Edmunds通过个性化聊天解决了50%的客户体验量

早在Edmunds.com成为一个网站之前，这家成立于20世纪60年代的公司就制作了老式的印刷购车指南。

不过，这家公司并不守旧。事实上，埃德蒙兹很早就进入了互联网并于1995年推出了第一个汽车信息网站。今天，它是最著名和最值得信赖的汽车购物网站之一，为购车者提供免费的工具，包括定价、车辆评论、融资计算器和有用的建议。

Edmunds的业务基础是自助服务的概念。通过提供丰富的信息和有用的购物服务，如预付汽车价格价格承诺℠作为一种工具，埃德蒙兹致力于使购车过程不那么复杂，也不那么昂贵。然而，购车可能会让人感到压力，甚至是情绪激动。提供了一个在线的论坛自1996年以来，该公司多年来一直在监控和参与屏幕上的对话。2011年，埃德蒙兹团队决定为购车者提供更直接的支持。

来自不同部门的员工开始在每周三志愿奉献自己的时间来拨打免费电话。没过多久，我们就看到了对个性化、人性化帮助的需求，提供实时帮助很快成为公司最大的竞争优势之一。

现在，由贾斯汀·史密斯(Justin Smith)管理的Edmunds Live Help团队每周七天通过实时聊天、短信、电子邮件、电话支持和社交媒体提供实时帮助。这个专门的团队由五名现场帮助专家和另外三名团队成员组成，他们专注于客户体验，并将客户反馈传递给公司的其他部门。

史密斯解释说:“在整个购车过程中，随着越来越多的问题出现，客户经常会多次联系我们。”“这要求我们的Live Help团队不仅要对一个复杂的主题非常了解，还要能够在一段时间内跟踪与同一个人的多次接触，以便始终如一地提供高满意度。”

由于需要谨慎和一致的客户关系管理，Edmunds在这项服务发展的早期选择了Zendesk Support。亚博对实时、甚至是移动优先支持的需求不断增长，导致Live Help团队在2014年首次使用Chat时采用了它。

Edmunds的Live Help团队平均在12小时内完成所有门票的周转，远远领先于22小时的行业平均水平。但是实时聊天是live Help团队看到的最大容量(大致相当于电子邮件、短信和电话的总和)。这是因为当客户搜索Edmunds.com时，聊天工具就在客户面前，使客户能够在工作时间内轻松、及时地获得帮助。

有了Chat，实时帮助专家现在可以同时处理多个聊天。“现在帮助更多的客户要容易得多，”史密斯说。“在现场帮助专家之间或客户体验团队之间转移聊天的能力对于实现更快的解决时间和提高整体满意度也很重要。”

当涉及到指标时，团队更倾向于采用整体方法。他们关注的是所有渠道中每个客户的总体满意度，而不是为每个渠道分离出满意度分数。

史密斯说:“我们并不关心客户如何与我们联系。“对他们来说最方便的就是什么。”目标是可用的，并提供客户正在寻找的验证或保证。

Smith在Support和Chat中追踪的其他关键指标是已解决的问题数量和未接的聊天/电话数量。当这些数字分别高和低时，他们就达到了成功的标准。

Edmunds.com与许多传统企业的不同之处在于，其面向客户的服务在其网站和应用程序上都是免费的。Live Help专家将Edmunds.com网站作为他们的知识库，加入他们自己的专业知识和人情味。亚博官方app每个现场帮助专家都必须是使用网站的专家，精通购车流程，擅长客户服务，能够在响应式和实时支持渠道之间切换——有时甚至在谈判激烈的时候帮助客户。这需要一个特殊的人来处理所有这些任务，其态度和智慧反映了受人尊敬的埃德蒙品牌形象。并且拥有灵活且易于从任何地方访问的工具，可以帮助团队完成他们的目标。

“亚博Zendesk Chat和Support允许我们的团队远程工作，这与我们公司的工作非常契合罗(结果至上的工作环境)文化——允许我们在任何地方工作，只要我们能取得成果。结果显示，我们对所有支持咨询的总体满意度在90%左右徘徊。”