嵌入到票务中。与Zendesk优化服务团队合作，Dollar 亚博Shave Club还创建了一个与Zendesk集成的自定义“心灵感应”应用程序，允许代理商查看会员信息，包括过去的订单和跟踪信息。
Hoerman说:“对我们来说，重要的是我们使用的每一个第三方应用程序都与Zendesk集成在一起，我们试图将心灵感应应用到我们现在所做的一切，亚博包括聊天和即将推出的短信系统One Reach。”
在一天结束的时候，Dollar Shave Club的服务目标是让与他们的会员服务团队打交道就像在家门口收到他们的剃须刀片一样容易。