Fullscript + 亚博Zendesk:令人羡慕的CSAT分数，全渠道支持

对于大多数医疗从业者来说，手头拥有合适的专业级补充剂组合是一个挑战，最终限制了他们能够开出的处方。

也就是说，直到2012年Fullscript进入市场，通过允许从业者在不持有库存的情况下建立在线商店，并处理向消费者的运输，消除了供应链障碍。使用Fullscript，医疗从业人员可以更好地专注于他们的客户——他们的病人。

Zendesk使HIPAA合规和高速增长变得容易亚博

Fullscript客户成功主管马库斯•辛克莱(Marcus Sinclair)表示:“这就是我们想要彻底改变医疗保健的地方。”“我们让每个人都能买到这些补充剂。”

“绝对每个人”是一个崇高的目标，但Fullscript的挑战。在过去三年里，这家初创公司的美国公认会计准则(GAAP)收入增长了惊人的2000%以上，该公司意识到需要重新审视其内部工具集，以确保能够跟上增长的步伐。当时，客户成功团队使用不同的工具来管理每个支持渠道，并希望将其整合为单个解决方案。他们还需要一种解决方案，可以让员工轻松上手，因为Fullscript预计在2018年招聘的客户成功代理人数将达到目前的四倍，约为20人。

幸运的是，搜寻很容易。辛克莱曾在另一家公司使用Zendes亚博k，并相信它能满足团队的需求。2017年7月，Fullscript一次性推出Zendesk Suppo亚博rt、Guide、Chat和Talk，以创建一个全面的、可扩展的全渠道解决方案。Sinclair说:“我喜欢Fullscript使用Zendesk的方式，因为它把所有亚博东西都放在一个地方，并且可以一起工作。

作为一家医疗保健公司，Fullscript也有严格的要求符合HIPAA标准．成功团队在通过电话接受信用卡信息时必须谨慎，并确保票据中没有保存敏感数据。然而，Sinclair认为Zendesk的HIPAA合规包使这部分变得容易。亚博辛克莱说:“所有东西都放在一个安全的中心位置，不会被送到不同的地方，这很有帮助。”“目前还没有大量的工具能够满足HIPAA的要求。”

有了新的解决方案，Fullscript采用了全渠道支持策略，允许任何代理通过任何渠道回复客户——电子邮件、聊天、电话或社交媒体。辛克莱用三周时间培训特工，但只需要在Zendesk上花两天时间。亚博他花了大量时间在产品培训上，因为Fullscript采用了多面手支持模型。辛克莱说:“我们知道会有一些奇怪的问题是人工智能无法回答的，但这个模型有助于我们不断地学习。”从参与的角度来看，这也能让团队保持警惕，并避免支持变得过于死记硬背。

通过渠道和自助服务推出Z亚博endesk

Fullscript总部位于渥太华，服务于美国和加拿大，并提供英语和法语支持。该团队将支持时间延长至周一至周四晚上9点，周五和周六上午9点至下午5点在线。一个频道接一个频道，每个月的通话量被分解为平均1.5万个电话、5000封电子邮件和1.3万个聊天互动——尽管实时聊天正在逐月增长4%。这些数字是辛克莱希望看到的。

实时聊天的使用正在逐步扩大。Sinclair正在让聊天小部件尽可能突出和可用，因此代理可以同时快速地为许多客户提供服务。他喜欢Zendesk的聊天小部件，它亚博可以让代理看到客户在哪个网页上，以及他们在那里呆了多长时间，这为联系客户提供了机会积极的支持．该公司的最终目标是为客户提供方便的支持。它的支持页面在网站上提供方便的访问所有渠道，以便客户可以选择什么是最适合他们的。

Fullscript使用Zend亚博esk Guide作为整个公司有价值的内部资源，使用它来存储功能发布后的客户反馈，以及代理文档。Sincla亚博ir解释说:“有了Zendesk，我们可以立即从买家那里得到反馈，了解他们是患者还是从业者，以及他们想从我们这里得到什么。”“这种反馈对我们的员工和开发者来说是不可或缺的。”

Fullscript计划将Zendesk整合到所有部门，将其亚博所有联系人和信息集中起来，以创建一个360度的客户视图。这项工作正在进行中，内部部门有自己的Zendesk队列，允许座席轻松地路由或升级票据。亚博辛亚博克莱说:“Zendesk让我们能够让合适的人相互联系，而不是转移到另一个部门。”随着门票的变动，每个人都能看到问题的进展和解决方案。

简单的数据和报告完全透明

辛克莱还发现，Zendesk让报告变得更简单。亚博现在，成功团队能够分析来自同一平台的数据，而无需开发需要维护的单独资源。辛克莱称Zendesk为他的“亚博客户真相来源”——描绘出客户痛点的完整图景，并帮助识别其他领域的机会。“在某个阶段，公司的每个人都必须能使用Zendesk，”他说。亚博“作为一家公司，这是一个重大举措。”

最后，在Fullscript中提供透明度的努力可以追溯到在医疗从业者和患者之间实现同样的透明度。辛克莱解释说:“再也不用去药店随意挑选一些药性不同或成分不同的药片了。”“现在，医生可以准确地看到病人服用的是什么，坚持服用医生推荐的药物会带来更好的健康。”