“我们已经优化了团队，以获得极快的响应时间，这样客户就知道，当他们需要我们的时候，我们就在这里，而且是快速的。“我们依靠宏和文本扩展器来帮助我们提高效率，但我们更多地将它们视为代理构建响应的基础，这是人为的，而不是自动的。”
——摩根·伍德
GoFundMe的客户满意度主管
产品使用
5 +十亿美元
筹集的竞选资金
50 k
每月平均体积
90％
平均CSAT
19
国家
国内有飓风，国外有地震。重大疾病，一位朋友或导师去世了，值得纪念。这样的事情可能是人生中最具挑战性的事情之一。在这种时候，家人和陌生人都会有同样的问题:我能帮上什么忙?
自2010年以来，GoFundMe提供了一个答案，影响了19个国家的4000万人。然而，所有这些乐于助人的灵魂并不只是在对悲剧做出反应。GoFundMe的客户还为学校项目筹集资金，并支持爱心和慷慨的行为——比如为肯尼亚一位95岁的老奶奶缝制毯子。也有一些项目奖励像戈尔丁这样安静的英雄，他是得到关注该公司提供识字和健身项目，孩子们可以通过锻炼获得书籍。
对于那些筹集资金的人来说，GoFundMe使用起来很简单:创建一个活动，分享它，并接受捐款。另一方面，在网上筹款领域开店也相当简单，因为所需要的只是一个网站、合适的开发人员和一套与支付相关的工具。相对较低的准入门槛一直是GoFundMe与Zendesk五年合作关系的核心。亚博在众筹领域如此拥挤的情况下，一家公司如何脱颖而出呢?
GoFundMe知道一种方法就是通过客户服务。该公司的目标是闪电般的第一反应时间(FRT)——这是它在其主页上做出的承诺。毕竟，GoFundMe的客户满意度主管摩根·伍德解释说，如果你使用GoFundMe，你很有可能在某种程度上处于需要的时候。“我们知道你可能正在经历一段非常艰难的时期，你最不需要的就是等待别人的回应，”他说。“你希望你的问题或问题尽快得到回答——以一种人性化的方式。”
当公司使用Gmail作为支持时，这种情况不太可能发生。“支持有点流氓，”伍德谈到早期的情况时说。客户满意度团队转移到UserVoice，但发现它缺乏足够的细粒度洞察，团队不确定该工具是否能够支持他们雄心勃勃的FRT目标，特别是在快速扩展期间。当他们寻找替代品时，他们相信Zendesk Support能够在响应时间和规模方面满足他们的需求。亚博这款产品还允许客户定制，这也帮助他们做出了决定。
GoFundMe公司在加州圣地亚哥和爱尔兰都柏林的办公室每年每天都提供24/7的支持。在这两个地区之间，Happiness代理始终可用，并通过电子邮件、Facebook Messenger和自助服务以六种语言提供支持帮助中心．支持这些渠道的是Zendesk Support和Zend亚博esk Guide。此外，GoFundMe的信任和安全团队使用Zendesk Talk进行电话联系，在一些情况下最好亲自处理亚博。
为了让代理人做好处理敏感问题或客户面临挑战的准备，客户满意度团队进行了为期一个月的密集客户支持培训。然而，大多数情况下，客户通常会在诸如密码重置、如何最好地分享活动、关于资金，或者为什么一个项目没有如其组织者所希望的那样成功等问题上寻求故障排除和指导。
每个代理人可能每天处理60到100张票，加起来，一个团队每月处理的票总数高达5万张。为了帮助满足团队的第一个响应时间，代理通过大约800个宏的健壮配置，一个名为Auto Text Expander的Chrome扩展，以及一个健壮的触发器和自动化列表来支持工作流自动化。
票务路由是一台运转良好的机器，伍德和他的团队不断调整，以支持差异化的第一反应时间目标。团队工作流程中不可或缺的还有对自助服务的依赖和投资——通过自动回复概述Facebook Messenger上的下一步支持步骤，以及通过GoFundMe的帮助中心战略性地引导客户。
例如，当客户第一次点击GoFundMe网站上的帮助按钮时，他们会立即到达帮助中心，那里有六种语言的文章。如果客户继续寻求帮助，他们会进行一种自助分类:他们选择自己是捐赠者、活动组织者还是受益者，以及他们问题的性质。然后是伍德所说的自助服务的“最后的万福马利亚”:GoFundMe的合作伙伴索尔维阅读问题的文本，并从帮助中心获取信息，试图在创建罚单之前解决问题。
Facebook Messenger也强调了自助服务，它与Zendesk Support完全集成在一起。亚博使用此渠道的客户首先会收到自动回复，将他们引导到帮助中心。然后，如果客户仍然需要帮助，系统将提示他们使用电子邮件地址进行响应，并在主队列中生成一张票据。
即使不可能保持积极的第一次回复时间目标，客户满意度团队仍然能够通过电子邮件比客户习惯的其他在线方式更快地回复。如果发生自然灾害，或者其他可能导致响应速度变慢的事件，GoFundMe会直接在联系表单上向用户传达响应时间延迟的信息。
快速回复邮件的要求对整个公司产生了伍德所说的光环效应。为了保持团队的SLA，他说，他们必须与产品和工程团队“非常非常紧密地联系在一起”，以了解出现了哪些错误，以及哪些摩擦点导致客户创建罚单。伍德说:“朝着这个目标努力有助于推动整个组织向前发展。“为了满足这一需求，我们必须对出现的任何问题做出迅速反应，并不断寻求建立自助服务的方法，不断为我们的产品创造更好的体验。”
所有这些努力都表明，该团队的CSAT评分始终超过90%。GoFundMe使用Zend亚博esk来衡量客户对互动的满意度，并每年进行两次NPS®调查，以帮助评估所有客户的情绪，而不仅仅是那些提交门票的客户。此外，团队每天都会将解决的问题作为输出度量;有多少个代理在回复;回复票据比，它表明代理和产品的效率;还有新生成的票的数量。
伍德和他的团队还不时地向Zendesk寻求客户服务思想领导力。亚博“这些年来亚博，Zendesk博客和你提供的资源非常有益亚博电脑端。这个产品在一个非常适合我们的地方。我们正在对它进行压力测试，我们以一种独特的方式使用它，它对我们来说非常有效。”
Net Promoter和NPS是美国注册商标，Net Promoter Score和Net Promoter System是Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc.和Fred Reichheld的服务商标。