“每周,支持人员都会与广告产品经理会面,就商家如何使用服务提供见解,并审查他们遇到的任何问题。”
特蕾西Churray
“如果没有Zendesk的支持,我们不可能扩大客户服务。”亚博
特蕾西Churray
产品使用
工业:
消费者体验
总部:
纽约州纽约
大小:
300
CSAT:
95%
32:1
Self-service-to-ticket比率
50 m +
用户
10 b +
签到
95%
CSAT
Tracey Churray已经完成了大多数客户服务负责人梦寐以求的事情。作为Foursquare的支持总监,她帮助建立了一个自助服务与购票比例为32:1的系统。
使用Foursquare的用户无需通过电子邮件发送支持请求,而是可以通过Zendesk支持支持的Foursquare品牌帮助中心自己回答问题。亚博
考虑到Foursquare自2009年推出以来的发展,这一成就更加令人印象深刻。如今,全球有超过5000万人注册了Foursquare,以便与朋友保持联系和见面。2012年,该公司开始向160万已经使用该服务与客户联系的商家提供广告工具。
如何使用Zendesk的支持来实现不同的口味亚博
Churray说,Foursquare保持95%客户满意度的秘诀之一是为用户和广告商提供不同口味的支持。面向用户的品牌声音往往更有趣、更随意、更轻松,而广告商则更喜欢更专业的声音。无论听众是谁,快速的反应都是必不可少的。
“我们的用户通常会问一些简单的问题,比如如何重置密码?”Churray解释道。尽快“自动解决”这类问题是有意义的。例如,Foursquare的许多广告产品都是相对较新的,从而产生了更复杂的帮助请求。虽然自助服务比例略低,但解决时间较长。但商家和普通用户一样,仍然喜欢更短的等待时间。
早些年,Foursquare通过企业电子邮件系统提供客户服务。但随着公司的发展,它需要一个可扩展的客户支持产品。它选择了Zendesk 亚博Support,因为它的易用性和提供的业务洞察力。
Churray表示:“如果没有Zendesk的support产品,我们不可能扩大支持规模。亚博Foursquare广告服务的推出凸显了Zendesk Support的价值。亚博每周,支持人员都会与广告产品经理会面,以提供关于商家如何使用服务的见解,并审查他们遇到的任何问题。
缩放变得好斗
其他客户支持高管有时会惊讶于Foursquare能够以如此少的资源提供如此多的支持。亚博电脑端Churray的团队由两名全职客户服务代表和一个小团队的实习生组成,他们每四个月在公司轮换一次。培训新实习生“有时让我觉得自己生活在电影《土拨鼠之日》(Groundhog Day)中,”Churray笑着说。她说,尽管员工经常更换,但通过定制实习生对Zendesk Support的看法,她保持了极高的满意度。亚博
当实习生刚开始在Foursquare工作时,他们每天都要接受解决特定类型问题的培训。Churray通过一组票务视图来做到这一点。每个实习生每天专注于一个视图。当他们在视图中旋转时,他们最终了解了所有主要类型的请求。
这种资源的巧妙使用体现在所有支持指标亚博电脑端和论坛浏览量与门票的比例上,这意味着自助服务的成功率高达97%。Churray对这个数字感到自豪,她有一个让它更令人印象深刻的计划。当用户主动寻求帮助时,Churray的团队目前能够自动解决50%的罚单。通过利用Zendesk Support提供的智能个性化功能,Churray相信她亚博可以将这一比例提高到70%。