Harry扩展了他们的客户服务,并使用Zendesk Support节省了时间亚博

了解Harry's如何通过Zendesk Support扩展客户服务,利用Zendesk API与专有人工亚博智能工具集成,从而大幅提高效率。

“Zendesk能够很好地接受我们的反馈,我对此感到非常高兴。亚博能够开诚布公地谈论我们的经验,讨论未来的方向,这是一件很愉快的事情。亚博Zendesk是一个很好的商业合作伙伴,因为我总是能很好地预感到接下来会发生什么。”

——凯蒂·罗杰斯

哈里餐厅的高级客户体验总监

产品使用

10 k

周票量

8小时

平均电子邮件FRT

50%

电话量

80%

60秒内接听来电。或更少

刮胡子是一门艺术,有合适的工具是有帮助的——一个精密的修剪器,以及稳定供应的锋利的钢刀片。

这些是哈里非常了解的事情。这家总部位于纽约的男士美容公司信奉以合理的价格制造高质量的产品。他们定制设计自己的刀片,并在内部设计产品,让男性更容易为他们的一天做好准备。

2013年3月,大约有12个人推出了哈利的后背。现在的客户体验高级总监凯蒂·罗杰斯(Katie Rogers)是最初团队的一员。从那时起,她见证了这个品牌的发展,雇佣了170多名员工。在短短四年时间里,该公司收购了生产刀片的德国工厂,在纽约市开设了一家理发店Harry 's Corner Shop,并从2016年开始与塔吉特百货商店合作,将他们的剃须刀推向大众市场。像在线订阅一样伟大,所以能够在你补充其他家庭用品的同时拿起你的剃须用品。

同时扩大业务、生产和客户基础对任何公司来说都是一项艰巨的任务。幸运的是,罗杰斯在另一家成功的在线零售商的客户服务领域初试身手,在那里她第一次被介绍到Zendesk Support公司。亚博在使用这个工具几年之后,她确信这对哈利来说是一个不错的选择。

罗杰斯解释说:“当我搬到哈利公司时,我已经和Zendesk建立了关系。亚博“使用相同的工具似乎是不需要动脑筋的事情。我们与Zendesk的人建立了非常好的关系,这让事情变得容易多了,为我们的成功奠定了基础。”亚博

这是一个以人为本的决定,但该工具也需要满足Harry作为一个羽翼未丰的品牌的需求。“我最喜欢Support的一点是,”她说,“如果你只是需要一个开箱即用的工具,你可以快速设置,但它也可以根据你的需要进行定制。”

罗杰斯的团队分为哈利在纽约的总部和佛罗里达的办公室。该团队提供电话、电子邮件、实时聊天和社交媒体支持,并不断探索如何最好地细分他们的渠道组合以满足客户的需求。她说:“从我们的产品到我们的服务到我们的网站,我们的客户是我们所做的一切的核心,所以我们可以为他们创造最好的体验。”

Harry’s改善客户服务的方法之一是为Zendesk Support实例增加了另一个关键团队。亚博Rogers的团队与Harry的信任与安全团队共享相同的实例,负责处理潜在的欺诈案件,因此他们可以轻松快速地在团队之间转移门票。罗杰斯说:“让他们成为同一个系统的一部分真是太棒了。”此外,使用Zendesk支持的一个单独实例,Harry的应付账款和财务团队,处理所有供亚博应商账单问题。

团队保持客户体验的另一种方法是,在管理规模的同时,使用工具来创造效率和节省时间。无论哪个频道,每张罚单都被标记上了根本原因。客户联系Harry’s的原因对团队和整个公司都是至关重要的。Harry的分析团队构建了一个人工智能工具,通过Zendesk API从Harry的数据库中提取信息,并读取可定制字段,以帮助根据根本原因自动标记、路由和优先排序机票。亚博除此之外,该团队还创建了节省时间的宏和业务规则,以进一步帮助对门票进行分类。

罗杰斯解释说:“我们希望专注于我们的客户,确保我们解决了他们所有的问题,而不必担心机票是否分配给了正确的人。”“我们着眼于3次点击而不是10次或12次点击就能做到什么。我们非常喜欢能够定制支持,这样我们就可以以更自动化的方式提高效率,而不会牺牲体验的质量。”

自定义能力是Harry喜欢Zendesk的一个关键因素,但这也是由于Support与其他应用程序和系统集成的能力。亚博Rogers的团队使用Zendesk API亚博将订单信息发送回他们的数据仓库,并与MaestroQA为了保证质量。(他们也不是什么秘密的粉丝罗礼士app.)

随着时间的推移,生产力的提高使团队能够加倍提供电话支持。语音支持占团队音量的50%,Harry采用Zendesk Talk,以保持他们的两个最高音量频道在同一个系统中。亚博在过去的一年里,该团队将放弃率降低了50%以上,80%的呼叫在60秒或更短的时间内接听,达到了SLA时间要求。正如罗杰斯所说:“我们真的要确保我们的人在正确的时间出现在正确的地点,我们的客户能够尽快找到一个人来回答他们的问题。”