250家门店的首次响应时间提高了73%

时尚服装和配饰品牌Forever New是澳大利亚商业成功的典范。从2006年作为一个创业零售商开始，它已经成长为一个领先的国际零售品牌，在全球9个国家拥有250家门店。

跟上如此惊人的增长速度是一项艰巨的挑战。Forever New的IT团队发现，管理来自全球各地员工的客户支持请求越来越困难。团队很小，来自不同渠道的请求量持续增长。

当Matt Keays被任命为IT总经理时，他认为立即需要重新定位IT在组织中的角色。改善内部客户支持将在其中发挥不可或缺的作用。要做到这一点，就需要增强团队工作负载的可见性，并更好地了解客户请求的最新状态和优先级。

Keays选择Zende亚博sk Support作为解决方案有三个原因:他可以在两周内完成过渡，因为Support拥有强大的知识库能力，并且对他的团队只需要很少的培训。亚博官方app

亚博Zendesk的合作伙伴Lovestock & Leaf与Forever New合作，让团队和业务部门使用新系统，帮助他们利用Support的许多功能和集成。“让Zendesk Suppo亚博rt脱颖而出的是它的简单性。通过与Lovestock & Leaf合作，我们可以从以前的帮助台系统中迁移现有的公开呼叫，”Keays说。

一旦上线，团队就利用关键的支持功能来更好地为客户服务。永新的代理应用宏快捷键来节省时间和提高生产力。客户还可以使用Support的知识库来解决他们自己的一些问题。亚博官方app支持中的配置规则和自定义字段非常简单。我们非常小心地避免在客户服务流程中引入不必要的复杂性，Zendesk Support使我们能够做到这一点。”Keays解释道。亚博

现在，团队计划和工作量优先级比以往任何时候都要容易。团队评估关键业务应用程序的停机时间，并使用Support的健壮分析报告停机时间。此外，管理团队现在有了新的可见性，他们现在可以直接访问报告。

位于澳大利亚墨尔本的Forever New总部

Keay的IT部门已经扩展到可以轻松服务全球400名员工。更令人印象深刻的是，他们在短短8个月内就解决了1.2万张罚单。这要归功于他们在中央系统中跟踪和管理问题的能力。团队还可以将任务分配给专家和第三方供应商(他们也可以看到支持问题)，以便在支持链中解决问题。这使得在六个月内解决的罚单增加了65%，在不到两个小时的时间内解决的罚单从23%增加到45%。

永久新现在为最终用户提供了他们创建的所有支持请求和当前状态的视图。这减少了重复的跟进，提高了客户满意度。在短短六个月内，首次反应时间从大约90小时减少到不到24小时，提高了73%。K亚博eays总结道:“Zendesk支持帮助我们优先考虑和规划资源，以便更好地为Forever亚博电脑端 New商店、仓库和行政办公室的客户提供服务。”