“我们在Zendesk收集从客户那里学到的东西，然后传递给我们的工程师进行改进。亚博我们的客户从这种反馈和改进循环中受益，因为我们每年都进行大量的软件改进。通过真正了解客户的需求，我们能够定期进行调整。”
蒂姆·丰特
HeartFlow上游营销高级副总裁
“Zendesk和Jira之间的联系可以优亚博化升级协议，高效地优先处理入境机票，并确保我们在解决问题时提供真正快速的周转时间。”
克利斯朵夫Lecas
HeartFlow工程高级副总裁
公司总部
加州山景城
病人服务
100 k +
医院服务
500 +
公司成立
2010
98％
客户保留
93％
CSAT
作为世界范围内导致死亡的主要原因，心脏病几乎以某种方式影响着每个人。很有可能我们每个人都认识患有心脏病的人，或者因为这种疾病失去过亲人。但新技术使人们能够更早地获得心脏健康的关键信息。
HeartFlow, Inc.由两位前斯坦福大学教授于2010年创立，改变了医生评估和诊断冠状动脉疾病的方式。传统的非侵入性诊断测试不能显示特定动脉内的血液流动。
心流量分析是一种个性化的心脏测试，它可以创建患者冠状动脉的3D模型，为医生提供一种新的、非侵入性的方法来了解动脉中的血液流动。迄今为止，该公司的解决方案已经为美国前50家心脏病医院中的90%的10万多名患者和合作伙伴提供了服务。
革新精确心脏护理:HeartFlow如何工作
HeartFlow是一项服务，通过云安全地接收来自医院的患者心脏的CT图像数据，通过深度学习分析图像，提供人工质量控制，并通过web和移动应用程序返回HeartFlow分析。
HeartFlow上游营销高级副总裁Tim Fonte表示:“我们希望我们的客户对以前从未获得过的非侵入性信息感到满意。HeartFlow的解决方案提供了最准确的非侵入性数据，而成本仅为传统侵入性方法的一小部分。这是在心脏病诊断领域结合AI和SaaS的一种新颖解决方案。HeartFlow是首个获得FDA批准并由医疗保险和商业保险公司报销的同类产品。
亚博Zendesk促进了内部协作、可扩展性和安全性
在Zendes亚博k之前，HeartFlow的团队使用多个不同的平台来满足不同的支持渠道和内部服务需求，这对扩展提出了挑战。团队需要一种解决方案，可以帮助提高内部协作水平，足够灵活地与其他系统集成，并允许最大限度地、安全地存储数据。
“我们是一家非常注重数据驱动的公司，我们的产品中有数万个数据集。我们需要一种方法来跟踪与使用这些数据相关的所有客户反馈和服务需求。”“我们考察了所有主要的竞争对手，最终选择了Zendesk，认为它最适合我们。”亚博
HeartFlow还提供积极主动的支持，当客户的CT扫描质量不足以构建完整的3D模型时，它会在Zendesk中创建票据。亚博这使得HeartFlow的支持团队可以快速与医生和技术人员联系，然后与他们一起进行故障排除，这样他们就可以获得所需的图像数据，从而生成一个模型，为医生和患者提供最准确的信息。HeartFlow创建了这一主动流程，将客户CT的接受率提高到90%以上。
随着HeartFlow的增长，客户支持将继续扩大和改进
在过去两年中，HeartFlow的客户基础在全球范围内从200家医院迅速增长到500多家医院。而且它的范围和规模都在增长。虽然该公司的主要客户仍然是医院或医生执业的医疗专业人员，但直接联系HeartFlow的患者数量有所增加。
该公司设立了一个电话号码(877-HRT-FLOW)，可以让人们在需要做出明智的医疗决定时迅速得到回应。Fonte补充说:“我们不会直接向患者出售任何东西，因为医生会订购心流分析，但我们会帮助患者找到他们可以合作的医生，他们可以最好地评估他们，并可能获得心流分析。”无论咨询是通过电话、网站、电子邮件还是其他营销渠道，通过Zendesk，团队都能全面了解每个客户的互动情况。亚博
Fonte最初在斯坦福大学担任HeartFlow创始人的研究员，亲眼目睹了临床试验和成功的故事。这让他与公司试图为医生——更重要的是，为他们帮助治疗的病人——实现的目标建立了个人联系，并对此抱有深深的信念。
丰特说:“我们希望我们的临床医生客户有这样的时刻，突然之间，他们一直试图了解的关于病人的一切都变得清晰起来。”“HeartFlow的每个人都深深意识到我们如何打动客户。无论是我们的销售团队会见客户，工程团队建设和改进产品，生产和质量团队分析数据，一直到支持团队，都是关于客户体验的。”
Fonte和他的团队面临的挑战是，随着客户群的增长，确保HeartFlow继续提供相同水平的高质量服务。构建一个可扩展的、可靠的系统是HeartFlow的首要任务。
Zendesk和Jira之间的无缝流确保了卓越的亚博客户体验
“我们持续改进的很大一部分来自于了解客户的需求，以及面向客户的团队和工程团队之间的合作，从而改善产品和客户体验。我们不希望我们的客户一遍又一遍地处理同样的事情，所以如果某个痛点出现了，我们就会努力改进它。这就是团队之间的合作非常重要的地方，”Fonte解释道。Zendesk和Jira之间的强大集成是成功合作的基础。亚博
对于HeartFlow工程高级副总裁Christophe Lecas来说，Jira和Zendesk之间的联系至关重要。亚博“Zendesk和Jira之间的联系可以优亚博化升级协议，高效分类入境机票，并确保我们在解决问题时提供真正快速的周转时间。”
这在时间至关重要的医疗保健部门尤为重要。Lecas说:“我们知道医院有多忙，我们也知道我们的病人和临床医生有多想得到答案。”“所以我们一直在努力按照他们的时间表工作。我们已经能够在Zendesk内部重新配置我们的表单和升级路径来帮助实现这一目标。”亚博
同样的信息流被用于整理客户反馈并为产品开发提供信息。Fonte说:“考虑到我们使用深度学习，我们的算法可以随着时间的推移而改进，所以我们试图捕捉和收集我们从Zendesk客户那里学到的东西，并通过Jira传递给我们的工程师进行改进。”亚博“我们的客户从这种反馈和改进循环中受益，因为我们每年都会进行大量的软件改进。他们不需要购买新的硬件或软件升级。通过真正了解客户的需求，我们能够定期进行调整。”
Fonte说道:“从Zende亚博sk到Jira的流程让我们能够清楚地了解什么是我们需要为客户解决的重要问题。“我们从临床客户那里了解到的最重要的一件事是，他们希望提前提供患者扫描数据，而不是先查看图像，然后再要求分析。
所以我们正在构建我们产品的一个新部分，它将显示CT扫描的前期解剖评估，使医生的整个工作流程更容易。这种进化实际上来自于我们的客户。我们从他们身上学到了什么能让他们的生活更轻松。新产品的许多功能都受到来自Zendesk的反馈的很大影响。”亚博
多个Zendesk亚博集成有助于法规遵从性
Fonte强调，客户支持并不是HeartFlow唯一使用Zendesk的团队;亚博它被整合到几个团队中，因此所有与客户相关的需求都被记录下来，并通过Zendesk进行跟踪。亚博“最初只是管理传统支持问题的一种方式，现在已经变成了全公司范围内的努力，以确保信息流向其他团队，以帮助持续改善客户体验。”
每个HeartFlow团队都有自己的沟通渠道或根据需要与Zendesk集成，从PagerDuty到DataDog，以及Slack。亚博亚博Zendesk已经成为公司的中心枢纽，每个团队都可以通过它跟踪和响应客户的需求。Fonte解释道:“我们有很多沟通渠道。“这是一种确保所有团队都意识到他们必须做什么来服务客户的方式。这将带来更快、更高效的客户体验。”
作为一家医疗保健提供商，HeartFlow受到严格的质量保证法规的约束。Zendesk和其他几个应用程序之间的集成亚博使HeartFlow能够履行其监控和反馈义务，并采取任何必要的行动。“在医疗保健行业，遵守法规和标准至关重要。因此，我们需要能够以比其他行业更严格的方式跟踪客户反馈。我们必须将所有反馈与我们的其他质量控制系统联系起来，以确保我们符合这些既定标准，”Fonte解释道。
Fonte说，HeartFlow公司所做的所有工作都是为了让客户和患者获得他们所需的信息，而不是为了炫耀技术——团队知道解决方案是有效的，并希望让医生能够自由地帮助患者。丰特说:“你不能只是建立一种简单的技术，然后把它扔到医学界，指望人们会因为它新颖有趣而喜欢它。”“我们现在已经通过数千名患者的临床研究证明，心流分析是有效的，证据已经发表并经过同行评审。现在医生可以在临床实践中评估并做出决定。”
“CT成像技术非常复杂，所以我们正努力帮助客户，积极主动地帮助他们，这样他们就可以优化他们用HeartFlow做的事情，逐个患者。这也是我们选择Zendesk的原因之一:它让我们能够跟踪并回应客户的每一个需求。”亚博随着时间的推移，HeartFlow对Z亚博endesk的使用也在不断发展，该公司在新老客户中保持了出色的客户保留率(98%)和满意度(93%)。